Ideální banka 2012:
Představujeme nejlepší práce letošního ročníku

PROKLIENTSKÁ BANKA ANEB CO MAJÍ NABÍDNOUT NOVĚ PŘÍCHOZÍ BANKY

„Banka je miesto, kde Vám požičajú peniaze, ak viete dokázať, že žiadne nepotrebujete.“ Bob Hope

Pred bankami 21. storočia stojí ťažká úloha, bojovať o klienta za okolností, keď im na ich už bez tak nepopulárnom imidži, rozhodne nepridala ani posledná finančná kríza. Tá ich postavila v očiach bežnej verejnosti do role tých, ktorí za to môžu a téma bánk a celého finančníctva je medzi bežnými ľuďmi veľmi nepopulárna a nenávidená. A banky vedia, že klient čoraz pozornejšie vníma, akej banke zveruje svoje prostriedky a čoraz prísnejšie hodnotí prístup banky k nemu ako klientovi, preto im neostáva nič iné, len o túto priazeň klienta bojovať. Jednou z vecí, ktoré klient vníma najcitlivejšie je určite správanie a komunikácia bankovej inštitúcie voči nemu.

.

Klient v súčasnej uponáhľanej dobe hľadá medzi bankami takú, ktorá mu čo najviac uľahčí a spríjemní život. Jeden z najdôležitejších ukazovateľov, ktorý klienti pri výbere banky hodnotia, je dialóg banky s nimi. I keď sa pred pár rokmi v súvislosti s rozvojom nových spôsobov vzdialenej komunikácie očakával výrazný pokles významu kamenných pobočiek bánk, opak sa stal pravdou, prieskumy ukázali, že aj napriek rozvoju nových distribučných kanálov, klienti pobočky stále často navštevujú. Nebude to tým, že do banky radi cestujú lebo sa im páčia kožené sedačky a automat na tekutiny zdarma na pobočke, ale tým, že jednoducho pokiaľ ide o peniaze, klient ešte stále preferuje fyzický kontakt pred tým nefyzickým, kedy sa používajú prostriedky vzdialenej komunikácie. Aj preto môže banka 21. storočia v zmysle svojho proklientskeho prístupu postaviť k vchodu banky namiesto automatu na lístky pracovníka, ktorý sa klienta hneď pri vstupe do banky spýta: „Dobrý deň, vitajte v našej banke, ako Vám môžem pomôcť?,“ a podľa jeho potrieb ho nasmeruje, či zavedie do toho správneho oddelenia, k tej správnej priehradke, pričom ho informuje o možnostiach malého občerstvenia v podobe automatu na minerálnu vodu, a aktívne mu ponúkne brožúrku s najnovšími produktmi banky v oblasti, kvôli ktorej klient do banky prišiel, na prečítanie počas doby čakania na obsluhu konkrétneho bankového pracovníka. Tým pádom bude zaručené, že klient zbytočne nevystojí rad u nesprávnej priehradky, čo ho môže značne znechutiť, alebo že ho široká ponuka letáčikov a brožúrok v banke, z ktorej ho väčšina nezaujíma, neodradí od venovania jej akejkoľvek pozornosti.

.

V budúcnosti sa však dá očakávať jednak zlepšovanie klientskej orientácie vo využívaní nových technológií pre uľahčenie komunikácie a preto banka 21. storočia zareaguje na tieto zmeny využívaním ďalších technológii na komunikáciu-  virtuálnej technológie livechat, kde klient v prípade jednoduchých otázok, či potreby pomoci pri realizácii transakcií miesto fyzického kontaktu s pracovníkom banky na pobočke uprednostní rýchlejší a pohodlnejší virtuálny kontakt pomocou livechatu, kde mu v danej chvíli jeho otázky zodpovie pracovník prostredníctvom internetu. Na vyšší level posunie služby banky využívanie videohovoru, kde klient nadobudne ešte vyšší pocit dôveryhodnosti (predsa len na klienta lepšie pôsobí pohľad na rozprávajúceho človeka ako na objavujúce sa riadky textu v livechate) a komfortu, že jednoduché otázky a drobné problémy, napríklad s internetovou aplikáciou banky, môže vyriešiť prakticky hneď z pohodlia svojho domova a nemusí kvôli tomu ísť do banky. Navyše celkový pocit klientskej spokojnosti umocní skutočnosť, že tento videohovor ho nič nestojí.

