Kniha Patrika Nachera:
Drzé čelo lepší poplužního dvora

Komunikujeme a reklamujeme

Drzé čelo lepší poplužního dvora – aneb slušně, ale sebevědomě si nedáme všechno líbit. Heslo „náš zákazník náš pán“ platí absolutně i ve finančním světě, respektive i při finančních rozhodováních. Sice to na první pohled nevypadá jako klasický obchod, kde je prodávající na jedné straně a kupující na druhé, ale je to tak. Tudíž i když si chceme půjčit, nejdeme do finanční instituce v podřízeném postavení, jako prosebníci, ale jako sebevědomí zákazníci, kteří si jdou koupit službu. Za tuto službu přece platíme, a to v podobě úroků, poplatků a dalších plateb. Problémem může být právě psychologická stránka věci. Nejenže bankovní a pojišťovací služby a produkty nepůsobí jako klasické zboží, tudíž se i my pak méně cítíme v postavení standardních zákazníků, ale navíc při fyzickém (osobním) poptávání finančních služeb máme vždy proti sobě prodejce (zprostředkovatele, úředníka), který bude vždy z definice věci ve výhodnějším postavení z hlediska znalostí, informovanosti, připravenosti a také psychiky. U obvyklého nakupování na nás nikdo (kromě reklam) nečiní nátlak, dáváme věci svobodně do košíku či vozíku, můžeme je vracet zpět do regálu, můžeme promýšlet, jen tak jezdit, věci si prohlížet, číst, studovat, dokonce můžeme i telefonovat manželce nebo příteli na telefonu a průběžně se radit. To na pobočce finanční instituce moc nelze, protože se nám někdo konkrétní věnuje. V takové situaci pak platí nepřímá úměra – čím déle s poradcem sedíme a probíráme různé možnosti, tím hůře se pak říká „ne, potřebuji si to v klidu doma rozmyslet“. Jinak řečeno, roste pravděpodobnost, že si koupíme produkt, který jsme původně ani nechtěli, nebo který rozhodně není na trhu ten nejvýhodnější.

A stejně jako u standardního nákupu kontrolujeme účtenku a její jednotlivé položky, a když jsme se zbožím nespokojeni či nefunguje, jdeme jej reklamovat, totéž činíme i u finančních služeb a produktů. Kromě samotné reklamace lze zaslat stížnost i na ombudsmana dané banky (pokud jej finanční instituce má), manažera kvality či ředitele oddělení péče o zákazníky nebo se poté obrátit na specializovanou instituci – Finančního arbitra ČR (více o tomto úřadu najdete v části „Kdo chvíli stál, již stojí opodál“). TIP: v případě naší úspěšné reklamace dostaneme zpět nejen to, co bylo předmětem sporu, ale můžeme požádat i o proplacení účelně vynaložených nákladů, jako například znalecké posudky či právní rozbory.

Pro plastický pohled zde uvedu příklad, kdy byla stížnost (ani vlastně nešlo o reklamaci) naopak zcela mimo mísu. Jeden klient si stěžoval bance, že se mu někdo naboural do jeho internetbankingu a provedl mu tam nějaké transakce. Popsal bance stav věci, ale té se to moc nezdálo. Klientovi zase přišlo, že banka nekoná, vyhýbá se odpovědnosti, a tak se obrátil na televizi, aby mediálním tlakem stížnost popostrčil dopředu. Společně poté naběhli do banky a jali se řešit útok na klientův účet. Když na místě klient provedl přihlášení do svého internetbankingu, bylo všechno v naprostém pořádku. Jak je to možné, ptal se klient i redaktor? Nakonec se ukázalo, že se klient místo přihlášení se do svého internetového bankovnictví, omylem několikrát dostal na demo účet banky, který měla na svém webu na ukázku. I to se holt stává.

Další díly našeho seriálu o knize Konec finančních negramotů v Čechách si můžete přečíst ZDE!

KNIHU PATRIKA NACHERA SI MŮŽETE ZAKOUPIT PŘÍMO ZDE!