Češi a reklamace:
vadné zboží už vrátit umíme, u nekvalitní služby se ale neozveme

Nejsem spokojen – reklamuji. Na ceně zboží nezáleží

Čtyři z pěti respondentů tvrdí, že když se ukáže, že zakoupené zboží není v pořádku, reklamují jej bez ohledu na to, že už se blíží konec dvouleté záruční lhůty. Jen každý desátý by si na reklamaci více než rok starého zboží netroufl. „Ukazuje to na emancipaci spotřebitelů. Pokud si zakoupili zboží s tím, že je dva roky v záruce, je naprosto v pořádku, že ho v případě problému reklamují třeba jen týden před koncem záruční lhůty,“ vysvětluje Michal Kozub, produktový manažer společnosti Home Credit. S tím souvisí i cena zboží, u kterého lidé upozorňují na problém. Čtyři z pěti oslovených uvedli, že když zboží reklamovali, na ceně jim nezáleželo, za důležité považovali, že cítili nárok na to, aby se věci daly do pořádku. 

Češi si více troufají, požadují náhradu nebo nezaplatí

Šest lidí z deseti tvrdí, že v případě problémů požadují okamžitou náhradu, polovina lidí za zboží nebo službu odmítne zaplatit. Češi často dávají přednost řešení na místě. Pokud už si stěžují, tak přímo vedoucímu. Daleko méně jsou oblíbené stížnosti na sociálních sítích a nahlášení problému obchodní inspekci. Zároveň platí staré dobré pravidlo, že si lidé o svých zkušenostech vypráví. Společnosti, které neposkytují kvalitní služby a zboží, by se měly mít na pozoru, protože o svém rozčarování své blízké informuje plných 79 % nespokojenců. „Průzkumy zákaznické zkušenosti mluví jasně. Abyste si u svého zákazníka vyžehlili jeden špatný zážitek, musíte mu dodat až čtyři dobré. A funguje to i naopak. Pokud se celou dobu snažíte o dobrý servis, dokonce do něj investujete spoustu peněz, ale nakonec něčím zákazníka zbytečně a hloupě naštvete, mohli jste se na to vykašlat rovnou na začátku. Zákaznická loajalita je hodně pomíjivá věc a musíte si ji zasloužit,“ komentuje jasný trend Kozub.

 Přesto se zdá, že pokud jde o oficiální stížnosti poskytovatelům služeb, drží se Češi stále docela při zdi. Službu v posledním roce reklamovalo jen 6 % respondentů. Skoro polovina z nich si stěžovala na služby mobilních operátorů, 28 % se ozvalo při nespokojenosti v pohostinství, čtvrtina měla problém s financemi a bankovnictvím. „Mezi služby spadá i doručování. Pokud pošta nebo kurýr ohlásil doručení balíku na určité datum a adresu, zákazník kvůli tomu zůstal doma a pak se dozvěděl, že na něj nikdo ani nezazvonil a zásilka automaticky byla uložena na pobočku, je to určitě důvod nejen k rozčílení, ale i k reklamaci. Takhle kvalitní služba vypadat nemá,“ uvádí příklad Kozub. 

Služba, která nefunguje podle smlouvy, je jako rozbitý počítač

Jedním z důvodů, proč Češi stále ještě nereklamují služby, je horší prokazatelnost, že skutečně nastal problém. „Lidé si myslí, že u zboží je reklamace daleko jednodušší. Pokud jsem si koupil boty a za týden jim upadne podrážka, je to jasný důkaz, že se na straně výrobce stala chyba. Jenže jak reklamovat třeba drhnoucí bankovní službu? Ta nemá prasklý displej ani nevydává rachotivé zvuky. Lidem překáží to, že u služeb jsou problémy svým způsobem nehmotné a tím pádem mají obavy, že důvod k reklamaci nemůže být uznán,“ myslí si Kozub. Průzkum mu dává zapravdu: třetina lidí přiznává, že byli v posledních dvou letech v situaci, kdy se neozvali, ačkoliv měli právo na reklamaci zboží nebo služby. 36 % z nich pak jako hlavní důvod udává, že nevěřili tomu, že někdo jejich problém uzná a chybu napraví. Čtvrtina si nebyla jista, zda je v právu. „Je skvělé, že se Češi naučili, že když zaplatí za zboží a ono nefunguje, mají se ozvat a žádat nápravu. To samé ale platí pro služby. Pokud si něco objednám, je to závazné pro obě strany. Zákazník má právo požadovat přesně to, za co zaplatil. Dá se říci, že třeba úvěr, který není vyplacen podle toho, co stojí ve smlouvě, je ten samý problém, jako počítač dodaný s prasklým monitorem. Klient má tedy právo ho reklamovat,“ říká Kozub. Podle něj je navíc aktivní zákazník pomáhá společnost vychovávat a ta si je vědoma, že musí klientům poskytovat kvalitní služby.