Ideální banka 2012:
Představujeme nejlepší práce letošního ročníku

Vždy, když se naskytne nějaký problém, všichni vědí, jak ho vyřešit. „Mělo by se …, je potřeba…kdyby… tak by…“ Mnoho „chytráků“ se zapojuje do diskuze a předkládá návrhy, co je třeba změnit. Každý totiž jasně vidí, kde je „chyba systému“, ale málo kdo přijde s nějakým tvůrčím nápadem, jak nad tímto problémem vyzrát. Jednoduše řečeno, CO? je zřejmé a všem jasné, ale o JAK? už se nikdo nestará. Nemám ráda tento přístup. Nemám ráda, když lidé pouze mluví v podmiňovacím způsobu. Po takovém úvodu by člověk řekl, že má teď před sebou esej, která nejen že popíše, jak by mohla vypadat ideální banka, ale také nabídne určité konstruktivní řešení, jak toho docílit. Nenechte se ovšem zmást. Sice bych moc ráda radila bankám, jak pracovat efektivněji, pomocí jaké strategie přivádět nové klienty a jak si pak klientelu dlouhodobě udržet, nicméně si nemyslím, že je to v mých silách. Pokusím se jen zamyslet, JAK by se teoreticky daly vylepšit bankovní služby. Ačkoli se budu snažit uvažovat racionálně, v reálných mezích, aplikace nadcházejících nápadů v praxi je nejistá.

.

IDEÁLNÍ BANKA 2012 - PODÍVEJTE SE NA VYHLÁŠENÍ VÝSLEDKŮ

.

Abych získala první představy, co budu asi tak psát, zeptala jsem se mých spolubydlících z kolejí na to, jak si představují ideální banku. Holky se tomu zasmály a řekly, že je to přece jasné. „Všechny služby zadarmo, nízký úroky u půjček a vysoký zúročení.“ Pěkná myšlenka, pomyslím si. Trochu jak z pohádky o tom, jak klienti bank k bohatství přišli. Dobrá, budu si muset poradit jinak. Zavírám oči a přemýšlím, uvažuji, sním …            V hlavě se mi mísí moje vlastní zkušenosti s bankami. Nemohu říci, že by převažovaly zkušenosti pozitivní či naopak negativní. Vývoj našich bank však vidím docela optimisticky. Zdá se mi, že se úroveň českých bankovních služeb neustále zvyšuje. Pravděpodobně je tomu tak v důsledku toho, že je na našem trhu cca 40 bank a tudíž všechny musejí o své klienty náležitě bojovat.

Férovost a důvěra

Co je pro mě velice důležité, je férový přístup. Představuji si to asi takto. Přijdu do banky, abych si například zřídila úvěr. Slečna za přepážkou mi ukáže, jaké mám možnosti. Vše mi pak srozumitelně vysvětlí. U každé z variant této služby mohu zřetelně vidět, jak vysoké je RPSN. Tato informace mi nezůstane zatajena tím, že ji přehlédnu během podepisování uzavíraného úvěru, protože se schovává někde v rohu, napsaná tím nejmenším možným fontem. Férová by měla být i každá reklama, která láká klienty na jednotlivé bankovní produkty. „Vedení účtu zcela zdarma!“ Docela lákavé, nemyslíte? Nicméně za tímto sloganem a za spoustou jemu podobných se většinou skrývá nějaké „ale“, které už se však z reklamy nedozvíte.

.

Přehledné webové stránky, či propagační letáky českých bank, to je další věc. Když jsem nedávno vypracovávala srovnání studentských účtů do předmětu Základy financí, docela mě překvapilo, jak obtížně lze pravdivé informace o účtech získat. Na internetu je spousta vypracovaných tabulek, které se o toto srovnání pokouší, nicméně málokterá z nich je aktuální. Nezbude Vám tedy nic jiného, než navštívit webové stránky jednotlivých bank a hledat a hledat a hledat … Ne vždy jste pak v závěru úspěšní. Informace o tom, jak vysoké jsou jednotlivé poplatky za určité služby, na mnoha oficiálních internetových stránkách konkrétních bank prostě chybí. Nad tím mi zůstává rozum stát.

