Jak a kde reklamovat bankovní služby? Cesta ke spravedlnosti může být dlouhá a drahá

S výpadkem služeb či problém se systémem měla snad každá tuzemská banka. Nejhoršími případy jsou takové, kdy klient neoprávněně přijde o peníze. Právě to se bohužel v minulosti již stalo, kdy v důsledku vážné chyby v systému banky došlo ke sražení plateb dvakrát. V tomto případě byl problém a chyba banky natolik zjevná a masivní, že banka své pochybení uznala. Okamžitě pak svým klientům neoprávněně sražené částky vrátila a klientům se omluvila. Klienti tedy ani nemuseli podávat reklamaci k těmto transakcím.

V jiných, zejména individuálních transakcích, které banka neoprávněně či přímo chybně klientům naúčtuje, už musí být klienti aktivnější a sami se domáhat svých práv.

Jak podat reklamaci u banky

Reklamace, je právem klienta banky jako spotřebitele domáhat se odstranění vady, nebo jiné nápravy za poskytnutou službu, nebo vadnou či neoprávněnou transakci, nebo také odpovědnosti za vadné plnění (podle Nového občanského zákoníku). Reklamaci u banky můžete podat telefonicky, písemně a to i při osobní návštěvě instituce, nebo elektronicky mailem. Konkrétní způsoby mívají tyto instituce upraveny v tzv. reklamačních řádech.

U jakékoliv reklamace je třeba dodržet příslušné lhůty, jinak právo na uplatnění reklamace zaniká. Například v případě banky dle zákona o platebním styku činí tato lhůta 13 měsíců od chvíle, kdy došlo k odepsání prostředků z účtu, nebo kdy se klient o pochybení banky dověděl. V případě reklamace zboží z obchodu činí zákonná záruční lhůta, během které můžete uplatnit reklamaci 24 měsíců od převzetí zboží. V případě bankovních služeb je tak reklamační lhůta kratší. Vždy však platí, že by měl zákazník uplatnit reklamaci na zboží či službu neprodleně.

Na vyřízení má pak banka 30 dnů. Vyjádřit k reklamaci se však banka musí podle zákona o platebním styku do 15 dnů (reklamace platební transakce), i když o reklamaci by se obecně v jednodušších případech mělo rozhodnout nejpozději do tří dnů od doby, kdy byla reklamace uplatněna. V případě uznání reklamace máte nárok na vrácení neoprávněně stržených prostředků, nebo nápravu vadně poskytnuté služby. Reklamaci lze také řešit u ombudsmana banky, kterého mají zejména ty větší banky.

Reklamace není uznána, rozhodnout musí soud

Pokud klientovi banka v reklamačním řízení nevyhoví, může se dál bránit. Nejčastěji probíhá tato obrana u soudu. Velké instituce však nabízejí ještě jednu možnost obrany proti rozhodnutí o zamítnutí reklamace a to řízení u vlastního ombudsmana. Ombudsman je osoba v rámci dané instituce, která má chránit zájmy klientů a objektivně posuzovat postup instituce vůči němu. Další možností je využití tzv. mimosoudních řízení. Teprve poté je čas podat žalobu k soudu.

ČNB nebo Finanční arbitr na scéně

Nicméně většina sporů se už dnes nemusí dostat až před soud. V případě finančních služeb a pojištění (životního) se pak mohou spotřebitelé obracet na Finančního arbitra, případně na Českou národní banku.

Jedná se o mimosoudní řešení spotřebitelských sporů s bankami. Tato řízení mají ulehčit soudům v rozhodování o stížnostech a žalobách spotřebitelů a rozhodování zrychlit. Bohužel tomu tak vždy být nemusí.

Vítězství u finančního arbitra nebo ČOI nemusí být definitivní

Pokud spotřebitel zvítězí v rámci svého podání ve sporu s bankou u instituce řešící tyto spory mimosoudně, může se jednat o vítězství Pyrrhovo. Reakcí banky nebo jiné finanční instituce pak může být odvolání proti verdiktu, se kterým nesouhlasí. Odvolání je směřováno k soudu. Soudce, který není většinou špičkovým odborníkem v dané věci (nemůže rozumět všemu) se nemusí řídit rozhodnutím mimosoudního orgánu, takže následně může rozhodnout, že instituce má přece jen pravdu a klient má smůlu. V té chvíli musí klient banky uhradit dané instituci náklady soudního řízení (jedině, že by soud náklady řízení instituci, jako vítězné straně, nepřiznal) a paradoxně tak doplácí na prvostupňový úspěch ve věci v rámci mimosoudního rozhodnutí. Musíme si totiž uvědomit, že ochota odvolávat se k soudu (v momentě prohry u mimosoudního orgánu) je výrazně vyšší u institucí, než u jejich klientů, kteří se dlouhých a nákladných soudních sporů logicky obávají (jinak by se neobraceli na mimosoudní orgán). Pokud tedy mimosoudní spor klient prohraje, zpravidla se už na soud neobrátí.