Česká spořitelna spouští jako první banka chatbota na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví


16. 12. 2019  00:36     Tisková zpráva     komentáře (0)

Česká spořitelna spouští jako první banka v ČR chatbota, využívajícího prvky umělé inteligence, na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví. Chatbot bude klientům pomáhat nejen s prvním přihlášením do digitálního bankovnictví George, ale i v případech, kdy klienti neobdrží potvrzovací SMS zprávu pro přihlášení, vyplní špatně své přihlašovací údaje nebo dojde k zablokování jejich účtu. V případě potřeby klientům pomůže spojit se s živým poradcem.

Česká spořitelna spouští jako první banka chatbota na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví




„Každý měsíc evidujeme tisíce klientů, kteří použijí špatné přihlašovací údaje do George a následně volají na naši zákaznickou linku. Předpokládáme, že chatbot pomůže těmto klientům rychle vyřešit jejich problém se zablokovaným účtem a zároveň ušetří kapacitu našich poradců v klientském centru,” říká Veronika Heinischová, která vede Klientské centrum České spořitelny a dodává: “Chatbot na přihlašovací stránce George je v tuto chvíli pilotním rozšířením standardních chatů, které mohou naši klienti využívat na našem webu, respektive přímo v internetovém bankovnictví George. Postupně bychom nicméně chtěli nasazení chatbota rozšířit i do těchto kanálů.”

 Zatímco počet telefonních hovorů s klientským centrem se meziročně zvýšil téměř o třetinu, využívání chatu vzrostlo meziročně čtyřnásobně. Zvyšuje se i počet interakcí na sociálních sítích, kterých přibylo o 40 procent více než v roce 2018.

Klientské centrum v číslech

 

 

2018

2019

příchozí a odchozí hovory

2 670 000

3 512 000

emaily

148 000

127 000

chaty

83 000

318 000

sociální sítě

24 000

33 600

Celkový počet interakcí

2 976 000

4 064 000

Spořitelna již úspěšně pilotovala chatboty v rámci HR náboru, kdy bot odbavil řádově tisíce uchazečů o práci. Aktuálně pak Spořitelna testuje využití chatbota v rámci probíhající úvěrové kampaně, kdy oslovil přes 10 tisíc potenciálních zájemců o půjčku.

„Chatbot George v posledních měsících nastudoval tisíce klientských konverzací a modelových situací, kdy naši klienti řešili nejrůznější problémy s přihlášením do digitálního bankovnictví. Než se úplně zaběhne, bude pracovat na částečný úvazek, zejména v dopoledních hodinách, ale o to více se bude učit a rozšiřovat své znalosti na základě dialogu s klienty,” říká Michal Řehák, který má vývoj chatbota v České spořitelně na starosti a dodává: „Náš chatbot využívá prvky umělé inteligence a na základě každého dialogu s klientem se bude neustále učit a zlepšovat. Nyní má za cíl v co nejkratším čase pomoci klientům s přihlášením do digitálního bankovnictví George, v příštím roce své znalosti rozšíří o další produkty a služby.”

 Dostupnost automatizovaného chatbota poznají klienti při přihlašování do internetového bankovnictví podle toho, že se jim v chatové konverzaci představí jako George. Při řešení složitějších dotazů klienta přepojí na bankéře v klientském centru. Chatbot se klientům zároveň aktivně přihlásí, pokud zjistí, že mají zablokovaný přístup do svého bankovnictví.

01   02  03 

 

 

 

 

 

 

 

 

„Chatbot zvládá i jednodušší konverzace o tématech, které se netýkají bankovnictví a zná dokonce i několik vtipů. Věříme, že se klientům bude líbit a hlavně, stane se vyhledávanou platformou pro klientskou péči,” doplnil Řehák.

Česká spořitelna patří k průkopníkům využití chatbotů na českém trhu. Má za sebou několik úspěšných pilotních nasazení chatbotů nejen v oblasti zákaznické péče, ale také v oblasti HR, interní komunikace a interního vzdělávání. Poprvé Česká spořitelna začala chatboty využívat na podzim 2017. Na jejich vývoji spolupracuje s firmami Wingbot.ai a IBM, která do projektu přinesla technologii IBM Watson Asistent v cloudu a zkušenosti s její implementací. Stejnou technologii využívá například Vodafone či Škoda Auto.

„Jsem rád, že zkušenosti konverzačních expertů z našeho IBM AI kompetenčního centra pomohly kolegům z České spořitelně při vývoji a trénování chatbota,” zmínil Petr Vaculík, který má za IBM vývoj chatbota pro Českou spořitelnu na starosti.



Česká spořitelna spouští jako první banka chatbota na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví

Diskutovat (0)


Bankám jsme v roce 2020 na poplatcích již celkem zaplatili

10169056617

Certifikovaný kalkulátor poplatků

Jednoduše si vypočítejte své bankovní poplatky

Kalkulátor



Poradna


Komplexní a objektivní hodnocení bank působících na českém trhu. Hodnotit můžete také Vy! Více