Ombudsman balancuje mezi bankou a klientem, říká Martin Kovář

Poštovní spořitelna již podruhé spolupořádá soutěž pro studenty – Ideální banka 21. století. Co vás k tomu vede?

Pro pokračování jsme se rozhodli na základě velkého zájmu o účast v této soutěži. Navíc všichni soutěžící ke své práci přistoupili velice zodpovědně a předložili nám široké spektrum kvalitních nápadů. Z těchto důvodů jsme se rozhodli, že budeme pokračovat druhým ročníkem soutěže a necháme si opět radit třeba i od mladých klientů, jaké služby by od své banky uvítali.

Využili jste v praxi nápady a podněty studentů z I. ročníku této soutěže?

Ano, i to bylo důvodem našeho rozhodnutí pro další ročník. Využili jsme například myšlenku komunikace s klienty jazykem, kterému nejlépe rozumí – otevřeli jsme klientské centrum pro cizince. Je dobré, že management PS naslouchá hlasu zákazníka – klienta, i když některé nápady jsou hodně futuristické.

Co vás na pracích studentů nejvíce zaujalo a naopak nejvíce zklamalo?

Asi právě jejich fantazie a bourání představy o tom, že banka je něco kamenného, kde se s klientem nikdo moc nebaví.  Zklamalo, to je silné slovo, ale možná mne překvapilo, jak někdo málo ví o světě peněz. Projekty na zvyšování finančního povědomí klientů jsou správnou investicí všech bank.

Soutěž je zaměřená na studenty. Jaké nové služby a produkty vlastně chystáte pro mladé lidi?

Je toho hodně a já nechci dělat kampaň, ale třeba množství účtů PS MINI a Junior, kde je vše téměř zadarmo, vypovídá o tom, že to je správná volba. Značka Space je vlastně takový mikrosvět pro mladé. Stále větší možnost zábavy a přitom ovládání financí pomocí bezpečných moderních  technologií bez nutnosti navštívit banku je trend, který mladí vyhledávají. Financování studií je pro mnohé také problém a Poštovní spořitelna na něj má nástroj atd., ale víc neprozradím, nechte se brzy překvapit.

Před několika lety vedla Poštovní spořitelna kampaň vůči svému rivalovi České spořitelně například upozorňováním na delší otevírací dobu na poštách. V poslední době už nejsme svědky přímého střetu s ČS. Připravujete nějakou podobnou kampaň do budoucna?

Guerillová kampaň není můj šálek kávy, o ničem nevím.

Jaké je vlastně postavení ombudsmana v rámci banky? Předpokládám, že máte hájit práva vašich klientů a zároveň jste zaměstnancem banky. Jak to obojí zvládáte?

Postavení ombudsmana v bance je složité právě v momentu balancování v intervalu obchodně-právního vztahu banka/klient, v objektivitě zhodnocení faktů – tedy v jeho nezaujatosti, nepředpojatosti. Zjišťování „kde je vlastně pravda“ a rozumné, nejlépe přátelské vyřešení potenciálního problému, to je to, oč se snažím.

Ale nejsme jen víceinstanční řešitelé stížností – klient nám dává cennou zpětnou vazbu a my se snažíme interpretovat managementu objektivní náhled na skutečnost. A to není v retailovém prostředí vždy jednoduché.

Jste často ve sporu s vašimi kolegy z banky? V čem například?

Nemluvil bych o sporech, jsme přece všichni i s našimi zákazníky na jedné lodi. Útvarem péče o klienta prosazovaný  proces tzv. mikrooperační excelence je vlastně implementace “voice of costumers“  v procesech banky. Možná máme různé názory na poplatkovou politiku nebo na reklamní kampaň, ale ombudsman je součástí topmanagementu PS a naše názory a zpětná vazba od klientů jsou vždy podrobeny kvalifikované debatě. Snažím se být na ni připraven a nestěžuji si. Je to oboustranně výhodný business.

S čím se na vás nejčastěji obracejí klienti?

Spektrum podání se v průběhu roku mění, třeba i  podle různých reklamních kampaní. Od problémů v dědickém řízení, přes špatné použití PINu až po nedostupnost obchodního místa z titulu např. neuváženého postupu aliančního partnera.

Můžete sdělit nějaký konkrétní příklad, kdy jste pomohli vašemu klientovi?

Například nedávno se na nás obrátil jeden klient senior, který se dostal do problémů se splácením úvěru až do té míry, že mu byla na účet uvalena exekuce. A to i přes jeho vůli splátkový kalendář dodržet, přes jeho zdravotní problémy a změněnou životní situaci. Jeho debet byl způsoben i vinou technologií, které přesně a denně účtovali rostoucí příslušenství - penále, úrok - ale neměli stejně rychlou komunikaci tohoto ke klientovi. Poštovní spořitelna chce být bankou pro jakoukoliv životní situaci  Po prostudování jeho situace a konzultaci s backofficem jsem ale rozhodl, aby banka zpětně stornovala sporné poplatky (zasílání avíza, upomínek a další). Díky tomu stačilo klientovi, aby splatil pouze dlužnou částku a brzy se ze svízelné situace dostal a zůstal dále klientem PS.

Ombudsmanů v bankách v ČR příliš nenajdeme. Buď je to tým víceméně anonymních úředníků a nebo naopak čestná funkce. Čím si to vysvětlujete?

Všechny velké banky se snaží mít útvary, které reflektují klientská podání. Jsem rád, že ČSOB Poštovní spořitelna k této problematice přistupuje nealibisticky. Costumer centricity governance, tedy  – že povědomí o klientovi musí prostupovat celou společností, firmou, nejen např. obchodním oddělením -  je heslo, které dnes mnozí vyslovují, ale málokdo podle něj koná. Je účinné mít např. invazivní kampaň - a retailový business se bez ní neobejde – ale je ještě lepší, když si zboží, které radostně proklamuje např. špičkový fotbalový brankář, bez problémů koupí i paní na vesnici. Srozumitelnost pro všechny, dostupnost, inovace, jednoznačnost při akvizičním chování a fairplay jednání jsou, podle mého názoru, atributy moderní banky.