Na straně klienta


16. 11. 2007  10:38     HZ     komentáře (0)

Ombudsman umí pomoci v situaci, kdy má klient pocit, že řešení, kterého se mu dostalo, není fér





Česká spořitelna jako jeden z prvních bankovních domů na českém trhu ustavila v roce 2001 svého vlastního ombudsmana, který je k dispozici pro stížnosti klientů. Na zkušenosti i zajímavé případy jsme se zeptali Jitky Jakubcové, současné ombudsmanky Finanční skupiny České spořitelny a ředitelky odboru Řízení kvality služeb.


Proč vlastně vznikl institut ombudsmana? Inspirovali jste se v Erste Bank, nebo někde jinde?

Ombudsman České spořitelny vznikl jako vůbec první ombudsman v České republice. Role ombudsmana je standardem v rámci finanční skupiny Erste. Při svém startu v roce 2001 jsme proto mohli využít podporu a zkušenosti našich kolegů v Rakousku.

V dalším vývoji, se ziskem zkušeností a s možností získat inspiraci i jinde jsme vytvořili systém, o kterém můžeme podle mého názoru s určitou mírou hrdosti říci, že ho lze srovnávat s nejlepší evropskou i světovou praxí.

Jak funguje ombudsman v České spořitelně v současné době? Liší se to od doby vzniku?

Rozhodně ano. Když jsme začínali, tak stížností, respektive podání, jak zpětnou vazbu od klientů nazýváme, stačili řešit dva lidé. V současnosti jich potřebujeme více než pět. Jsme ale rádi za rostoucí počet podání, protože svědčí o větší ochotě klientů se podělit o své zkušenosti, o zájmu něco změnit. A od toho tu jsme.

Jakým způsobem se na vás klient může obrátit a jak s ním komunikujete?

Pro klienty máme otevřené všechny běžné komunikační cesty. To znamená, že klient k nám může zavolat, poslat e-mail nebo fax - a v neposlední řadě také přijít osobně. Pro telefonická podání máme zřízenou speciální telefonní linku s jednoduchým číslem.

Telefon spolu s e-mailem jsou nejčastěji využívanými cestami. Osobně obvykle klienti přicházejí, když mají množství různých podkladů nebo pokud je věc mimořádně složitá nebo citlivá.

Kolik případů se vám za dobu existence ombudsmana podařilo vyřešit a kolik ne? Můžete uvést nějaké zajímavé případy?

Přímo tým ombudsmanů řeší více než tři tisíce podání ročně. Nejčastěji řešíme podání do čtyř a v průměru do osmi dnů. Všechna podání musíme vyřešit. Žádné nezůstane neuzavřené, i když v některých případech je to hodně těžké.

Zvláště obtížné je uzavřít podání, když je klient dlouhodobě nemocen a my potřebujeme jeho spolupráci - a zároveň je nutná spolupráce policie nebo soudu. Máme proto několik případů, které se táhnou více než rok, ale to jsou opravdové výjimky.

Když se podívám na počty podání, tak stále ještě většina podání směřuje k nějakému selhání, například k nefunkčnosti přímého bankovnictví. Je to těžká věc. Službu stále zlepšujeme, což ale nejde dělat za provozu, takže ji občas musíme vypnout. Trpělivost klientů je v tomto ohledu z pochopitelných důvodů malá. Snažíme se jim vše vysvětlovat a systémově zlepšovat informovanost o plánovaných odstávkách.

Další častou oblastí podání jsou změny. V principu klienti u bankovních služeb moc změn rádi nemají. Aby byli ochotni je akceptovat, nesmějí je změny stát žádné úsilí. Změny jsou ale nevyhnutelné, chceme-li se vyvíjet kupředu. Nové, moderní služby a produkty řeší potřeby klientů lépe, takže doporučujeme občas změnu podstoupit a děláme maximum pro to, aby byl přechod co nejhladší.

Pokud bych měla říci jeden typ případu, ze kterého se dá vzít ponaučení, pak je to ochrana tzv. PIN ke kartě. Často se setkáváme s tím, že PIN klienti nosí někde v peněženkách, anebo mají tento kód dokonce napsaný na kartě. To se opravdu nevyplácí, protože při ztrátě peněženky nebo karty je pak prakticky jisté, že karta bude zneužita. Při zneužití karty se znalostí PIN ani ombudsman nepomůže. Jestliže si PIN klient nemůže nebo nechce pamatovat, je možné jej v jakémkoli bankomatu České spořitelny změnit na takový, který si zapamatuje lépe.

