Ideální banka 2013:
Představujeme vítěznou práci studenta Jana Vrabce

,,Bruslím vždy tam, kde puk teprve bude, a ne tam, kde je.“

- Wayne Gretzky, jeden z nejlepších hokejistů v historii.

,,Každá organizace, ne jen výrobní podnik, musí mít jednu základní schopnost: inovovat.“
- Peter F. Drucker, zakladatel moderního managementu.

Bankovnictví v České republice se má stále od toho za hranicemi co učit. Pocítíte to zejména v momentech, kdy se rozhodnete založit si účet v cizí zemi a poté při komunikaci s bankou na pobočce či prostřednictvím mailu. Možná, že ještě před nějakým časem bych psal v této krátké studii o firmách, které „vládnou“ dnešnímu světu. Věřím, že bych našel spousty společností, od kterých by se banky mohli mnohé přiučit.

Existuje spousta skvělých firem. Tak jako v minulosti existovaly například firmy Swiss Air, Westinghouse, Enron, Pan American, WroldCom, Kodak nebo Lehman Brothers, které mají společné to, že ve svém době byly obrovské a generovaly velmi velké zisky. Všechny tyto firmy si také myslely, že to tak zůstane napořád. A dnes některé z nich neexistují, jiné se po úpadku snaží obnovit alespoň část ze své zašlé slávy. Všechny si mysleli, že se nemusí měnit. Jenže právě inovace a změna je to, co vás udrží mezi těmi nejlepšími.

Změna a inovace jsou nutností všech, kteří se snaží dosáhnout na pomyslný vrchol svého oboru. Není to jen svět byznysu. Pokud se podíváme například do světa sportu, na lidi jako Lionel Messi či Jaromír Jágr, je zřejmé, že se trénink těchto špičkových sportovců postupem let od mládí až po současnost neuvěřitelně změnil. Tvořivost, kreativita, schopnost přemýšlet, hledat stále nová originální řešení a uvádět je do života jsou zkrátka podstatné části úspěchu.

Neochota měnit status quo naopak vede k zániku firem. Nechuť dívat se na věci z nové perspektivy a odpor k riziku však stále často převažují. Charles Darwin přírodovědec a zakladatel evoluční biologie kdysi řekl: „Nepřežívají ty nejsilnější druhy, ani ty nejinteligentnější, ale ty, které nejlépe reagují na změnu.“ V dnešní době má každá firma přístup téměř ke stejným informacím. Ale informace ani inteligence už nezaručuje přežití v hyperkonkurenčním prostředí. Výše uvedené firmy byly plné velmi chytrých lidí, kteří dokáží pracovat s informacemi.

Z tohoto ohledu by bylo značně nerozumné pouze kopírovat případové studie popisující cestu firem k úspěchu. V nich se zdá být vše jasné. Po přečtení práce nositele Nobelovy cen za ekonomii Daniela Kahnemana jsem v tomto ohledu však velmi opatrný. Musím přiznat, že mé názory, které jsem měl ohledně identifikování správných manažerských metod, jejich převzetí a použití se po té, co se neshodovaly s fakty, poměrně dost změnily. Pochopení, které nabízejí knižní bestsellery typu: „Jak z dobré firmy udělat skvělou“ je, jak dokládá nobelista Kahneman, pouze velmi iluzorní.[1]

Egyptolog Miroslav Bárta jde v uvažování ještě o krok dále. Ve svém vědeckém výzkumu zjistil, že faktory které vedou k vzestupu obchodních společností či států, se v určité fázi vývoje stanou pro společnost či stát negativní zátěží, která v závěru dokonce stojí za jejím rozpadem. Častou chybou při studiu vzestupu společností bylo, že se lidé soustředí jen na poslední fázi vývoje. Když například stát kráčí po křivce svého vývoje vzhůru, tak se zároveň postupně vytváří propracovanější systém výběru daní, vylepšuje se sběr a sdílení informací i další faktory. V určitém okamžiku se to ale všechno zvrtne a všechny jmenované faktory začnou generovat obrovské množství úředníků, kteří začnou stát vyčerpávat, místo aby ho budovaly.

