Mobilita bankovních klientů (Pro Aktuálně.cz)


15. 02. 2007  09:49     Patrik Nacher     komentáře (3)

Je snadné přejít z jedné banky do druhé? Jaké jsou motivace klientů a překážky přechodu?





Jak je to s mobilitou bankovních klientů?

V době, kdy klient českých mobilních operátorů má konečně možnost si vybrat, který z nich je pro něho nejvýhodnější a více méně mezi nimi volně přecházet (i když to sem tam ještě drhne), se nabízí otázka, jaké možnosti v tomto směru mají klienti českých bank.

Příklad - mobilní operátoři

Především je potřeba se podívat na rozdílnosti. Dnes lze navštívit svého mobilního operátora a oznámit mu, že i se svým telefonním číslem odcházíte k někomu jinému a stávající operátor svého, již vlastně bývalého zákazníka musí, a to ze zákona (s těžkou či lehkou duší, v závislosti na tom, kolik klient u něho utratil), i s telefonním číslem propustit. Klient už nic víc dělat nemusí, nikomu změnu nehlásí, pouze ti, kteří mu budou volat se dozvědí, že nyní již volají svého kamaráda či milého do jiné sítě. Snadné, pohodlné, většinou bezproblémové a laciné. Klienti bank tak v současnosti mohou jen závidět.

Podívejme se stručně (tedy s nepostižením všech možných okolností, které v procesu změny mohou nastat), co musí udělat klient, který se z jakýchkoliv důvodů rozhoduje změnit svůj bankovní ústav.

Krok 1 – kam jít?

Především si musí zvolit ústav nový. Zde narazí na první problém, a to kriteriální. Musí si určit priority. Zatímco u mobilních operátorů jsou ceny a služby (a jejich terminologie) s jistou mírou tolerance podobné, u bank je situace složitější. Pokusme se vyjmenovat kriteria, o kterých klient musí rozhodnout.

Potřebuji často vybírat hotovost, má tedy „nová“ banka dostatečnou síť bankomatů? A kolik za výběr zaplatím? Nejsem přítelem Internetu, a tak musím často na pobočku. Má je banka v mém městě? A blízko mého pracoviště či bydliště? Vyhovuje mi otevírací doba? Jak to tam vypadá s čekací dobou? A když se naopak v Internetu vyznám, má banka zpracovaný a řádně zabezpečený, ale zároveň nepřekombinovaný a „přátelský“ e-banking? Potřebuji několik účtů a podúčtů, jak komplikované bude si je otevřít a spravovat?

Anketa 1 - Chtěli byste změnit svou banku?

1. ano, přemýšlím o tom (250) 28 %

2. ne, jsem spokojen (422) 48 %

3. rád bych, ale všechny banky jsou dnes stejné (197) 22 %

4. nevím (14) 2 %

Celkem hlasovalo: 883

 

 

Podívejme se nyní na naši první anketu. Přes všechny stesky, které na služby bank slyšíme je překvapivé, že pouze necelá třetina uvažuje o změně banky. Zde bychom mohli hledat i spojitost s odpovědí 3 totiž, že mnoho respondentů se domnívá, že všechny banky jsou stejné a tudíž není kam jít. A podle analýz např. sazebníků jednotlivých bank můžeme dojít ke dvěma diametrálně odlišným závěrům. Sazebníky jednotlivých bank se svou formou mezi sebou podstatně liší, tedy závěr - banky nejsou stejné. Na druhou stranu se sazebníky všech bank v současné době vyznačují jednou charakteristickou společnou vlastností, totiž svou totální nepřehledností a komplikovaností. V tomto ohledu jsou opravdu všechny banky tedy stejné. Když se k tomu přičte fakt, že každá banka používá jinou terminologii, není asi v silách obyčejného smrtelníka, udělat si analýzu potenciálních nákladů za různé bankovní služby.

Zdá se tedy, že je zde prostor pro banku, která přijde s jasným, naprosto přehledným a nekomplikovaným sazebníkem svých služeb. To bude samozřejmě těžký úkol pro tvořitele takového sazebníku, podaří-li se to však, dá se s velkou pravděpodobností říci, že taková banka získá na svou stranu velký počet klientů, a to jak z řad fyzických osob, tak i menších a středních podnikatelů. Ti totiž velmi oceňují možnost predikce stálých nákladů v průběhu účetního období a nekomplikovaný a sofistikovaně postavený sazebník by jim takovou jistotu mohl přinést.

Krok 2 – kolik to bude stát?

Když si potenciální klient „nové“ banky zodpoví tyto a případně i další otázky, nastíněné v kroku 1, přijde fáze druhá (pro někoho ovšem možná první, podle již klasické věty, že peníze jsou až…), totiž kolik ho to bude stát. Kolik bude stát vlastní přechod a kolik následně čerpání služeb.

