Představujeme nejlepší práce ankety Ideální banka 2013 - dnes 7. příčka

1 TRANSPARENTNOST

Zrušil bych všechna okna a dveře. Lidé co navrhují banky si myslí, že okny lidé do banky nahlédnou a dveřmi vstoupí. Opak je pravdou. Okna bank jsou polepena reklamami a jsou tak lidem neprůhledná. Lidé do nich mžourají a rukou stíníc očím odrážející se sluneční paprsky stejně nic nevidí. Přemýšlí o svých slabostech zrakového aparátu a odchází pryč. S dveřmi je také obtíž. Povětšinou je ovládá automatizovaný vrátný s nepochopitelným algoritmem namísto důvtipu a tak mnohé brzdí nebo naopak děsí. Dveře jsou průhledně čiré, samočinně posuvné a minimálně dvoukřídlé. Dveře již mnohokrát zranily nejedno ego, když svou čirostí zavinily, že do nich narazilo nebo naopak muselo čekat, než mu automatizovaný vrátný otevřel. Taková zraněná ega, většinou přestávají být klienty nebo jsou klienty velmi nepříjemnými a to pro ideální banku není dobré.

2 JEDNODUCHOST A STRES

Ztráta orientace a bloudění je nepříjemné, vyvolává v lidech nepříjemné pocity a stres. O to nepříjemnější pokud se tak děje klientovi ideální banky v některé z jejich poboček.
„Proč jen mají na těch oknech tolik reklam? Kam se poděl člověk na recepci? Jo ona tady recepce není. Třeba se zeptám tady…ne, zase reklamní leták. No tak si nějaký ten leták přečtu. Třeba ten se štěňátkem. Ten produkt, musí být zaručeně bez chyby, když je na něm něco tak rozkošného. Dočetl jsem to…jak to vlastně funguje? Na jakém principu mi to vydělá to, co mi štěňátko slibuje? Proč tam nepíšou nic, co bych potřeboval vědět … á, zeptám se. Nezeptám. Zavírají. Další čas, který jsem mohl strávit hodnotněji, třeba se štěňátkem.“
Strašná škoda, že ideální banka není zase tak ideální a nemá u vchodu člověka, který by zmateným klientům, kteří mají zájem, poradil kudy kam. Je těžké zůstat loajálním klientem, když se lidem v ideální bance tolik nelíbí a stále dokola opakují zlozvyk, když říkají „zase musím do banky, jak nerad tam chodím. Jsem z toho vždycky ve stresu. Jednou z toho budu mít smrt.“

3 TRADICE A ICT

Pokud jsou klienti ve stresu při pomyšlení na pobyt v bance, pokud klienti do banky nevidí a s obtížemi do ni vstupují, je něco špatně. Řešení je nutné aplikovat okamžitě. Naštěstí pro nespokojené klienty je na českém trhu široká konkurence. Tím můžeme přestat hovořit o štěstí. Na českém trhu je totiž konkurence, která nabízí stejné nebo spíše stejně špatné produkty.

Kde je nabízen produkt Pocit bezpečí, produkt Důvěra nebo Respekt? A co třeba produkt Dobrý pocit z lidí s kterými komunikuji na přepážkách? Proč stále dokola máme možnost vybírat mezi produkty Pochybnost, Přebytek nepodstatných informací nebo Zastaralá inovace?

Ptám se. Kam se poděla tradice bankovních institucí, která v lidech vzbuzovala důvěru a respekt. Kde jsou dobře padnoucí nekonfekční obleky s manžetovými knoflíčky na zápěstí rukou s čistými a upravenými nehty? Kde jsou reprezentativní lidé, bez fyzických i psychických vad, kteří za všech okolností nevycházejí z role, nepanikaří, neznají lidské trable a trápení, hají zájmy klienta, klienta, který se při komunikaci s nimi cítí jako král? Kam se poděla atmosféra vyvolávající němý údiv a pocit nedotknutelnosti banky. Pocit dobře investovaných peněz. Pocit, že pokud do „této velkolepé budovy“ vložíme své úspory, tak se již nikdy nebudeme mít špatně.

Ne nikde to tu nevidím.

Není to pouze o penězích a dobrém úroku z vkladu. Není to pouze o lidských zdrojích nebo o marketingovém mixu. A nezachrání to ani internetové bankovnictví a telefonická podpora zdarma. (Telefonické podpoře a lidem v call centrech, pouze u bank, se většinou nedá nic vytknout. Jsou přesní až dokonalí. Jsou totiž 24/7 monitorovaní, sledovaní a nahrávaní.). Je to o VŠEM. Každý detail rozhoduje. Začněte znát své klienty osobně a buďte vděčni, že Vám svěřují své finance!

4 TROCHA PRAGMATIZMU

Pár osobních postřehů a typů.

1. Zvýšit důvěru a upřímnost ke klientovi – „přestaňte s námi manipulovat štěňátky na letácích“.

2. Zjednodušení systému komunikace, šetřete životní prostředí, omezte množství propagačních materiálů.

3. Korporátní identita není jen vizuální styl webových stránek a letáků, pokus o napodobení mramoru ve vstupní hale nebo grafická úprava tiskovin. Jsou to i lidé, jejich vzhled, znalosti, dovednosti a vystupování. Znalost psychologie a etikety.

4. Zveřejněte jednoduchou a přímou cestou všechny podmínky služeb a produktů klientům k prostudování!

5. Přestaňte z nás tahat peníze za poplatky z nízkého nebo nulového zůstatku na účtu, za provedení platby nebo PŘIJETÍ PLATBY (a tím tak zvýšení zůstatku na účtech)

.

VŠECHNY VÝSLEDKY ROČNÍKU 2013 NALEZNETE ZDE!

.