Air Bank má v tomhle obrovskou výhodu. Je to stále poměrně malá a nesmírně flexibilní banka. Kdo chvíli pracoval ve velké korporátní firmě, ví jak některé procesy a změny trvají dlouho. „Vzdušná banka“ je v tomto ohledu v roli Davida proti Goliášům. Air Bank chce být jiná, chce být bankou, kterou mohou lidé mít rádi. Myslím, že by si právě tuto roli měla vychutnávat. Mladé agresivní banky, které se rozhodnou pustit do soupeření s těžkopádnými konkurenty, mohou využít jako výhody momentu překvapení. Vše co si musí uvědomit je, ne studovat pouze silné stránky, ale i slabá místa gigantů. Je to jako v Gulliverovi, obr je spoutaný všemi pravidly, předpisy a procedurami a ten malý Gulliver si běhá okolo a dělá, co chce. To je cesta, kterou by se Air Bank měla ubírat. Jak toho dosáhnout?

"Consider getting smaller in order to get bigger."

- Sir Richard Branson,  britský podnikatel a miliardář, zakladatel Virgin Group

Když se v roce 1984 Sir Richard Branson, zakladatel Virgin Group, pustil do boje s mocnou leteckou společností British Airways, zdálo se mu, že se proti němu vše spiklo. Bankéři mu odmítli dát na poslední chvíli úvěr. Jedinou zbraní, která mu zbývala, byla agilnost, která je součástí Virgin Group (VG) i dnes. British Airways v té době stejně jako nyní zatěžují složité procesy hierarchického rozhodování. To brzdí včasné přijetí jakékoli nezbytné změny, zatímco VG jsou schopni rychle změnit směr nebo se otočit na čtvrťáku. Uvědomují si navíc, že jen hlupák nemění názory. Pokud jim tedy zákazník řekne, že se mu některý produkt nebo služba nelíbí, a ukáže se, že má pravdu, velmi rychle s tím skončí. Relativně malá velikost Virgin Airlines (VA) – mají jen několik letadel – jim umožňuje, poskytnou zákazníkům zážitek, který si velcí hráči na trhu nemohou dovolit, protože mají příliš rozsáhlou flotilu letadel. Ve vyšší třídě (VA nemají business class a první třídu) mohou cestující využít možnosti být bezplatně dopraveni z domova na letiště či z letiště domů jejich limuzínou s řidičem. Pokud by jejich konkurenti chtěli, nabídnou stejnou službu na každé ze svých globálních linek – a ne jen na několika málo linkách, kde s nimi VA soutěží, bylo by pro ně příliš nákladné udržovat v provozu obrovské množství aut. To je cesta, kterou David poráží dnešní Goliáše.

„Buďme měřítkem kvality. Někteří lidé nejsou zvyklí na prostředí, kde se dokonalost očekává.“

- Steve Jobs, zakladatel firmy Apple

Existují ale i velké společnosti, které jsou opravdu velmi dobré. Například jedním z nejlepších je bezesporu Apple.  Ten se zaměřuje na vývoj skvělých produktů a při své agilnosti může úspěšně soupeřit s mnohem většími konkurenty. Musí dnes ale opravdu tvrdě bojovat, aby udržel při životě všechny nosné prvky podnikové kultury, které zavedl zakladatel Steve Jobs a které mu umožňují být agilnější než jeho konkurenti. Pokud bych se chtěl dostat na horu, určitě bych se ptal jak na to někoho, kdo na ni již vyšel. Sice má každý svou cestu, takže v detailech nekráčíte ve stejných šlépějích, ale směr je stejný - Steve Jobs je geniální příklad člověka, který vystoupal až na pomyslný vrchol kapitalismu. Ve zkratce by šel jeho příběh popsat takto: Jobs spolu-založil Apple v garáži rodičů v roce 1976, byl donucen odejít v roce 1985, vrátil se a zachránil společnost před bankrotem v roce 1997, umírá v říjnu 2011, v době kdy se Apple stal nejvíce vydělávající společností na světě. Během té doby byl Apple inovativnější než jakákoliv jiná společnost na světě. Produkty Jobsovy tvorby jako: iMac, iPod nano, iTunes Store, Apple Stores, MacBook, iPhone, iPad, App Store, OS X Lion nebo filmy od Pixaru ovlivnili svět, ve kterém žijeme nyní.

Když se životopisec Walter Isaacson ptal Jobse, který výrobek hodnotí jako nejvíce důležitý, odpověděl Steve, že si nejvíce cení vytvoření Applu jako společnosti, která zosobňuje jeho životní hodnoty a je inovativní. Jak to Jobs dokázal? Obchodní školy se budou touto otázkou zabývat celé současné století. Zde je několik prvků, které věřím, že mohou pomoci Air Bank stát se v oboru bankovnictví podobnou společností, jakou byl, je a věřím, že ještě nějaký čas bude Apple.

