TOP20 prací projektu Ideální banka 21. století - 16. místo

Existuje vůbec ideální banka? A jak by měla vypadat taková ideální banka? A co je to vlastně to slovo ideální? Pokud si položíme všechny tyhle otázky, tak určitě každého z nás napadne úplně jiná nebo alespoň odlišná odpověď. Myslím, že většina z nás, už nějaké zkušenosti s bankou má nebo měla. A ruku na srdce, kdo z nás si někdy na bankovní systém nepostěžoval?

Já jsem si sama pro sebe, udělala takovou malou anketu mezi mojí rodinou a přáteli. Položila jsem jim otázku „Jak vypadá tvá ideální banka?“ Mezi dotázanými se objevilo mnoho odpovědí např.: příjemnější a vstřícnější obsluha na přepážce, více bankomatů a méně strachu při zadávání PINu, věrnostní programy, méně front, rychlejší a přehlednější poskytování informací ze strany banky, možnost občerstvení, dětský koutek, více místa na čekání, atd. I přes to, že věkové rozmezí dotazovaných se pohybovalo od 22 do 68 let, a každá z odpovědí začínala trochu jinak, většina z nich však stejně skončila větou „A žádné bankovní poplatky!“

.

CELKOVÉ VÝSLEDKY NALEZNETE ZDE

.

Z mojí ankety vyplynulo, že pro každého ideální banka znamená trochu něco jiného. Nedá se tedy navrhnout takový ideál, aby byl spokojený každý, starý x mladý, muž x žena atd. Můžeme se ale postupně podívat na všechny nápady, které tu zazněly a trochu je rozebrat.

Pracovníci banky

Kdo z Vás někdy pracoval s lidmi, tak ví, že tahle práce je ta nejtěžší a nejnevděčnější vůbec. Neříkám to jen tak, ale píši to z vlastní zkušenosti. Pro zaměstnance, kteří pracují v bankách na přepážce, mám tudíž pochopení. Vím, že musí denně řešit stížnosti velkého počtu klientů, kteří nejsou s něčím spokojeni nebo něčemu nerozumí. Jsou často ve stresu. Ale
na druhou stranu je také pravda, že to nic nemění na tom, že je to jejich zaměstnání a že oni jsou prostředníkem mezi klientem a bankou. Pracovník banky, je první tvář, kterou klient vidí při příchodu do banky a proto by měl banku vhodně reprezentovat. Často se však setkávám s tím, že jsou pracovníci nepříjemní, neochotní a někdy i arogantní. Přitom by stačilo tak málo, jen se usmát. Já osobně, když někam přijdu a vidím tam usměvavou prodavačku, hned se tam cítím příjemněji. Když ta prodavačka je navíc milá a ochotná, ráda jí prominu i to, že mi třeba nedokáže nabídnout to, pro co jsem přišla. Pokud se totiž člověk chová příjemně a je ochotný, působí to na klienta hned více přátelsky. Člověk má pocit, že se mu pracovník více věnuje, že je tam pro něho a že se mu pokusí vyjít vstříc. V ideální bance, bych tedy ráda viděla lidi, které práce baví, kteří se dokážou usmívat a hlavně klientovi poradit tak, aby odcházel spokojen. Zkrátka aby se zaměstnanci chovali jako lidé, ne jako stroje.

Pobočky

Líbilo by se mi, kdyby pobočky působily tak, že jim na klientech záleží a chtějí aby se u nich cítili dobře. Moje babička si například stěžuje, že pokud přijde na pobočku, většinou si nemá kam sednout. Hned u dveří na ni čeká nějaký automat s pořadovým číslem, které si musí vytisknout, aby se jí vůbec někdo věnoval. Vyprávěla mi, že když tam byla poprvé, tak o nějakém lístku k vytištění vůbec nevěděla, ale paní na přepážce jí neobsloužila dříve, dokud si ho nevytiskla.