.

VYHRAJTE TABLET APPLE IPAD

.

A z férového přístupu zase plyne důvěra. Myslím si, že ač to tak na první pohled nevypadá, s důvěrou také trochu souvisí bankovní poplatky. Platí zde nepřímá úměra, čím více absurdních poplatků, tím menší důvěra klientů vůči bance. Co si totiž takový klient pomyslí, když mu banka strhne peníze za to, že předčasně splatil úvěr, že si vložil peníze na vlastní účet, a nebo kvůli tomu, že zadá variabilní symbol do příkazu k úhradě? Říká se, že ty peníze, které banka nevybere z poplatků, strhne svým klientům někde jinde. Jsem si tedy vědoma, že určité poplatky jsou nutné, ale co je moc, to je moc. 

Pohodlí

Dalším důležitým faktorem je pro mě pohodlí. Když vyslovím toto slůvko a zvažuji při tom, jak vylepšit bankovní služby jako celek, napadá mě mnoho věcí. V první řadě si představím pohodlí na pobočce. Vše zde působí klidně, mírumilovně. Není to ta obyčejná šedá budova, s mramorovými schody a prosklenými dveřmi. V jejím interiéru se nachází koberce, pohodlné sedačky, barevné doplňky a květiny. Když klienti čekají, až na ně přijde řada, je jim nabídnuta káva, čaj či voda. Čekání urychluje plazmová televize, která upozorňuje na nové produkty, které banka nabízí. Kdo nechce koukat na televizi, může si přečíst nějaký zajímavý časopis, který leží na stolečku, asi tak, jako když čekáte u Vaší kadeřnice. Pro nezbedné děti, které nemá doma kdo pohlídat, je tu malý koutek, kde si mohou hrát a malovat. Samozřejmostí interiéru jsou také udržované toalety. Pro ty, kteří však nemají chuť ztrácet čas čekáním v bance je zde možnost online objednání, které lze provést buď na internetu, nebo po telefonu. Nesmíme ale zapomínat ještě na třetí skupinu klientů. To jsou tací, kterým se zkrátka nechce do banky chodit vůbec. Ti mají dvě možnosti. Tou první je použití nově zavedené skype linky, kde vám bankovní poradci pomohou stejně dobře, jako přímo v bance. Toto online vyřizování má i další výhodu. Pokud na tuto metodu přistoupí klienti, šetří tím vlastně planetu Zemi a zároveň bojují proti byrokracii. Ptáte se jak? Hlavní myšlenka spočívá v tom, že místo toho, aby musel klient do banky, kdykoliv potřebuje nový spořící učet, cestovní pojištění či jiné, stačí, když si přes skype linku objedná danou službu a místo podpisu vyplní kód, který dostal přidělený při zakládání účtu. Tento kód v podstatě funguje podobně jako pin. Nikdo, kromě jeho vlastníka a banky toto číslo nezná a tudíž jeho zadání potvrzuje, že klient se zvoleným službami souhlasí. Ušetří se tím spoustu „papírování“, času a peněz. Druhou možnost využívají převážně starší lidé, či ti, kteří mají nějaké pohybové omezení. Bankovní poradci totiž v takovém případě nečekají, až přijde klient do banky, ale to oni přijdou ke klientovi.

.

CHCETE POROVNAT PRÁCE? TEXTY Z MINULÉHO ROKU JSOU V TÉTO SEKCI.

.

