Exkluzivně na BP.com:
30 tisíc klientů nejlépe hodnotí dostupnost bankovních poboček

Průzkum strukturuje klienty podle osmi základních kategorií. Jak vidíte v následující tabulce, z výsledného souboru jde tedy získat velmi zajímavé výsledky, například, zda existují rozdíly hodnocení mezi muži nebo ženami, jak jsou spokojeni různě vzdělané skupiny, jak jsou klienti spokojeni v jednotlivých krajích, atd.

Tabulka – Jak jsou klienti strukturováni?

Každý, kdo se rozhodne vystavit své bance vysvědčení v podobě odpovědí na náš dotazník, tak může učinit – zachováme-li školní terminologii, v následujících devíti „předmětech":

• Dostupnost pobočky (Hodnotí se vzdálenost od MHD, přístupnost k místu, kde pobočka sídlí, označení pobočky, bezbariérovost…)
• Otevírací doba (Vyhovuje otevírací doba pobočky? Je banka otevřená v rozumnou dobu?)
• Celkový subjektivní pocit z návštěvy pobočky (Jak na vás působí interiér? V jakých podmínkách jsou přijímáni klienti? Cítíte se v bance příjemně? Máte se kam posadit?  Je jednání diskrétní?)
• Čekací doby (Není čas strávený v bance nepřiměřeně dlouhý? Fungují všechna obslužná místa? Nabízí banka v době čekání nějaké služby, např. vodu zdarma?)
• Komplexnost služeb (Nabízí banka ucelený přístup ke službám, např. svých dceřiných společností?)
• Přístup úředníků ke klientům (Jsou zaměstnanci banky ochotní? Snaží se hledat řešení problému, nebo spíše proč něco nejde?)
• Odborné znalosti úředníků o poskytovaných službách (Umí věcně vysvětlit podstatu produktu, problému, návrhu řešení? Jsou jejich rady spolehlivé a užitečné?)
• Přístupnost k informačním materiálům (Jak (ne)snadno se dostanete k informacím ze sazebníků, obchodních podmínek, či přehledům nabízených produktů a služeb? Dává banka tyto materiály na pobočce volně k dispozici?)
• Znalost úředníků o produktech dceřiných společností (Umí bankéř doporučit stavební spoření, investiční fond, hypotéku, pojištění nebo třeba povinné ručení?)

Školní tématika je rozhodně na místě, neboť se známkuje stejně jako ve škole, tedy na stupnici jedna (výborně) až pět (nedostatečně).

KLIENTE, OZNÁMKUJ SVOJI BANKU!

Také vás zajímá, jak si bankovní sektor v České republice jako celek u klientů vede? Souhrnné výsledky znázorňuje následující tabulka.

Tabulka – Jak si vede český bankovní sektor?

Z nabízených možností má nejlepší výslednou průměrnou známku hned první kategorie týkající se DOSTUPNOSTI BANKY – klienti bankám udělili známku 1,74. „Pro někoho to může být překvapivé, ale vzhledem k sídelní struktuře v České republice a počtu kamenných poboček téměř v každém větším městečku, hustě pokrytá velká města samozřejmě nevyjímaje, skutečně není problém se do banky dostat. Otázka stojí spíše tak, co se děje poté, co se klient do banky dostane,“ hodnotí výsledky analytik Aleš Rod.

Pod hranicí známky dvě, i když velmi těsně s průměrnou známkou 1,89, se pohybuje i hodnocení v kategorii ochoty a přístupu úředníků ke klientům. Jelikož hodnocení od tak velkého vzorku klientů nelze brát na lehkou váhu, rozhodně to znamená, že to v českých bankách s přístupem zaměstnanců ke klientům není až tak špatné, jak by se mohlo zdát například z příběhů v naší sekci Vrba. Na pomyslném třetím místě se pak umístila kategorie „Přístup k informačním materiálům“, jako jsou sazebníky, obchodní podmínky, nebo produktové přehledy.

Nejhůře klienti naopak hodnotí čekání na pobočkách bank a služby, které jim banky v době čekání (ne)poskytují. Průměrná známka za tuto kategorii je 2,51.

V následujících týdnech budeme zveřejňovat výstupy z těchto průzkumů. Zajímá vás nějaká konkrétní informace? Napište nám…