Jak reklamovat bankovní služby? Musíte být aktivní

Jaroslava, zdravotní sestra, 33 let

Jela jsem na konci léta na dovolenou do Itálie na zaoceánskou loď. Podmínkou je
zaregistrovat svou kartu, ze které na konci pobytu uhradíte věci, které jste na lodi
zakoupil, nebo spotřeboval. Pokud totiž klient částku neuhradí, srazí si ji loďařská
společnost z karty sama, a nepotřebuje k tomu ani součinnost zákazníka. Při
ukončení cesty jsem na recepci, stejně jako ostatní uhradila částku, kterou mi
vyúčtovali účtenkou. Transakce proběhla a já spokojeně odjela domů.

Jaké bylo však mé překvapení, když jsem při pohledu na účet zjistila, že kromě
odečtené částky za služby na lodi jsem měla ještě další, stejně platbu srážkou lodi.
Šla jsem rychle na pobočku banky, kde jsem jim věc vysvětlila. Paní poradkyně mi
však sdělila, že je to moje chyba a banka s tím nemá nic společného. Vůbec nic mi
nevypsala, ani mi nedoporučila žádná postup jak věc řešit. Naopak mi tvrdila, že
nemá smysl podávat reklamaci, protože se jednalo stejně o mojí chybu a neměla
jsem zadávat své platební údaje a kartu nedůvěryhodné společnosti. Byla jsem
z toho docela v šoku a nevím co mám dělat.

Mám nějakou šanci věc vyřešit, nebo to mám nechat být, jak mi doporučovala paní
z pobočky, abych neměla další problémy?'

Odpověď právníka:

Věc bych rozhodně řešil. Postup zaměstnankyně banky mi přijde spíše jako snaha
vyhnout se pro ní možná nepříjemné práci spojenou s reklamací bankovní služby.
Nechci vůbec rozhodovat o tom, kdo je v právu, ale je povinností banky, aby věc
aktivně řešila a právě takový podnět je pro banku i zpětnou vazbou jak se vyhnout
budoucím obdobným problémům, či transakcím, které nemusí mít banka kvalitně a
řádně ošetřené, nebo bezpečné.

Banka je totiž povinna reklamaci, podle nového občanského zákoníku odpovědnost
za vadné plnění vyřešit, a má na to i přesně dané lhůty. Na vyřízení reklamace má
banka 30 dnů, ale vyjádřit se k ní musí již do 15 dnů. V případě jednodušších případů
pak banka rozhodne do tří dnů. V případě uznání reklamace máte nárok na vrácení
neoprávněně stržených prostředků, nebo nápravu vadně poskytnuté služby. 

Reklamaci lze řešit také u ombudsmana příslušné banky. I Vy máte ale dané lhůty,
kdy musíte transakci reklamovat nejpozději do 13 měsíců od chvíle kdy došlo
k odepsání prostředků z účtu, nebo kdy jste se o pochybení banky dozvěděla.

Pokud banka reklamaci neuzná, máte právo se následně obrátit k finančním arbitrovi,
nebo na ČNB, a v konečné fázi se můžete obrátit i na soud.

- Občanský zákoník
- Zákon o platebním styku
- Bankovní ombudsman
- Finanční arbitr
- ČNB
- Soud