Ideální banka 2013 na stupních vítězů - dnes 3. místo!

České banky by mohly od různých velkých světových firem v mnohém inspirovat. Většina služeb nabízených v Česku je totiž neuvěřitelně nepřehledná a složitá, jsou to reklamní chytáky nebo příležitosti, jak se dobře zadlužit. Začněme tedy v krátkosti tím, co převaha českých bank momentálně dělá špatně.

Špatnosti

Kdo by neznal složité a dlouhé smlouvy, jejichž obsah by se dal zkrátit klidně na polovinu. V televizi zase permanentně běží reklamy na něco, co buď vůbec není pravda, jedná se o perfektní bankovní chyták nebo sledujete dokreslenou pohádku. „Kéž by to byla pravda,“ říkáte si. Na druhou stranu ale zase musím pochválit některé banky, že zlepšují vzhled svých webových stránek k lepšímu a také vyzdvihnout některé výjimky, které se věcem výše uvedeným obloukem vyhýbají a zároveň trochu nutí konkurenci ke změnám. Stejně se ale zákazníci většinou bez úspěchu dovolávají větší jednoduchosti, přehlednosti a pravdivosti nejrůznějších věcí pevně spjatých s bankovnictvím.

APPLE

Začněme hned tou nejhodnotnější a zároveň velice kontroverzní firmou. Zcela minimalistické produkty technologického giganta nezahlcují uživatele nepodstatnostmi, předbíhají svou dobu a v mnoha případech jako první nasazují nové, nebo dokonce rovnou v Applu vymyšlené, technologie. Je ukázkovým příkladem toho, že jsou přísloví jako V jednoduchosti je síla nebo Méně je více skutečně pravdivá, stejně jako citát Antoine de Saint-Exupéryho: „Dokonalosti není dosaženo tehdy, když už není co přidat, ale tehdy, když už nemůžete nic odebrat.". A co české banky? Pravý opak. Nepřehledné služby by byly v jiných zemích „sto let za opicemi“ a ještě jsem nepostřehl, že by zde bylo vymyšleno něco nového. Zato v zahraničních bankách vymýšlejí úžasné věci – jako příklad dobře poslouží brazilská banka Banco Bradesco, kde to vypadá jako ve sci-fi a vrátného zastupuje robot.

GOOGLE

Další technologický gigant je zajímavý svou otevřeností a obrovskou náklonností ke zpětné vazbě od uživatelů. Služby Googlu se totiž neustále mění k lepšímu a u mnoha je také volně dostupný zdrojový kód. Stejně je tomu tak dokonce i u nejrozšířenějšího mobilního operačního systému Android, který je tak populární i díky své otevřenosti. Mnoho z těch vůbec nejpoužívanějších služeb bylo navíc vytvořeno díky nápadům od zaměstnanců, kteří se nebáli se svým nápadem svěřit vedení Googlu. Stejně tak by to měly dělat i banky, tedy umožňovat svým klientům i zaměstnancům tvořit či upravovat služby a nechat je nahlédnout do zákulisí. Také by se mohly v nebankovních i bankovních službách dít častěji změny, čímž by se vytvořil prostor pro další zpětnou vazbu od uživatelů a tím by se banka usměrnila na tu zřejmě nejlepší cestu – na cestu zacílení na uspokojení potřeb a přání zákazníka, namísto cesty snahy o co nejúspěšnější nepoctivé obrání zákazníka.

MCDONALD'S

„Mít nejchutnější hamburgery není tak důležité jako to, aby lidem hamburgery chutnaly nejlépe u nás,“ řekl Ray Kroc, „zakladatel“ McDonald’s. Kromě produktu či služby je totiž také velmi důležité zacílení na prostředí. Vidět svět zákazníkova očima, dát mu přidanou hodnotu. Podstatné je také šetření času a zjednodušení zákazníkova života, což Raye inspirovalo k tvorbě fast foodu. Zde je opět vidět, jak banky dělají pravý opak – škaredé pobočky lákají na dlouhé fronty u přepážek a složité papírování. Místo toho by měly být přepážky zrušeny a nahrazeny například mnoha stoly s obsluhou a počítači, papírování zjednodušeno třeba díky elektronickým dokumentům a fronty eliminovány možností vyřízení více věcí po telefonu/přes internet či prodlouženou otevírací dobou. Možností je skutečně mnoho a je jen na bankách, jak se k tomu postaví.

