Klientský index - metodika

Výpočty a statistická analýza byly provedeny za pomocí statistického software IBM PASW 18 (dříve jako SPSS) a MS Excel 2007. Výpočet je prováděn na měsíční bázi na výběru z populace získaném ve sledovaném měsíci. Výpočtu předchází verifikačně validační část, aby nedošlo ke zkreslení výsledku např. respondenty, kteří by správně neměli užívat retailové produkty (OSVČ, drobní podnikatelé s frekvencemi užití bankovních služeb, kterých klient na občanském účtu prakticky nemůže nikdy dosáhnout) nebo respondenty, kteří formulář pouze tzv. proklikali bez vyplnění klíčových služeb.

Metodika výpočtu průměrných nákladů na jednotlivých účtech je na rozdíl od předchozí (1. a 2. kvartál 2010) podložena informací nejen o bance, ale též o konkrétním účtu. Průměrné náklady určitého účtu jsou získány aritmetickým průměrem kalkulátorem vypočtených klientů, kteří sledovaný účet zvolili. Tato metodika je přesnější, ale od předchozí metodiky je náročnější na počty klientů. Vzhledem k tomu je počet účtů s nedostatkem respondentů pro výpočet mnohem vyšší. Dále můžeme hovořit o problematice relativních četností, resp. shodě podílů klientů jednotlivých bank v realitě a v Kalkulátoru. Jinými slovy pokud by hypoteticky byl v Kalkulátoru podíl respondentů mBank výrazně vyšší než je podíl klientů mBank v reálně bankovní populaci, pak by výsledný výpočet klientského indexu byl tzv. podstřelen. Klienti mBank mívají totiž v průměru velmi nízké náklady, které by způsobily ve finále nižší klientský index než by odpovídal celé bankovní populaci. Toto riziko je ovšem významně omezeno vymezením populace, na kterou je vztažitelný náš výzkum. Ohledně metodiky je speciálním případem získání dat o nákladech u České spořitelny a.s. Zde se náklady odvíjí nejen od sazebníků, ale především od nastavení konfigurátoru. Teprve potom je získáno, kolik klient celkové zaplatí. Pro zjištění těchto nákladů nemohly být užity průměry z vypočtených nákladů klientů. Bylo užito profilů vytvořených shlukovou analýzou (metodika je téměř shodná se shlukováním popsaném v dokumentu Bankovní index - metodika) a jejich následné ohodnocení, resp. výběr optimální varianty nastavení účtu – tedy předpoklad racionality klienta. Finální náklad klienta ČS a.s. byl získán opět váženou sumou, kdy váhy byly odvozeny od počtu prvků v jednotlivých clusterech.

Výsledná hodnota, tedy klientský index, je následně zjištěna jako vážený průměr nákladů jednotlivých účtů. Váhy jsou odvozeny od relativních četností, resp. podílů respondentů jednotlivých účtů na celku.

Ing. Ivan Soukal

Ing. Martina Hedvičáková, Ph.D.