I přes rostoucí nabídku on-line služeb zlepšily české banky opět meziročně obsluhu svých klientů na pobočkách

Prvenství obhájila Air Bank, která zvýraznila náskok před znovu druhou Českou spořitelnou, třetí se umístila MONETA Money Bank (poskočila z předchozího čtvrtého místa v pořadí namísto mBank).

„Výsledky studie potvrzují trend ve zlepšování celkové kvality bankami poskytovaných služeb. Ta je měřena tržním benchmarkem, jehož index se zvýšil o dva procentní body na 57 procent. Přitom v roce 2017 byla jeho hodnota pouze 51 procent,“ komentoval šestý ročník studie Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision. „Velmi výrazně se u bankéřů zlepšil ´tah na branku´, snahu o uzavření obchodu prokázali v 66, zatímco v roce 2018 jen v 38 procentech,“ dodal Michal Skalický. 

K meziročnímu zlepšení celkového hodnocení došlo i přesto, že bylo jednání po vyřešení prvotního požadavku ukončeno ve 38 % případů, zatímco rok předtím jen v 33 %. „Tady se bankéři klientů ani zdvořilostně nezeptali, jestli pro ně mohou něco dalšího udělat. Na tuto fázi jednání by se management bank měl u svých zaměstnanců výrazně zaměřit, snaha o odhalení skrytého potenciálu zákazníků by jim měla být vlastní,“ uvedl Michal Skalický.

Monitoring úrovně služeb poskytovaných reálným klientům bank je realizován jednou ročně, vloni se uskutečnil v celkem devíti  bankovních společnostech. Výzkum probíhá formou tzv. mystery shoppingu: spolupracovníci agentury navštíví jako klienti pobočku „své“ banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí se nejen to, jak se daného úkolu bankéři zhostili, ale i jejich chování a schopnost vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu novou službu.

Za loňský rok se zlepšili ve všech sledovaných atributech, tedy v komunikačních schopnostech (nárůst ze 72 % na 78 %), prodejních dovednostech (ze 44 % na 49 %) i v produktových znalostech (ze 61 % na 68 %). „Poradci prokázali velmi solidní úroveň měkkých dovedností. V čem naopak selhali, však bylo informování o digitálních službách. Pokud klient váhal s uzavřením půjčky, jen 20 procent bankéřů mu sdělilo, že si ji může sjednat i z pohodlí domova. Přitom všechny sledované banky tuto službu nabízejí,“ shrnul Michal Skalický a dodal, že podle dalšího průzkumu agentury je aktuálním lídrem na digitálním trhu MONETA Money Bank následovaná mBank a Air Bank.