Ideální banka 21.století podle studentů - 9.díl

Každý má svůj vlastní ideál, kterého se snaží docílit, ale ideální banka? Co si vlastně pod tímto slovním spojením může člověk představit? Každý si představí asi něco jiného. Pro někoho to může být banka, do které nemusí chodit a vše si zařizuje v pohodlí svého domova pomocí internetu, mobilních telefonů a v dnešní době dokonce i pomocí televize. Někomu by stačilo, aby se v bance cítil jako doma a úředníci by byli na klienta příjemní a dokázali mu s čímkoliv správně poradit. Pro většinu z nás je to banka, ve které se klientovi sami rozmnožují peníze, bez jakékoliv snahy vkladů. Pro někoho je to snad i banka v dnešní podobě a nic více by neměnil. Může to být i banka bez poplatků atd. Jak sami víme, jiný člověk jiný mrav. V této práci se proto snažím nalézt svůj vlastní ideál banky v oblasti komunikace, nezaobírám se pouze jedním tématem, který bych rozebrala do detailů, ale snažím se nalézt více problémů a k nim vyhledat podle mne správné řešení.             Co je to vlastně komunikace banky s klientem? Chytré knihy říkají, že komunikace je přenos nejrůznějších informací obsahů v rámci různých komunikačních systému za použití různých komunikačních médií, zejména prostřednictvím jazyka sdělování. Stačí tedy, aby banka sdělovala informace svým klientům? Myslím, že se nejedná pouze o to, jakými prostředky banka sděluje informace svým klientům, ale také o to jakým způsobem to dělá.   Banka a úředník versus klient             V předchozím odstavci jsem uvedla, že je důležité jakým způsobem banka sděluje informace svým klientům. Nyní bych ráda poukázala na chování úředníků. Myslíte si, že se úředník chová ke každému klientovi stejně? Pokud ano, jak je tedy možné, že když jdu do banky s mojí mamkou, chovají se ke mně úředníci mnohem lépe, než když jdu do banky sama? Bude to tím, že je mamka starší osoba a má více zkušeností, proto z ní mají úředníci větší respekt? Potom by si úředníci měli uvědomit, že i my mladí lidé nabýváme zkušeností, a pokud se k nám budou chovat jako k naprosto neznalým, ztrácí naši důvěru vůči bance. Neříkám, že takto se chovají všichni úředníci, ale již jsem se setkala s mnoha takovými případy, obzvlášť u velkých poboček bank. Proto sama raději vyhledávám menší pobočku mé banky, kde jsou na mě úředníci příjemnější. Myslím, že takto se úředníci nechovají pouze k nám mladým lidem, ale i k seniorům, kterými se ovšem budu zabývat v jiném odstavci. Někteří úředníci mají rasové předsudky a myslím si, že by úředník, který si sám vybral práci s lidmi, měl tyto předsudky skrývat a ke všem lidem se chovat stejně. Každý úředník je ovšem jenom člověk, a proto má své nálady a někdy bývá hold milejší více někdy méně a to musíme brát v potaz.   Banka a cizinci Českou republiku stále více obývají lidé z cizích zemí a většina z nich neumí mluvit česky. Právě proto, bychom si měli uvědomit, že pokud takový člověk přijde do banky a chce si zařídit svůj účet, tak by mu měl kvalifikovaný úředník podat veškeré informace. U spousty bank tomu bohužel tak není, a i právě proto si cizinci raději nechají účet u banky v cizí zemi, a tím banka v České republice přichází o své potencionální klienty. Máte snad názor, že když chce mít cizinec něco v Česku, tak by měl mluvit česky? Že když mi odcestujeme do cizí země, nikdo nemá zájem o to, zda řeč ovládáme či ne a také se musíme starat sami? Podle mne máte pravdu, ale musíme vzít v potaz, že většina cizinců nás nepotřebuje, vystačí si se svými statky a službami sami, ale naopak Česká republika je na exportu a importu závislá. Co by tedy banka mohla dělat, aby neztrácela své potenciální zákazníky? Myslím, že odpověď na tuto otázku není příliš těžká. Kdybych byla manažerkou nějaké banky já, zavedla bych povinné kurzy nějakého jazyka, kde by se úředník naučil pouze věci ohledně bankovnictví, které by potom uplatnil i v praxi a podal by cizinci veškeré podstatné informace, které potřebuje k tomu, aby se mohl stát klientem této banky. Tím by banka nejenom získala nové zákazníky, ale navíc by zvýšila svou prestiž.   