Mnozí lidé mají problém se zapamatováním si jejich pinu. Proč to tedy nezjednodušit? Četla jsem názory, že by bylo dobré zaměnit zadávání tohoto čísla se scannerem oční sítnice, jak to známe z mnohých amerických akčních filmů. Nemyslím si však, že je toto zrovna šťastné rozhodnutí. Občas se mi stane, že mi jeden z mých rodičů svěří jeho kreditní kartu a poprosí mě, jestli bych nemohla někde „vybrat“. Kdyby se zavedl scanner oční sítnice, už bych svým rodičům cestu k bankomatu ušetřit nemohla. Navíc by to byla pro banky obrovská investice, vyměnit všechny jejich bankomaty. A vlastně nejen pro banky. Co takové supermarkety, obchody, restaurace a jiné podniky. Věřím však, že by jednou v budoucnu mohlo něco takového fungovat. Zatím bych ale preferovala, aby si klienti trénovali svou šedou kůru mozkovou a snažili si svůj pin zapamatovat. Na co bych nechtěla zapomenout, to je otevírací doba jednotlivých poboček. Ať chceme nebo ne, životní styl se pomalu ale jistě začíná podobat západním zemím. To se odráží i v pracovní době našich občanů. Mnoho z nich odchází z práce až kolem šesté hodiny večerní. To je zároveň čas, kdy končí otevírací doba v bankách. Když tedy tito občané nutně potřebují zajít osobně do banky, nezbývá jim, než si vzít dovolenou. Na druhou stranu i zaměstnancům bank určitě bohatě stačí pracovat do šesti hodin. I oni mohou mít zase jiné záležitosti, které by si rádi vyřídili, až půjdou z práce, což s takovouhle nemohou. Ideální řešení vidím v tom, že by banky měly otevřeno déle, ale provoz ve večerních hodinách by byl omezený, tzn. v práci by zůstalo pouze pár bankovních poradců, kteří by stačili pokrýt menší návštěvnost před koncem zavírací doby.

Zpětná vazba

Vždy vypadá dobře, když se firmy zajímají o to, zda jsou jejich zákazníci s jimi poskytovanými službami spokojeni. Krom toho, zpětná vazba je vlastně nacházení menších konfliktů, abychom předešli těm zásadním. Z toho plyne, že tento proces kontroly přináší užitek nejen zákazníkům, ale hlavně těm, kteří zpětnou vazbu provádějí. Pokud tedy mluvíme o bankovním sektoru, představuji si, že by banky prováděli pravidelné, například každoroční výzkumy, týkající se spokojenosti jejich klientů s bankovními službami. Tyto výzkumy by měly podobu dotazníků. Na konci každého tohoto dotazníku by byl zbylý prostor, kde by mohli klienti radit bance, jak právě ty věci, které jim nevyhovují změnit, přetransformovat. Aby byla kreativita klientů v tomto ohledu podpořena, nabízela by se jim možnost, že pokud do dané kolonky napíší nějakou věcnou radu, budou zařazeni do slosování o věcné ceny.

.

Dále by se v každé bance nacházela schránka, která by byla určená připomínkám a dotazům klientů. Aby měli tito lidé jistotu, že nejsou jimi psané dopisy přehlíženy, byly by jejich dotazy hromadně zodpovídány na internetu. Představuji si to tak, že by například generální ředitel dané banky odpovídal prostřednictvím videí na konkrétní dotazy. Věcné připomínky by pak opět byly oceněny nějakou cenou. Jsem si jistá, že pokud by byl generální ředitel charizmatický člověk, který by byl schopen vysvětlovat nám, smrtelníkům v oblasti bankovnictví, jak banka funguje, co a proč financuje, z jakého důvodu platíme poplatky apod., stoupala by tím důvěra klientů vůči bance.

…už je můžu zase otevřít. Uf, to bylo teda dlouhé zamyšlení. I když ne zas tak, ještě je tu mnoho věcí, které by se v bankovnictví daly zmínit. Tyto další otázky však raději přenechám někomu jinému. Jsem ale ráda, že jsem se pozastavila a zamyslela se, jak si vlastně představuji ideální banku, respektive ideální, reálnou banku. Kdybych v předchozí větě vypustila slůvko reálnou, moje esej by byla mnohem kratší. Možná by se trochu podobala tomu, co jsem zmiňovala na začátku. „Všechny služby zadarmo, nízký úroky u půjček a vysoký zúročení.“