19. díl - Jak na reklamaci v bance, pojišťovně, u operátora, u prodejce, v obchodě

Stalo se to už snad každému. Banka vám naúčtovala neoprávněně poplatek, prostředky z vašeho účtu zneužil pachatel trestného činu, pojišťovna vám nevyplatila plnění, objevila se vada na výrobku, který jste si jako nový zakoupili, nebo vám operátor naúčtoval službu, kterou jste si neobjednali a nevyužili? V rámci reklamačního řízení můžete dosáhnout nápravy.

Jak podat reklamaci

Reklamaci u banky, pojišťovny či o operátora můžete podat telefonicky, písemně a to i při osobní návštěvě instituce, nebo elektronicky mailem. Konkrétní způsoby mívají tyto instituce upraveny v tzv. reklamačních řádech. U jakékoliv reklamace je třeba dodržet příslušné lhůty, jinak právo na uplatnění reklamace zaniká. Například v případě banky činí tato lhůta 13 měsíců od chvíle, kdy se klient o pochybení banky dověděl. V případě reklamace zboží z obchodu činí zákonná záruční lhůta, během které můžete uplatnit reklamaci 24 měsíců. Na vyřízení reklamace má pak prodejce 30 dnů.

Reklamace není uznána. Rozhodnout musí soud

Pokud zákazníkovi nebo klientovi prodejce, banka nebo pojišťovna v reklamačním řízení nevyhoví, může se zákazník bránit. Nejčastěji probíhá tato obrana u soudu. Velké instituce však nabízí ještě jednu možnost obrany proti rozhodnutí o zamítnutí reklamace a to řízení u ombudsmana. Ombudsman je instituce, která má chránit zájmy klientů a objektivně posuzovat postup instituce vůči tomuto klientovi či zákazníkovi. Další možností je využití tzv. mimosoudních řízení, například řízení před finančním arbitrem. Teprve po dalším neúspěchu je čas podat žalobu k soudu.

Než však zákazník podá příslušnou žalobu, měl by si nechat potvrdit svůj názor znalcem, který svým posudkem skutečně potvrdí vadu výrobku či služby a oprávnění zákazníka příslušnou věc či službu reklamovat. Úspěch či neúspěch soudního sporu o řešení reklamace je totiž sporem odborným, kde vyhrávají posudky a stanoviska příslušných znalců.

PŘÍBĚH OBYČEJNÉHO ČLOVĚKA:

Paní Irena má za sebou velmi dlouhou a náročnou cestu. Absolvovala jí jen díky své odvaze a odhodlání. Paní Ireně banka jednou strhla neoprávněně poplatek, na což neměla právo. Jednalo se o několik tisíc korun. Paní Irena dlouho přemýšlela, zda má vůbec cenu bojovat s tak velkou institucí jako je banka. Proti takovému kolosu, plném právníků, nemám vůbec žádnou šanci, říkala si. Nakonec se ale do boje pustila a to už z pouhé zásadovosti. Nechtěla totiž, aby podobným způsobem jako ona dopadli i další lidé. Paní Irena se nejprve obrátila se svou reklamací přímo na svou banku. Ta ji velmi rychle odmítla s tím, že na úhradu poplatku měla právo a výklad zákona svědčí pro její postup. Následně podala Irena stížnost k ombudsmanovi banky. I tato byla zamítnuta. Proto se Irena rozhodla obrátit na finančního arbitra. Finanční arbitr je instituce pro mimosoudní rozhodování sporů mezi finančními institucemi a jejich klienty. Finanční arbitr podání po několika měsících posoudil a rozhodl ve prospěch paní Ireny. Paní Irena byla šťastná a myslela si, že to pro ni již končí. Už nyní totiž vydala na daná řízení poměrně vysoké náklady, v rámci své právní pomoci. 

Článek můžete dočíst v dnešních Lidových novinách v rámci velkého Kurzu rodinných financí. Lidové noviny si koupíte v trafice nebo v digitální čtečce zde: www.lidovenoviny.cz