23. díl - Kazuistika:
Pozor na obchodní zástupce

Klientka se domnívala, že jednala s obchodním zástupcem svého smluvního poskytovatele. Po zjištění, že tomu tak nebylo, chce od smlouvy odstoupit.

Popis problému:

Klientka se na poradnu obrátila telefonicky s žádostí o radu - byla kontaktována telefonicky ženou, kterou považovala za operátorku poskytovatele elektronických komunikačních služeb.  Klientka souhlasila s návštěvou obchodního zástupce za účelem sjednání slevy na poskytovaných službách. Následně k ní domů přišel obchodní zástupce, jednalo se však o firmu Korrektel nikoli přímo poskytovatele.

Klientka uzavřela u sebe doma smlouvu o obstarání slevy na tel. službách, na místě za tuto službu uhradila 560,-Kč. Obstaravatel nyní nereaguje na její snahy jej kontaktovat a pokusy o odstoupení od smlouvy. Klientka volala na O2 (její smluvní poskytovatel služeb) a zjistila, že obstaravatel se tam pokusil ukončit její smlouvu o poskytování služeb, což zvrátila.

Zakázka: Jak postupovat dále, aby obstaravatel akceptoval odstoupení od smlouvy a vrátil poplatek?

Intervence: Poradkyně s klientkou podrobněji zmapovala situaci. Obstaravatel na sebe uvedl jako kontakt firemní email společnosti Korrektel, která tyto služby poskytuje - a na svých stránkách má zveřejněnou standardní smlouvu o obstarání slevy. Klientce byly vysvětleny základní podmínky odstoupení a bylo jí vysvětleno, že dle toho jak popisuje uzavřenou smlouvu, neuzavřela ji se společností Korrektel, ale přímo s dotyčným obchodním zástupcem - byla upozorněna na výjimku ohledně odstoupení, tam kde dojde k plnění dříve, než uběhne 14 denní lhůta. S klientkou bylo domluveno, že se dostaví na osobní konzultaci se smlouvou, kterou ani vzhledem k drobnosti písma není schopna přečíst.

Klientka se na další konzultaci osobně nedostavila, spojila se s poradnou opět telefonicky. Se synem prošli o víkendu smlouvu, zjistili, že skutečně obsahuje odkaz na § 1837 Oz. Syn opakovaně kontaktoval obstaravatele a vyzval jej k vrácení poplatku 560Kč. Obstaravatel v pátek klientce volal, nechtěl se o odstoupení vůbec bavit. Ihned po telefonátu se spojil s O2 a chtěl zase vygenerovat číslo pro ukončení smlouvy, operátor po předchozí domluvě s klientkou na toto nepřistoupil.

Klientce bylo doporučeno se rovněž informovat na živnostenském úřadě popř. na MPO, zda obstarávání slevy lze poskytovat na ŽL vydaný na VO MO. V opačném případě lze obstaravatele upozornit na možnou neplatnost smlouvy. Klientka se na to se synem podívá. Zároveň byla klientka upozorněna na možnost obrátit se na ČOI a ČTÚ jako kontrolní orgány v daných oblastech.

Následně se po domluvě s poradkyní dostavila na osobní konzultaci a smlouvu přinesla sebou.

Poradkyně smlouvu prostudovala a klientka byla upozorněna na některé pasáže (hlavně nahlášení neposkytnutí slevy). Klientce doporučeno komunikovat i s Korrektelem. Služba nebyla poskytnuta do konce, ustanovení o tom, že od ní nemůže odstoupit, je sporné. Klientce doporučeno v této fázi již také konzultovat s ČOI.

Klientka se následně na poradnu ještě opakovaně obracela telefonicky. Pokoušela se osobně informovat na ČOI, kde ji odeslali na ČTÚ a zde ji opět směřovali zpět na ČOI. Pro klientku byla tato anabáze psychicky i fyzicky náročná, v poradně byla podpořena v dalších krocích a byl s ní podrobně naplánován vyhovující postup.

Možnosti řešení:

Klientka uzavřela smlouvu o poskytnutí služby, kde ve všeobecných podmínkách bylo uvedeno, že bere na vědomí, že podle §1837 z.č. 89/2012 Sb. Nelze od smlouvy následně odstoupit, jestliže byly služby splněny pře uplynutím lhůty pro odstoupení.

Klientka nebyla při podpisu smlouvy a v průběhu jednání poučena o podmínkách smlouvy a svých právech. Smlouva je je vytištěna malým písmem, které klientka ani s pomůckou (brýle, lupa) nebyla sama schopna přečíst. Vzhledem k telefonátu a následnému vystupování obstaravatele ji vedlo k domněnce, že jedná se zástupcem firmy O2, se kterou má uzavřenou smlouvu o poskytování elektronických telekomunikačních služeb

Služby nebyly splněny, protože klientka ve chvíli, kdy se dozvěděla, o jakou službu se jedná, informovala poskytovatele elektronických telekomunikačních služeb o tom, že si nepřeje ukončit smlouvu o poskytovaných službách. Standardní postup obchodníka zřejmě spočívá v tom, že pod pohrůžkou ukončení smlouvy s poskytovatelem získá u poskytovatele částečnou slevu. Klientka zjistila, že takovou slevu je schopna si vyjednat s případnou podporou svých blízkých sama.

Vzhledem k výše uvedeným skutečnostem se lze domnívat, že klientka byla obětí obchodních praktik, které by bylo možno považovat za nekalé – z toho důvodu je vhodné obrátit se na ČOI a popř. ČTÚ a upozornit na tento postup Korrektel a žádat nápravu v podobě vrácení peněz.

Prognóza: Klientka nebyla řádně poučena o podmínkách, za nichž je smlouva uzavírána a vzhledem, k tomu, že je odhodlána se svých práv domoci lze předpokládat, že může uspět a obstaravatel bude muset její odstoupení akceptovat.

Zpětná vazba: Klientka nakonec poradnu telefonicky kontaktovala, aby poskytla zpětnou vazbu: Společnost Korrektel jí vrátila peníze, přišla jí faktura na telekomunikační služby v nezměněné výši a tak považuje svou věc za úspěšně vyřízenou. Poradně děkuje za pomoc, podporu i informace.

Zdroje: Občanský zákoník