I banky umí řešit stížnosti a problémy klientů rychle a efektivně. Důkazem je Fio

Klient se nakonec dočkal nápravy své situace a okamžitého vrácení peněz, které mu byly ukradeny z účtu v důsledku zneužití jeho platební karty. Banka nakonec zareagovala rychle a věc i díky naší aktivitě vyřešila. Čtenář nicméně vyjadřuje pochyby, zda banka nepřistupuje v první fázi reklamace až moc často k jejímu zamítnutí. Z našeho pohledu nicméně banka zareagovala rychle a vstřícně, což oceňujeme a zařazujeme mezi VRBY, kde to pro klienta dopadlo dobře.

STÍŽNOST KLIENTA:

Dobrý den,

obracím se na Vás jako na renomovaný online zdroj informací o bankovním prostředí v ČR. Dovolte mi, abych se s Vámi podělil o své špatné zkušenosti s bankou FIO při řešení zneužití mé platební karty k běžnému účtu, který mám u Fio banky vedený.

V říjnu 2016 jsem přes svůj internet banking v přehledu našel tři transakce, platby přes platební kartu, o kterých jsem nic nevěděl.
Jednalo se o nákupy ve dvou různých e-shopech (pokud jsem to pochopil
správně) v rozmezí tří dnů. Problém jsem zjistil dva dny po poslední transakci. Obratem jsem platební kartu zablokoval. Druhý den jsem na pobočce nahlásil zneužití karty a rozběhlo se reklamační řízení.

Po necelém měsíci se banka ozvala emailem, že si lhůtu pro vyřízení reklamace prodlužuje na 180 dní, což je šestinásobek standardní lhůty.
Tento svůj krok opřela o zvláštní obchodní podmínky pro platební karty, na něž se odkazují jejich obecné obchodní podmínky.

Banka ovšem nebyla schopna dodržet ani prodlouženou lhůtu 180 dnů. Po
182 dnech, kdy jsem o uzavření reklamace neměl žádné zprávy, jsem banku kontaktoval. Obratem mi přišel doporučený dopis. Banka tedy reklamaci uzavřela po 188 dnech a to tak, že jí zamítla jako neoprávněnou.

Banka rozhodnutí odůvodnila tím, že transakce platební kartou byla z pohledu banky autorizovaná. Pokud jsem transakce neautorizoval já, tak to udělala třetí osoba. Tím pádem má banka za jasně prokázané, že někdo použil mé důvěrné údaje, ergo já jsem tyto důvěrné údaje neochránil a tím porušil Rámcovou smlouvu s bankou.

Vzniklou škodu tedy nesu dle banky já podle ust. § 116 odst. 1 písm.
b) zákona č. 284/2009 Sb., zákon o platebním styku. Údajně jsem totiž nezajistil dostatečnou ochranu důvěrných údajů. Dále jsem měl údajně porušit ust. § 101 zákona o platebním styku: Uživatel oprávněný používat platební prostředek je povinen a) používat platební prostředek v souladu s Rámcovou smlouvou, zejména je povinen okamžitě poté, co obdrží platební prostředek, přijmout veškerá přiměřená opatření na ochranu jeho personalizovaných bezpečnostních prvků.

S odůvodněním nesouhlasím a trvám na tom, že jsem důvěrné údaje chránil dostatečně. Například si nejsem vědom, že by s kartou někdy manipuloval někdo jiný, než já. Kartu jsem měl vždy u sebe.

Navíc banka neuvedla "neprodleně" účet do stavu před neautorizovanou transakcí, jak ukládá zákon, konkrétně ust. § 115 odst. 1 zákona
284/2009 Sb. (zákon o platebním styku). Dle mého dotazu na Finančního arbitra může být slovo "neprodleně" vykládáno jako doba v řádu jednotek týdnů, nikoliv měsíců. Peníze jsem do teď neviděl.

Stranou toho jsem záležitost diskutoval s lidmi obeznámenými s problematikou a vrátila se mi informace, že Fio banka to se zamítnutím reklamací u podobných případů už trochu přehání.

V případě zájmu o podrobnosti s radostí poskytnu doplňující informace.

REAKCE BANKY:

Dobrý den pane Zemane,

ke konkrétním případům našich klientů se z důvodu zachování bankovního tajemství nemůžeme vyjadřovat. Obecně lze říci, že vždy postupujeme v souladu s platnou legislativou a podle našeho reklamačního řádu, který je dostupný mimo jiné na našem webu http://www.fio.cz/docs/cz/I_Reklamacni_rad.pdf. Na reklamaci máme 30 dnů, ale v odůvodněných případech se tato lhůta může prodloužit, a to až na 180 dnů. Klienty o tom vždy informujeme, ale samozřejmě se snažíme situaci vyřešit co nejdříve. Řešení reklamací ale velmi často vyžaduje součinnost třetí strany (např. obchodníka, vlastníka bankomatů atd.), takže nezáleží jen na nás, jak rychle je znám výsledek reklamace. Pokud v tomto konkrétním případě došlo k písemnému doručení výsledku reklamace o zhruba týden později, mohlo to být způsobeno administrativní chybou. Mrzí nás, pokud k takovému prodlení došlo, rozhodně se jedná o zcela ojedinělou situaci.

Co se týče ust. § 115 zákona č. 284/2009 Sb. o platebním styku v platném znění, banka nepřistupuje k neprodlenému uvedení účtu do původního stavu v případech, kdy ztrátu z neautorizované platební transakce nese plátce.

Každopádně vždy platí, že pokud klient s rozhodnutím reklamace nesouhlasí, má právo podat protest, na jehož základě celý případ opětovně prošetříme. Ukáže-li se, že na základě nově zjištěných skutečností byla reklamace oprávněná, dojde k novému, a tedy kladnému posouzení reklamace.

S pozdravem a přáním pěkného dne

Zdeněk Kovář
Fio banka

VÝSLEDEK ŘÍZENÍ:

Pravě mi přišlo oznámení, že Fio banka změnila svůj postoj a reklamaci uzavřela jako oprávněnou. Je to závěr přezkumného řízení, které bylo spuštěno mým protestem proti zamítnutí reklamace. Peníze už mám zpět na účtu. Nicméně tímto pro mě věc nekončí. Mám pocit, že banka pouze zkoušela, co klient vydrží. Jak už jsem psal, věc jsem diskutoval s pár lidmi s obecným vhledem do této problematiky, a výstup z této diskuze byl, že zamítnutí reklamace v podobných případech je poslední dobou u Fio banky až moc často opakuje. Pokud je pro Vás příběh i nadále zajímavý, tak s Vámi dál rád budu spolupracovat.

DALŠÍ ZAJÍMAVÉ PŘÍBĚHY NAŠICH KLIENTŮ A PRÁVNÍ PORADNY NAJDETE V NAŠÍ SEKCI VRBA ZDE