Uvítala bych tedy hned u dveří člověka, který by se příchozím klientům věnoval. Zeptal se jich, zda jsou na pobočce prvně, s jakým problémem tam jdou, a případně je nasměroval, zkrátka jim byl plně k dispozici. Vstupní hala by měla být světlá, měla by tam být velká okna a také květiny. Měla by tam hrát příjemná hudba a samozřejmě by tam měl být i dostatek materiálů ke čtení. V mé rodině zazněl i návrh na občerstvení ve formě vody, čaje nebo kávy zdarma. Nebyl by zde špatný ani nějaký automat s čerstvým ovocem. Určitě bych zde uvítala i toalety. Dalším nápadem byl dětský koutek. Je pravdou, že pokud má člověk neposedné dítě, tak čekání v nudném prostředí banky, ho asi bavit nebude. Líbila by se mi nějaká barevná místnost, kam by rodiče své děti mohli odložit, do té doby, než si vyřídí potřebné záležitosti. Místnost by měla být alespoň z jedné strany prosklená, aby se rodiče nemuseli o dítě bát a měli na něho dobrý výhled. K dispozici by samozřejmě byl někdo, kdo bude děti hlídat a hrát si s nimi. Nebylo by také od věci, kdyby rodiče s malými dětmi měli přednost a byly rychleji vyřízeny jejich požadavky, aby nemuseli tak dlouho čekat.

Bankomaty

Tohle slovo, v mé anketě, zaznělo hned několikrát. To, co se dotázaným nejvíce nelíbilo, byl nedostatek bankomatů ve městech a na místech, kde by měly určitě stát. Je pravda, že se mi už několikrát stalo, že jsem si potřebovala nutně vybrat hotovost, ale žádný bankomat, v okolí 100 km, nebyl k nalezení. Dobře, možná jsem to napsala trochu s nadsázkou, ale pravdou je, že většinou tam, kde bankomat čekám, ho nemohu najít. Myslím tím nádraží, náměstí, pošty, a mohla bych takhle pokračovat dál. Ano, potkávám bankomaty jiných bank, ale komu z nás by se chtělo platit poplatek za výběr z bankomatu jiné bance? Mně určitě ne! A když už konečně narazím na nějaký bankomat, který hledám, najdu u něho taky většinou frontu velmi netrpělivých lidí. A i já se v tu chvíli stávám velice netrpělivou. Když už se konečně, po dlouhém čekání, dostanu na řadu, snažím se co nejobratněji a nejrychleji naťukat PIN, raději se dvakrát otočím, jestli mi někdo nekouká přes rameno, a modlím se, ať je to čtyřčíslí správné. Během těch pár vteřin, co mi bankomat chroustá PIN, přemýšlím, jestli jsem ho zadala správně, jestli se nemám raději podívat do peněženky, kde na „tajném“ místě mám ukrytý papírek s tím potřebným číslem. Ano vím, že se to nemá dělat, ale ten papírek tam mám, je to moje jistota. V dnešní době, kde po nás chtějí stále nějaká hesla a PIN kódy, se není čemu divit. A bohužel asi nejsem sama, kdo to tak nosí.

Přitom by stačilo tak málo, místo toho nesmyslného čísla, použít otisk prstu či snímač duhovky. To už bych asi nikdy nezapomněla, protože bych to nosila stále s sebou. Odpadlo by tak i zneužívání PINů zloději, kteří na nás stále vymýšlejí různé způsoby, jak se zmocnit našeho čísla. Také bych uvítala, kdyby byl bankomat nějak zastřešen, čí chráněn. Přece jen, by se člověk při výběru hotovosti cítil lépe, v klidu by si ji mohl uložit do peněženky a pak teprve odejít.

Bankovní služby

Tady bych se ráda zaměřila na osobnější přístup. Určitě bych uvítala, pokud bych měla přiděleného pouze jednoho osobního bankéře a ten by mi byl stále k dispozici. Bylo by to pro mne příjemnější, než chodit stále k někomu jinému. Pokud bych měla svého osobního bankéře a navštívila například pobočku v jiném městě, líbilo by se mi, kdybych se s ním mohla spojit
pomocí web kamery v nějaké diskrétní zóně pobočky a probrat potřené věci.

