22. díl - Kazuistika:
Jak řešit zamítnutou reklamaci
Popis problému: Klientka se na poradnu obrátila o radu, jak postupovat v následující situaci. Zhruba před rokem zakoupila přes internet rozkládací postel, kterou posléze reklamovala. Prodejce vyřídil reklamaci tak, že klientce přeposlal vyjádření dodavatele. Dodavatel se vyjádřil, že reklamaci neuznává, ale že pošle náhradní díly. Od té doby již nebyla klientka prodejcem kontaktována.
Zakázka: Klientka se zajímá, jak má dále postupovat, aby se mohla domoci nápravy.
Intervence: Poradkyně klientku seznámila s příslušnými ust. Zákona o ochraně spotřebitele a Občanského zákoníku a možnostmi, jak se pokusit spor vypořádat mimosoudní cestou.
Možnosti řešení: V Zákoně na ochranu spotřebitele je specifikováno, že o reklamaci musí rozhodnout přímo prodejce, nestačí pouze přeposlat stanovisko dodavatele. V podstatě tak nesprávným postupem prodejce došlo k marnému uplynutí lhůty k vyřízení reklamace a klientce tak dle § 2002 odst. 1 Občanského zákoníku vzniká právo na odstoupení od smlouvy. Odstoupení od smlouvy je nutné uplatnit u prodávajícího a je vhodné poslat je písemně.
Klientce rovněž byl poskytnut kontakt na projekt mimosoudního řešení sporu organizace Dtest - vasestiznosti.cz. s upozorněním, že pro vyřízení její stížnosti touto cestou je nezbytná dobrovolná spolupráce prodávajícího.
Poradkyně klientku dále informovala, že se může v případě nespokojenosti s jednáním prodejce obrátit na Českou obchodní inspekci a vysvětlila jí postup.
Prognóza: Klientka může uplatnit odstoupení od smlouvy, v případě, že prodejce dále nebude reagovat, může využít možnost podání stížnosti na ČOI, což by mohlo prodejce motivovat k důslednějšímu dodržování podmínek internetového prodeje stanovených zákonem
Zpětná vazba: Klientka dosud neposkytla zpětnou vazbu.
Zdroje: Zákon na ochranu spotřebitele, Občanský zákoník