Čechům vadí na zákaznických linkách hlavně dlouhé čekání a poplatky

Přestože řada firem začíná zavádět propracovanější online komunikaci, telefonický kontakt volí zákazníci stále velmi často. Pouze 16 % respondentů tvrdí, že raději než telefonní spojení preferují komunikaci přes internet. Stejný podíl dotázaných pak namísto zákaznické linky upřednostňuje osobní návštěvu na pobočce. „Telefonický kontakt je v mnoha ohledech nejpraktičtější. Jde o kompromis mezi osobní návštěvou a elektronickou komunikací. Výhodou dobře vedené zákaznické linky by měl být osobnější kontakt a rady určené na míru klientovi, časová nenáročnost i jednoduchost,“ říká Cyril Křůpala, obchodní a marketingový ředitel společnosti Cofidis.  

Kolísavá úroveň

S ideálním fungováním zákaznických linek se u nás ale bohužel zas tak často nesetkáváme. Pouze necelých 6 % lidí hodnotí celkovou úroveň zákaznických linek jako výbornou, ostatní vnímají především velké rozdíly mezi zákaznickými linkami různých firem. Více než pětina respondentů se pak domnívá, že se kvalita servisu na zákaznické lince zásadně liší v závislosti na tom, kvůli čemu dotyčný volá. Zhruba 16 % respondentů pak hodnotí úroveň zákaznických linek v ČR jako průměrnou, zároveň si ale většina z nich myslí, že se spíše zlepšuje, než zhoršuje. Jen necelá 4 % ji označují za vyloženě špatnou.

Zpětné volání šetří čas

Nějaké konkrétní výhrady má k fungování zákaznických linek téměř 95 % Čechů. Třetině lidí vadí nejvíce problémy související s časem, a to konkrétně dlouhé čekání i rozvleklý proces proklikávání se před připojením na operátora. „Novým trendem je proto zpětné volání. Pokud nechcete čekat, zadáte na webu společnosti své telefonní číslo a operátor vám zdarma zavolá sám. Tuto variantu spojení naši zákazníci obzvlášť oceňují,“ říká Cyril Křůpala z Cofidisu.

Vadí poplatky i automat

Kromě ztraceného času vadí Čechům nejvíce poplatky za volání na zákaznickou linku (22 %), zhruba 15 % má pak kvůli neosobnímu přístupu největší problém s nastaveným automatem. „Telefonní automat by měl jednoduše umožnit výběr důvodu, kvůli kterému voláte, a tím tak urychlit operátorovi vyřešení vašeho problému. Určitě by ale neměl být komplikovaný a příliš zdržovat,“ dodává Cyril Křůpala, obchodní a marketingový ředitel společnosti Cofidis.

U operátorů vadí spíše arogance než neznalost

Ostatní nedostatky zákaznických linek Čechům tolik život neznepříjemňují. Za zmínku snad stojí jen problémy se samotnými operátory. Zajímavé je, že o něco více lidem vadí spíše arogantní či nepříjemné chování operátorů, než nedostatečné znalosti některých z nich. Monitorování hovoru, hudba při čekání na spojení, nedovolatelnost některých zákaznických linek nebo vložená reklama oproti tomu vadí primárně jen zlomku dotázaných.