MICROSOFT

Jistou formou zákaznické péče je také nápověda k produktu či službě, u které si dal velmi záležet právě Microsoft. Pro ty méně znalé je v nápovědě jak pro Windows, tak i pro ostatní produkty jako Office, sepsáno vysvětlení všemožných pojmů, úkonů a problémů, stejně jako manuál k prakticky libovolné operaci. Návody „krok za krokem“ skutečně mnoho lidí ocení a i já jsem se mnohdy divil, jak je nápověda propracovaná a obsáhlá. Stejně tak bych to viděl u bank, které by mohly poskytovat například rady k investování, návody typu „Jak si založit živnost“ nebo rozhovory s významnými lidmi z příbuzných oborů, či další související bonusy jako odměnu pro dlouholeté klienty – například školu finanční gramotnosti. Následně by klienti měli velkou motivaci být loajální – díky takové škole finanční gramotnosti by byli více zdatní v tak důležité věci, kterou spousta lidí opomíná. Na škodu by nebyly ani kurzy ohledně zlepšení orientace mezi nabízenými produkty či zasvěcení do chodu banky.

VODAFONE

Český Vodafone zase propaguje na český trh poměrně zajímavé produkty kreativními a většinou i upřímnými televizními reklamami. Zřejmě to úzce souvisí s jeho od samého počátku budovanou image „lidového operátora“ - jistě by se všem líbilo, kdyby se na takovou image snažilo navázat více bank. Populární fráze „No to mi teda posol bulvu!“ z možná nejúspěšnější reklamy Kuchyně s chameleony v některých částech republiky dokonce zlidověla a běžně se používá. No řekněte, stalo se tohle někdy u reklam na bankovní služby, zejména tedy na úvěry? Nudné, nenápadité a lživé reklamy totiž světlým, nečitelným i drobným textem zpravidla upozorňují na fakt, že jde o reklamu s reklamními chytáky, lživou nebo alespoň ne na 100% pravdivou. Naštěstí se už do televizních reklam bank postavil i stát v podobě změn v zákonech, kde je přesně stanoveno, co musí být v reklamě jasným, zřetelným a výstižným způsobem uvedeno.

Další nápady

Zlepšení vyžadují zejména pobočky. Pobočka banky by měla lákat svým vzhledem a vybavením, musí být přizpůsobena jak vozíčkářům (bezbariérový přístup, speciální stoly), tak i zrakově a sluchově postiženým. Po příchodu na pobočku klient uvítá více stojanů na kola, stojany (odkladače) na deštníky nebo rovnou možnost vstoupit do banky na kolečkových bruslích či se psem, stejně jako hlídače kočárků s dětmi. Bezpečnosti při vybírání peněz napomůže neprůhledná uzavíratelná buňka (ve tvaru vajíčka) u bankomatu. Jestliže se klient rozhodne vstoupit s dítětem, na škodu nebude dětský koutek a velmi důležité je i občerstvení či bary s nápoji všeho druhu nebo konferenční místnosti. Jestliže se má klient rád vracet, mělo by být na pobočce „jako doma“ (v tom případě je dobré pokládat si otázky typu „Co je doma a na pobočce nikoliv?). Vše by mělo být jednoduché, prostorné, krásné, vzhledem světlé a moderní. Co třeba přidat příjemnou hudbu, fontánu uprostřed prostorné chodby nebo příjemný krb, navozující skvělou atmosféru především v zimě, do každé místnosti?

Zdroje

1. http://cs.wikiquote.org/wiki/Antoine_de_Saint-Exup%C3%A9ry
2. https://www.bankovnipoplatky.com/banco-bradesco-na-pobocce-jako-v-kosmu-19522
3. http://www.firstclass.cz/mysleni-bohatych/43403/
4. http://cs.wikipedia.org/wiki/Vodafone
5. Příloha č. 1 k zákonu č. 145/2010 Sb. - Povinné informace v reklamě
6. Loga:

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Apple_Logo.svg

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Google.png

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:McDonald's_Golden_Arches.svg

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Microsoft_logo_and_wordmark.svg

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Vodafone.svg