Pawel Kucharski, generální ředitel mBank:
Zaměřujeme se na aktivního klienta

1)      mBank před pár dny informovala  o startu spolupráce s poradenskou společností Broker Consulting. Proč jste si vybrali právě tuto společnost a co od spojení očekáváte? Promítne se toto spojení také na zvýšení dostupnosti mBank? Můžeme očekávat v souvislosti se spoluprací těchto dvou společností i nějaké další novinky či výhody pro stávající a nové klienty banky?

Od našeho úspěšného vstupu na trh máme strategii poskytovat srozumitelná a intuitivní řešení primárně prostřednictvím přímých kanálů jako jsou internet a mobily. Kamenné pobočky máme také, ale jen jako doplněk i internetu. Protože budoucnost bankovnictví jednoznačně vidíme v internetu a mobilech tak ani neplánujeme rozšiřování naší pobočkové sítě. Tu budeme vylepšovat jen tím, že tu a tam nějakou pobočku zavřeme a na lepším místě jí hned zase otevřeme.  Na trhu ale stále existuje velká skupina klientů, kteří preferují osobní kontakt a zde nám pomůže nová spolupráce s Broker Consulting. Byznys model našeho partnera je založený právě na osobním kontaktu. Díky nové spolupráci takto oslovíme nový segment klientů, kteří by jinak do mBank asi nepřišli. Tedy ta hlavní zpráva je o přiblížení se novému segmentu. Do této spolupráce jsme tak šli proto, že nám to oboustranně dávalo smysl jak z hlediska zaměření na klienta, tak z hlediska oboustranné vhodnosti – my dodáme Broker Consultingu produkty, které jeho poradci na základě jejich výhodnosti budou doporučovat svým klientům. mBank tak osloví nové segmenty klientů. Co se týče stávajících klientů mBank, pro ty je situace stále stejná, protože oni mají obslužný model a podmínky, které si vybrali. Samozřejmě, pokud by na BrokerPOINT chtěli zavítat, tak budou moci využít samoobslužné zóny nebo vkladomaty. A pokud by chtěli s konzultanty Broker Consulting poradit, samozřejmě budou vítáni.  

2)      mBank je dle své zprávy pátou největší bankou z pohledu počtu klientů. V minulosti jsme zaznamenali kritiku banky, že má velký podíl otevřených a nepoužívaných účtů, které si klienti v minulosti zdarma zřídili a aktivně je nevyužívají. Máte statistiku o jaký podíl těchto klientů se jedná a zda je toto číslo nějak odlišné od Vaší konkurence?

Na trhu neexistuje oficiální srovnání, které by mělo vypovídací hodnotu. Upřímně ani nevíme o „kritice“ banky na toto téma. Já jsem hodně analyticky zaměřený a pro podporu vizí a cílů jsem zvyklý pracovat s daty. A Podle velmi komplexního výzkumu, který jsme si nechali udělat, nás jako svou hlavní banku používá velká většina našich klientů. Podle tohoto parametru patříme mezi 3 nejúspěšnější banky v České republice, a to nemáme poplatky které nutí banku používat, vedení účtu bylo, je a bude zdarma. Stále více se zaměřujeme na aktivní klienty a je naším cílem mít pro ně maximálně výhodnou nabídku. Po jarní změně, kdy jsme pro všechny držitele debetních karet zavedli 3 výběry ze všech bankomatů v České republice a kartu zdarma, když s ní klient zaplatí 500 Kč měsíčně, tak to klienti přijali velmi dobře a jejich aktivita se zvýšila o několik procent.   

3)      mBank byla v projektu hodnocení bank GEEN Vstřícná banka vyhodnocena jako banka s druhými nejnižšími poplatky v České republice. Co za tímto úspěch dle Vašeho názoru stojí? Jaký je postoj banky v otázce vztahu výše ceny za produkt a kvalita produktu?

Vzhledem k tomu, že mBank v roce 2007 tento model online nízkonákladového bankovnictví přinesla a máme s ním nejvíc zkušeností, jsem přesvědčen, že je to nabídka pro lidi, kteří si to umí spočítat a dobře si vybrat. Nabízíme velice férovou cenu, a to nejen za mKonto, ale také za naši mPůjčku nebo mHypotéku a další produkty. Ostatně mKonto je podle Klientského indexu bankovnichpoplatku.com skoro 7x levnější než je průměr. Naše hypotéka patří k nejlevnějším na trhu, mPůjčka nabízí garanci nejnižší ceny. A také za svou výhodnost dostávají ocenění. Co se týče ceny a kvality bankovního produktu, to bychom si mohli povídat půl dne. Jde totiž o to, co který klient preferuje a také jestli produkty a služby, jejichž vývoj něco stojí, znamenají reálný přínost pro klienta. Spousta inovací v bankovním světě je „baroko pro oko“, ale neznamená nějakou užitečnou, respektive využitelnou výhodu. mBank třeba u vytváření mobilní aplikace vyšla z reálných potřeb klientů a vytvořila nástroj, díky kterému člověk ve své bance v mobilu stráví nanejvýš minutu. Pohodlí je dnes v čím dál více v rychlosti a v tom, že nikam nemusím.

4) Ve stejném projektu - prvního klientského ratingu bank GEEN Vstřícná banka se mBank za celý rok 2014 umístila na velmi dobrém čtvrtém místě (za Fio, Air Bank a UniCredit Bank). Jaké novinky a kroky banky plánuje pro konec tohoto a příštího roku, aby se opět umístila mezi třemi nejvstřícnějšími bankami v České republice?

mBank se nově zaměřuje na širší spektrum segmentů, a to ve třech směrech. Jednak se mnohem detailněji díváme na potřeby konkrétních skupin našich klientů. Dále začínáme oslovovat nové klientské segmenty, příkladem je právě strategické partnerství s Broker Consulting. A za třetí pracujeme s real-time nabídkou podle potřeby klienta. Například vidíme, že klient chce vybrat z bankomatu, ale nemá na účtu dostatek prostředků, tak mu během chvilky zavoláme a nabídneme třeba předschválenou půjčku. A budeme nabízet i další novinky, přičemž cílem bude klientovi nabídnout komfort a rychlost za výbornou cenu. Určitě budeme pokračovat v zaměření na aktivního klienta, protože pro nízkonákladovou banku, která podle vašeho Klientského indexu nabízí skoro 7x nižší náklad na účet ve srovnání s průměrem, je potřeba, aby klient banku používal.

5)Co bude do budoucna pro mBank hlavním lákadlem pro nové klienty? Vycházíme z toho, že samotný účet zdarma již v současné konkurenci není dostačujícím produktem. Banky tak přichází s nejrůznějšími projekty a kampaněmi.

Účet je samozřejmě základ a banka je tady od toho, aby klientovi  poskytla maximálně produkt a službu, která je srozumitelná a výhodná a která mu pomůže. Ostatně očekávání lidí se opravdu rychle mění a nedávno jsem na bloombergu četl, že v USA dělali výzkum mezi lidmi do 30 let a ptali se jich také, jak vnímají návštěvu banky, jak jim je příjemná. Většina odpověděla, že by radší šla k zubaři než za bankéřem. To je přesně v souladu s naším pohledem na bankovní svět, kde vidíme budoucnost v mobilním bankovnictví a v tom, že banka klientovi umožní si finanční záležitosti udělat rychle a pohodlně a zároveň samostatně. 

Děkuji za rozhovor