Průzkum spokojenosti klientů s bankami – 6. díl - čekací doba

A první otázkou v této části je čekací doba, respektive její hodnocení klienty bank. A hned na úvod je třeba říci, že tato otázka dopadla z celého průzkumu „Kliente, oznámkuj svoji banku a pobočku“ nejhůře. Jasně se zde ukázalo, že čekací doba je velice citlivým bodem ve styku klientů s bankami. Tabulka níže tentokrát znázorňuje hodnocení bank v tématu čekací doba. Stejně jako v předchozích případech jsou zde uvedeny jen banky, které hodnotilo nejméně sto respondentů. V otázce čekací doby skončila Česká spořitelna s vůbec nejhorší hodnotou (3,02) na posledním místě. Důvodů může být několik. Hlavním z nich je zřejmě to, že jak už bylo několikrát řečeno, Česká spořitelna je největším peněžním ústavem pro drobnou klientelu, tak je samozřejmě pod největším drobnohledem. Zároveň pobočky navštěvuje relativně více klientů než je tomu u konkurence (navíc je zde vyšší poměr těch, kteří stále ještě nevyužívají internetbanking). Pravdou také bude, že ČS poskytuje poměrně široký okruh služeb, z nichž některé vyžadují delší dobu zpracování jednotlivými úředníky. Na prvním místě v této otázce se, jak se dalo očekávat, umístila mBank s průměrnou známkou 1,26. Je to ale vcelku pochopitelné, tato banka má svým zaměřením na výlučně elektronické bankovnictví trochu zvláštní postavení, odpadá u ní například čekací doba na vložení či vybrání hotovosti na přepážce. Je vůbec otázkou kolik klientů mBank zavítá na pobočku. Na dalších místech se pak umístila Volksbank a Citibank. U této banky je to zajímavé, protože v předchozích otázkách se umístila spíše na konci tabulky (např. u tématu dostupnosti skončila na posledním místě s průměrem 2,35).  

Hodnocení bank podle čekací doby

* nulový sloupec v této tabulce znamená, že se respondent k této otázce nevyjádřil ** v době průzkumu tyto banky působily na trhu; po jejich fúzích byly z průzkumu vyřazeny V tabulce jsou uvedeny jen banky, které hodnotilo více než 100 respondentů  

V dalším pokračování se budeme zabývat druhou otázkou 2. tematického okruhu, kterou je komplexnost služeb.