Další věcí co bych určitě změnila, jsou bankovní poplatky. Jak jsem psala již na začátku, tak v mé rodinné anketě, byly poplatky nejčastější věcí, která by se měla změnit. Přijde mi, že platíme bankovní poplatky úplně za všechno. Nedávno jsem v televizi viděla reklamu, ve které zaznělo to, že by se mohly vybírat poplatky v bance i za pozdrav. Myslím si, že to není daleko od pravdy. Nejhorší je, že člověk vlastně ani pořádně neví, za co všechno poplatky platí. Když si v bance zakládáte účet, tak vám říkají jen samá pozitiva, ale o tom co je ve smlouvě napsáno, tím titěrným písmem, nezazní vůbec nic. Takže bych byla určitě pro zrušení poplatků anebo alespoň těch nesmyslných.

Taky bych navrhla věrnostní program pro stálé klienty. Ti, kteří to s bankou vydrželi již několik let nebo pro ty, kteří třeba využívají plně všechny služby banky. Představovala bych si to asi tak, že by klienti mohli získávat věrností body a ty by potom mohli vyměnit za nějakou odměnu.

Internetové a mobilní bankovnictví

V dnešní moderní době, je už samozřejmostí, že si můžete svůj účet obsluhovat jak pomocí internetu, tak chytrého telefonu. Ale otázkou je, zda tomu bude každý rozumět? Například moje babička, je to už starší paní, ale internet doma má a umí ho i celkem obstojně ovládat. Bydlí na vesnici a než aby si jela do města zařídit něco na pobočku, raději to udělá z tepla domova. Problém ale nastane ve chvíli, kdy se chce dozvědět o nějakém produktu více, ale nechce se jí prokousávat zdlouhavým textem a odbornými termíny, jak to mu většinou bývá.

Navrhla bych, aby ke každé službě, kterou banka nabízí, byla přiřazena videa, která by byla stručná, ale lidsky by vysvětlila, o jaký produkt se jedná. Mohla by tam být i videa s různými návody, jak si danou službu, nainstalovat či zaktivovat.
Dalším návrhem, který by se mohl zamlouvat spíše té starší generaci, by byla možnost pozvat si svého osobního bankéře přímo domů. Pomocí internetu, by klient zadal svoji adresu, hodinu a téma, které chcete probrat. Bankéř by přijel připraven a schůzka by tak mohla proběhnout rychle a u vás doma. Myslím si, že by to bylo řešení pro starší generaci a lidi, kteří jsou zaneprázdněni a nemají čas čekat na pobočce.

.

UŠETŘETE SI TŘEBA NA NOVÉ AUTO S NAŠIMI WIDGETY - JE TO HRAČKA

.

Jako alternativa, mne napadá možnost využití online poradce. Pokud by si klient nevěděl s něčím rady, přes internetové bankovnictví by jednoduše zaslal dotaz, na který by mu online někdo odpověděl. Další možností je online video chat s poradcem. Klient by hovořil přímo s živým člověkem a měl online odpověď.

Taky by se mi líbilo, kdybych si mohla zdarma pomocí sms nechat zaslat nejbližší bankomat v místě, kde se nacházím. Usnadnilo by mi to nejedno bloudění. Řekla bych, že všechny návrhy a nápady, které jsem tu jmenovala, je možné uskutečnit. Pravdou je, že některé jsou více reálné než ty další, ale určitě ne nemožné. Pokud budeme chtít, aby se pro nás změnily podmínky, které nám velké banky diktují, budeme muset začít něco dělat. Nestačí jen prázdně hovořit o tom, co se nám nelíbí, ale je třeba začít konat. Změnit třeba banku, zjistit si více informací o tom, jaké poplatky a za co platíme, zjistit si, na co máme nárok. Dá to sice trochu více snahy, ale v dnešní době, co si člověk nezařídí sám, to mu nikdo jiný nedá.