.

VŠECHNY PRÁCE NALEZNETE ZDE!

.

Ľudia bývajú často otrávení v situáciách, keď im niekto núka niečo, čo v skutočnosti nepotrebujú. Preto sa banka 21. storočia zameria predovšetkým na presne cielený marketing, kde klientovi bude núkať také produkty zo svojho portfólia, ktorých ponúkanie klient namiesto otrávenej reakcie naozaj ocení. Banka 21. storočia sa bude držať hesla: „ten správny produkt v ten správny čas“, a to tým, že s klientom sa bude snažiť udržiavať blízky priateľský vzťah. „Nachádzate sa v období tesne po ukončení štúdia? Mladým ľuďom ponúkame úvery na bývanie, novomanželské pôžičky, sporenie na dôchodok! Narodilo sa Vám dieťa? Myslite už teraz na jeho budúcnosť a založte mu u nás sporenie na štúdium s výhodným úrokom, aby ste mu v budúcnosti umožnili študovať v zahraničí!“ Takéto a ďalšie slogany namierené na individuálneho klienta v správny okamih v ňom vyvolajú určite pozitívny ohlas.

Aby klient nadobudol pocit, že banka sa mu naozaj snaží uľahčiť jeho život a pomôcť aj v iných oblastiach ako poskytnutie hypotéky, či spotrebiteľského úveru, teda niečoho, čo klient považuje za jav, prostredníctvom ktorého na ňom banka priamo zarába, banka 21. storočia ide ďalej, za hranice poskytovania bežných finančných služieb, ktoré poskytujú ostatné banky. Banka 21. storočia pre svojich klientov vyhľadáva lacnejšie dodávky energií, lacnejšie volania, internet, či televíziu. Banka osloví klienta s ponukou, že mu dokáže prostredníctvom svojho zmluvného partnera dodať lacnejšiu elektrickú energiu, ako odoberal doteraz. Je klient nespokojný so súčasným poskytovateľom internetu a chce sa poobzerať po výhodnejšej alternatíve? Jeho banka to za neho zariadi! V prípade klientovho súhlasu všetky formality zariadi za neho, keďže ide o jej zmluvného partnera a automaticky zmení trvalý príkaz, či inkaso na klientovom osobnom účte podľa údajov novej zmluvy.

.

Banka 21. storočia posúva hranice možností aj v oblasti portfólia svojich produktov. Tvorba ponuky bankových produktov a služieb už nie je výlučne jednostrannou záležitosťou banky. Mnohé produkty vznikajú ako výsledok vyjednávania klienta s bankou. Banka mimo interaktívnej tvorby ponuky svojich balíkov, kde pozorne načúva potrebám klienta, hodnotí jeho pripomienky a návrhy k existujúcim produktom, ponúka klientovi možnosť navrhnúť si vlastný produkt a predstaviť ho banke. Tá potom vyhodnotí tento návrh a prípadne sa spolu s klientom snaží nájsť kompromis medzi jeho a jej predstavami o podmienkach predaja produktu.

Záver

V tejto eseji som sa zaoberal návrhmi, ktoré by mohla aplikovať nová banka prichádzajúca na český trh v oblasti jej proklientského chovania. Išlo predovšetkým o osobnejší prístup banky ku klientovi formou uvítacieho pracovníka banky, spohodlnenie života klienta zavedením nových informačných kanálov, presným cieleným marketingom umožneným osobnejším prístupom banky ku klientovi, rozšírením ponuky služieb o sprostredkovacie služby skomfortňujúce život klienta, interaktivitou pri tvorbe a úpravách vlastných produktov a umožnenie klientovi vytvoriť si vlastný produkt.