Výhodnost či nevýhodnost využívání služeb lze získat porovnáním ceníků služeb banky stávající a banky cílové. Při znalosti konstrukcí ceníků jednotlivých bank je ovšem jasné, že to bude úkol přetěžký a rozbor ceníků jednotlivých bank by vydal na samostatný článek, ne-li na odbornou seminární práci.

Anketa 2 - Kdyby nějaká banka nabídla základní bankovní služby bez poplatků, přešel by jste k ní?

1. ano a rád (734) 53 %

2. ne, nevěřil bych tomu (242) 18 %

3. nechci měnit svou banku (216) 16 %

4. nevím (184) 13 %

Celkem hlasovalo: 1376

 

 

Podívejme se nyní na další anketu, která je přímočařejší. A i když průhledná otázka nabízí i stejně průhlednou odpověď, přesto se našlo nezanedbatelné procento respondentů, kteří by banku nezměnili ani kdyby základní poplatky byly nulové. Toto je zajímavý poznatek, naznačující, že motivací ke změně nemusí být jen poplatky a jejich výše.

V této části ale jde především o často zmiňovaný poplatek za zrušení účtu (většinou se pohyboval ve výši kolem 500 Kč). Ten byl, zejména v médiích, často zmiňovaný jako poplatek, který brání mobilitě bankovních klientů. Je ale otázkou, zda tomu opravdu tak je. Podle reakcí klientů to totiž spíše vypadá tak, že jim vadí poplatky pravidelně se opakující (např. poplatek za příchozí platby), obecné (např. poplatek za vedení účtu, za účetní položku) a za služby, které sama banka preferuje (např. za výběry z bankomatu). A pokud jde o přechod do jiné banky, jde spíše o administrativní náročnost, než o případný jednorázový poplatek za zrušení účtu.

Banka

Poplatek za zrušení účtu

BAWAG

zdarma

Citibank

zdarma

Česká spořitelna

zdarma

ČSOB

informace v dostupném sazebníku nenalezena

eBanka

zdarma

GE Money

zdarma

HVB Bank

zdarma

ING

zdarma

Komerční banka

informace v dostupném sazebníku nenalezena

Raiffeisenbank

zdarma

Volksbank

zdarma

Živnobanka

zdarma (zrušení z rozhodnutí banky: max. Kč 200,--)

Informace převzaty z veřejně dostupných bankovních sazebníků pro fyzické osoby. Hledání bylo provedeno na internetových stránkách příslušných bank uživatelem s průměrnými znalostmi internetových postupů.

Krok 3 – administrativní zátěž

Finančně náročnější však mohou být na první pohled vedlejší náklady přechodu. Půjde zejména o náklady na nové hlavičkové papíry, na informovanost obchodních partnerů, zejména dodavatelů (u odběratelů je to jednodušší, tam se dá změna uvést výrazným způsobem u první faktury), na změny údajů ve státní správě apod. Dále je potřeba počítat i s potenciálním dopadem na cashflow, kdy mnozí odběratelé si (jistě ne úmyslně) změnu nezaznamenají a peníze „pošlou“ na původní účet …

A tak se nakonec zdá, že často vytýkaný poplatek za zrušení účtů a příkazů se v tomto světle jeví jako marginální. Je tedy vidět, že pro změnu banky musí být na straně klienta silná motivace, že překážek jak objektivních, tak i subjektivních je dost a lze si položit otázku, není-li záměrem bank přechod zákazníkům určitými uměle vytvořenými barierami znechucovat.

A tak by stálo za úvahu tuto otázku otevřít, resp. začít vytvářet tlak na banky, aby i ony, po vzoru mobilních operátorů, začaly hledat cesty, jak klientům při jejich požadavku na změnu banky, cestu usnadnit, či dokonce jak jim v tomto ohledu vyjít vstříc. Jistě, nelze zde samozřejmě hovořit o přenositelnosti čísla účtu, ale o pomoci při administrativě spojené s přechodem, by se mohlo začít uvažovat.

Zdá se, že nová vlaštovka je, i přes zimní období, již zde. V minulém týdnu banka GE Money Bank představila svou novou aktivitu, spočívající v nabídce bezplatného vyřízení administrativních náležitostí, spojených se změnou bankovního ústavu. A my budeme podrobně sledovat, jak se to GE bude dařit. Stejně tak bude zajímavé a užitečné pozorovat následné reakce ostatních bank na českém trhu.



Mobilita bankovních klientů (Pro Aktuálně.cz)

Diskutovat (3)