Situace, kdy ombudsman určitě pomoci umí, jsou takové, kdy klient má pocit, že řešení, kterého se mu dostalo není fér. Pracovníci našeho týmu prověří, zda nedošlo k chybě, a zajistí, aby klient dostal řešení.

Jak kontrolujete případná nápravná opatření? Uskutečňujte například tzv. mystery shopping?

Každé podání pro klienta vyřešíme a současně se díváme, zda za tímto jednotlivým problémem není nějaká systémová chyba. Tyto takzvané kořenové příčiny napravujeme tak, aby další zákazníci již mohli být spokojeni. Nově nastavené standardy a procesy samozřejmě kontrolujeme.

A tak, jak říkáte, využíváme i mystery shopping - to znamnená metodu kontrolních nákupů pro zjištění a ověření klientské zkušenosti s bankou.

Jakým způsobem využíváte zpětnou vazbu od vašich klientů? Předáváte tyto reakce zpět pracovníkům banky?

Práce se zpětnou vazbou od klientů je náš "denní chleba". Zpětná vazba svědčí o tom, že jsme něčím klienta nadchli, nebo mohli udělat něco lépe. Tyto signály předáváme odpovědným pracovníkům a odborným útvarům banky, kteří na jejich základě zlepšují naše služby. Takže - jinými slovy - zpětnou vazbou nám klienti pomáhají nám pomáhá klientům poskytovat jim stále lepší služby.

Obracejí se na vás také s některými problémy samotní pracovníci banky?

Ano, i jim poskytujeme podporu. Je to jednak při řešení podání, jestliže něco nemohou nebo neumějí vyřešit sami, a také tehdy, když potřebují realizovat změnu, která nepatří do běžného provozu anebo je nad rámec kompetencí. Společně se pak snažíme najít řešení a případně také iniciovat změnu procesu.

Spolupracujete rovněž s finančním arbitrem a spotřebitelskými organizacemi? Případně s ombudsmany jiných finančních institucí?

Spolupráce při hájení zájmů klientů samozřejmě přesahuje hranice naší banky i země. Kromě spolupráce v rámci finanční skupiny Erste spolupracujeme především se spotřebitelskými organizacemi, se kterými hledáme férová řešení identifikovaných problémů, spolupracujeme na tvorbě kodexů, formulujících práva klientů, hledáme a vytváříme další společné platformy.

Finanční arbitr je pro nás především partnerem v oblasti platebního styku včetně platebních karet.

Velmi pozitivní a přínosná je spolupráce s jinými institucemi při tvorbě konceptů ombudsmanů. Vzhledem k naší - možno říci pionýrské roli - se často dělíme o naše zkušenosti, radíme při nastavení systému, a to i v zahraničí a mimo země skupiny Erste.

Při řešení konkrétních problémů klientů je samozřejmostí přímá spolupráce jednotlivých odborných útvarů banky s ostatními bankami.

Zúčastnili jste se nějak loňské debaty o bankovních poplatcích a potřebě kultivace českého bankovního trhu? Spolupracovali na dalších souvisejících aktivitách, například při tvorbě různých etických kodexů?

Myslím, že je možné bez nadsázky říci, že jsme stáli u zrodu Kodexu bankovních služeb České bankovní asociace. Dodávali jsme úplně první podklady při hledání možností řešení, uchopení celé problematiky a fungování. Jako první jsme se také přihlásili k jeho dodržování. V České spořitelně Kodex vznikal za skvělé týmové práce, jejímž výsledkem byl také první Kodex bankovních služeb České spořitelny, který vznikl ještě před kodexem vydaným ČBA.

Domníváte se, že podobných ombudsmanů bude přibývat i v ostatních společnostech, nejenom v bankách nebo finančních institucích, anebo je trend opačný? Jak vypadá situace ve světě?

Role ombudsmana či jinak nazývaného ochránce práv klientů je ve světě běžná. Firma tím klientům jednoznačně a na první pohled říká, že jsou pro ni důležití. Klient tak jednoznačně ví, kam se obrátit, když není něco podle jeho představ a očekávání. Vycházíme ze zkušenosti, že i když firma skvěle funguje, je důležité mít hlas zákazníka uvnitř firmy, který neustále nastavuje zrcadlo.

Jaké máte další plány a co aktuálního chystáte v příštím roce?

Budeme určitě dělat vše proto, aby měli klienti důvod být u nás ještě spokojenější. Například pracujeme na ještě rychlejším řešení podání, řízení front na pobočkách nebo ještě příjemnější prostředí na pobočkách. Veškeré aktivity směřují k našemu cíli, být bankou první volby pro všechny naše klienty.



Na straně klienta

Diskutovat (0)