I přes rostoucí nabídku on-line služeb zlepšily české banky opět meziročně obsluhu svých klientů na pobočkách
Sdílení bankomatů nabírá na obrátkách. Přidají se i Air Bank a UniCredit
Žebříček stavebního spoření v listopadu. První místo si drží MONETA Stavební Spořitelna
Air Bank zvyšuje úroky na spořicím účtu. Nově mohou klienti získat roční bonusový úrok 0,75 %
Proč banky a jiné firmy nejsou jako Rohlík.cz?
Prvenství obhájila Air Bank, která zvýraznila náskok před znovu druhou Českou spořitelnou, třetí se umístila MONETA Money Bank (poskočila z předchozího čtvrtého místa v pořadí namísto mBank).
„Výsledky studie potvrzují trend ve zlepšování celkové kvality bankami poskytovaných služeb. Ta je měřena tržním benchmarkem, jehož index se zvýšil o dva procentní body na 57 procent. Přitom v roce 2017 byla jeho hodnota pouze 51 procent,“ komentoval šestý ročník studie Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „Velmi výrazně se u bankéřů zlepšil ´tah na branku´, snahu o uzavření obchodu prokázali v 66, zatímco v roce 2018 jen v 38 procentech,“ dodal Michal Skalický.
K meziročnímu zlepšení celkového hodnocení došlo i přesto, že bylo jednání po vyřešení prvotního požadavku ukončeno ve 38 % případů, zatímco rok předtím jen v 33 %. „Tady se bankéři klientů ani zdvořilostně nezeptali, jestli pro ně mohou něco dalšího udělat. Na tuto fázi jednání by se management bank měl u svých zaměstnanců výrazně zaměřit, snaha o odhalení skrytého potenciálu zákazníků by jim měla být vlastní,“ uvedl Michal Skalický.
Monitoring úrovně služeb poskytovaných reálným klientům bank je realizován jednou ročně, vloni se uskutečnil v celkem devíti bankovních společnostech. Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu: spolupracovníci agentury navštíví jako klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí se nejen to, jak se daného úkolu bankéři zhostili, ale i jejich chování a schopnost vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu novou službu.
Za loňský rok se zlepšili ve všech sledovaných atributech, tedy v komunikačních schopnostech (nárůst ze 72 % na 78 %), prodejních dovednostech (ze 44 % na 49 %) i v produktových znalostech (ze 61 % na 68 %). „Poradci prokázali velmi solidní úroveň měkkých dovedností. V čem naopak selhali, však bylo informování o digitálních službách. Pokud klient váhal s uzavřením půjčky, jen 20 procent bankéřů mu sdělilo, že si ji může sjednat i z pohodlí domova. Přitom všechny sledované banky tuto službu nabízejí,“ shrnul Michal Skalický a dodal, že podle dalšího průzkumu agentury je aktuálním lídrem na digitálním trhu MONETA Money Bank následovaná mBank a Air Bank.
I přes rostoucí nabídku on-line služeb zlepšily české banky opět meziročně obsluhu svých klientů na pobočkách
Diskutovat (0)Další články k tématu
Bankám jsme v tomto roce na poplatcích již celkem zaplatili
Kurzovní lístek Citfin
Země | Měna | Deviza střed |
---|---|---|
![]() |
1 EUR | 24,3480 |
![]() |
1 USD | 23,1640 |
![]() |
1 PLN | 5,2500 |
![]() |
1 GBP | 28,1275 |
![]() |
1 CHF | 25,1610 |
![]() |
100 HUF | 6,2050 |
![]() |
1 RON | 4,8937 |
Zprávy z devizového trhu
- Dnes zasedá ČNB
27. 09. 2023 - Koruna vyčkává na zítřejší zasedání ČNB
26. 09. 2023 - PMI versus PMS
25. 09. 2023 - Britská centrální banka si „bere pauzu“
22. 09. 2023 - Fed: pauza nebo konec?
21. 09. 2023 - Fed dnes ponechá sazby beze změny
20. 09. 2023 - Koruna posílila, stále je ale rekordně slabá
19. 09. 2023