Banka a senioři Pokud si dnes usadíte k televizi a  pustíte si zprávy, s velkou pravděpodobností budete mít šanci, shlédnout jednu z mnoha reportáží o tom, že nějaký zloděj podfukem okradl nějakou milou babičku, která mu skočila na jeho lest, pustila ho do domu a on ji obral o veškeré životní úspory. A přitom by stačilo tak málo a mohly bychom se vyhnout takovému hyenismu. Bohužel charakter člověka nezměníme, proto bychom se měli zaměřit na starší lidi a naučit je důvěřovat bankám. Sama to vidím u své babičky, bankám nevěří, a proto si své úspory nechává doma v obálkách a tím se vystavuje riziku. Co by měla udělat banka, aby tuto důvěru nabyla? Tak to je pro mne tvrdý oříšek. Banky by nejspíš měly udělat nějaké speciální účty pro seniory, kde by byly sníženy veškeré poplatky. Tuto službu však, banky snad již poskytují. Ale co jsem rozhodně v žádné bance neviděla? Trpělivého úředníka, který má na starosti nové klienty seniory, který jim veškerý postup u jakékoliv služby krok po kroku vysvětlí, několikrát zopakuje a některé služby by si mohli senioři i vyzkoušet. Takový úředník by podle mě měl být v každé bance. Senior by se o takovém úředníkovi musel ale dozvědět. Jak to udělat? Neznám seniora, který by nerad dostával do své schránky letáčky a ty pak důkladně nečetl, proto bych zavedla nějaký leták, který by neměl být černobílý, ale jeho design by měl zaujmout. Pokud ovšem jsou senioři, kteří tyto letáky nečtou, a tato informace by se k nim nedostala, využila bych médií a tuto službu zviditelnila. Myslím si, že tato služba je velice důležitá, protože tito lidé nenabyly zkušeností s bankami již v mládí jako my, ale musí začít důvěřovat něčemu co je pro ně cizí. Vždyť technika je každým dnem něčím vylepšená a až my budeme staří, určitě také přijde nějaká nová služba, která pro nás nebude známá a někdo nás bude muset přesvědčit, že jí můžeme důvěřovat. Tak proč bychom neměli začít pomáhat my?   Banka a čekání ve frontě Představte si, že právě vcházíte do banky. Co vidíte? Já vidím úředníky, nábytek, pokladnu, nějaký koutek pro děti, sem tam nějakou tu reklamu, ale hlavně všude vidím štosy prospektů, které se buď někde povalují nebo jsou poskládány v mnoha stojanech a co je nejhorší? Zrovna dnes se spousta lidí rozhodla jít do banky, a proto budu dlouho čekat, než se dostanu na řadu. Co teď mohu dělat? Nejdříve se usadím do celkem pohodlné židle a začnu se hrabat v letácích jsem však velice omrzelá z fronty a rozhodně nemám náladu nějaký ten leták číst, a proto myslím na nesmrtelnost brouka a pokukuji po hodinkách, jak dlouho tu vlastně už čekám. Myslím si, že jako u mě to vypadá u většiny lidí, kteří nejsou odrazeni frontou a vyčkávají, než přijdou na řadu. Nebylo by, ale jiné řešení, kterým by banka nabídla své produkty klientovi? Vždyť procento spokojenosti zákazníka, který čeká ve frontě déle, než 4minuty klesá pod 80%. Pro nápad nemusíme chodit daleko, stačí se zajít podívat k nějakému doktorovi, většina z nich již má v čekárnách monitory, kde se promítají určité spoty z lékařského prostředí a tím dělají reklamu nějakému výrobku, či lidem radí jak se o sebe správně starat. Nemohlo by být něco takového i v bankách, kde bychom se mohli při svém čekání dívat na nějaký podobný nejlépe zábavný či alespoň zajímavý spot, kterým by banka upozornila na své služby? Tím bychom se mohli vyhnout obrovským hromadám prospektů a banka by přeci jen, a lépe, do naší mysli dostala její nabízenou službu. Prospekty by tedy mohly být pěkně srovnané v jednom stojanu, a pokud by mě nějaká služba zaujala, vzala bych si tento prospekt domů a důkladně ho prostudovala. V lepším případě (pro banky samozřejmě) by se zákazník zeptal na toto téma přímo úředníka, který by mu vše vyjasnil, prozradil mu všechny výhody, které to má a jak je známo pokud člověka něco zaujme, vrhá se do rozhodnutí, který by třeba po diskuzi doma neudělal. Zákazník, který by byl takto ovlivněn a o všem informován by si mohl tuto službu na místě objednat.   Banky a internetové služby             Každá banka v dnešní době nabízí klientovi své služby pomocí internetu, tím zákazníkovi ušetří čas, který by jinak musel strávit v bance. Ale ne všechny stránky jsou přehledné a nabízí celkové informace o dané službě. Proto bych navrhovala, aby se zavedl takový pomocník, který by měl podobu úředníka, a pokud by si klient nevěděl rady, který produkt si má vybrat, jednoduše by se zeptal tohoto pomocníka, který by mu podal veškeré informace o vybraném produktu, porovnal vícero produktů, poradil by klientovi, který z nich je pro něj nejvýhodnější a ukázal by mu, jak si tuto službu může přes internet aktivovat. Proč jsem zvolila postavu úředníka? Nemohla by to být nějaká jiná postava? Samozřejmě, že ano. Ale k bance jako takové úředník podle mne patří. V bankách uzavíráme důležité smlouvy, a proto si myslím, že jiná postava by nebyla vhodná. Určitě je mnohem lepší, když vám produkty vysvětlí nějaká příjemná (i když animovaná) tvář, než např. nějaké zvíře. Tato animovaná postava by měla mít svůj vlastní hlas, který by nám vše vysvětlil, ale nesmíme zapomínat, že ne všichni mají počítač, který by tuto animaci utáhl, a proto by mělo být na výběr, zda chce poradit hlasem či psaným textem. Časem by banka tuto službu stále více zdokonalovala a mohly bychom si např. vybírat mezi vícero postavami.