Jednou z nejdůležitějších věcí, na které se Jobs soustředil, je jednoduchost. Jeho slovy: ,,simplicity is the ultimate sophistication." Když pracoval jako vysokoškolský „odpadlík“ pro Atari, vytvořil hru, ke které nebyl potřeba žádný manuál, tak aby ji mohli v klubech hrát i opilí prváci. Byla tak zjednodušena tak, že měla jen dvě základní instrukce: „1. Vhoďte čtvrťák. 2. Zbavte se Klingonů.“ Další základní vlastností, která charakterizovala Steva Jobse, je soustředění se jen na to podstatné. Společnost se soustředila, pod jeho vedením, jen na některé nápady, kterým Jobs věřil. Ostatní skončili v koši. Věřil, že si dokáže zvolit jen úspěšné projekty a ostatní by ho jen zdržovali a táhli dolů. Jobs také stavěl produkt a službu před profit. Nikdy v tomto ohledu nedělal kompromisy. Jeho cílem bylo vytvořit společnost, ve které jsou lidé motivováni vytvářením skvělých a inovativních věcí, ne tak tvorbou profitu. Produkt či služba byly na prvním místě, vše ostatní bylo druhořadé. Byl hladový po tom vytvářet produkty, jako nikdo jiný před ním. Nikdy by nesnesl někoho kopírovat.

„Businesses often forget about the culture, and ultimately, they suffer for it because you can't deliver good service from unhappy employees.

- Tony Hsieh, zakladatel společnosti Zappos.com

Další společnost, která se mi velmi líbí a to nejen v poskytování služeb, ale zejména v komunikaci se zákazníky je americká společnost Zappos.com jejich maily mě vždy pobaví. Co tím myslím? To je asi nejlepší ukázat na příkladu mailu, který mi zaslali:

"Thank you for shopping with Zappos.com! We wanted to let you know that your return is back safe and sound in our warehouse. That trip over the river and through the woods to grandmother's house went smoothly."

Docela pěkné na eshop prodávající obyčejnou obuv a oblečení, kterých naleznete na Internetu spoustu a je těžké je jakkoliv jinak odlišit. Zappos.com je ale neobyčejná firma a tato krátká studie by mohla být celá klidně o ní. Chápu, že banka musí vystupovat poněkud seriózněji, ale i bankovní novinky jdou sdělovat s jistou noblesou a originalitou. I když chápu, že některé zprávy se sdělují těžce. Hlavně pokud je dostanete v krátkém časovém období počtvrté (Viz příloha 1.).

Zpět ke komunikaci a to s ohledem na Air Bank. Věřím, že následující konstruktivní kritika může této bance prospět. Je to zhruba půl roku, co se této bance podařilo mě „pobavit“. Poslala mi SMS s cituji „jednorázovým heslem“ a hádejte co, bylo potřeba použít dvakrát? Zakládal jsem si účet online, i s online uzavřením smlouvy a v některém kroku chtěli to heslo zkrátka podruhé. Naštěstí, díky své lenosti, jsem tu původní SMS nesmazal.

Na jeden jiný problém ohledně „Vzdušné Banky“, mě upozornil můj nevidomý kamarád. V momentě kdy prováděl online platbu, poté co vyplnil všechny údaje, zmáčkl tlačítko pokračovat pro pokračování na bezpečnostní kód. Staré okno mu ale nezmizí a místo toho se mu objevilo na stejné stránce nové pole pro vyplnění bezpečnostního SMS kódu. Navíc mu toto pole není hlášeno. Takže ho nedokáže identifikovat. Co je pro nás, kteří mají to štěstí a vidí obrazovku před sebou jednoduché, je pro nevidomého člověka velmi matoucí. A to zejména, pokud je v tomto ohledu – plateb online začátečník.

Další story se již netýká přímo Air Bank, je od mého kamaráda, který zadal během neděle v ČSOB platbu online s nesprávnými údaji a se splatností následujícího dne. Říká si, aspoň že tak – mám šanci to ještě zrušit. Online to ale nejde. Nevadí, zavolám na hotline. Tam mu ale paní poví, že to vlastně již nejde, že ta platba tak jako tak odejde. Řešení žádné a v případě, že chce podat reklamaci, si má zavolat následující pracovní den od 8 do 18 hodin. Takže pro rekapitulaci: peníze v bance budou ještě nejbližších pár hodin a budou odeslány na účet tam, kam nemají být odeslány. ČSOB s tím odmítá cokoli dělat. Zavřít účet v neděli nedokáží a i tak to trvá 30 dní. Přeposlat peníze tak, aby na účtu následující den nic nezůstalo, neumí, protože platby budou zpracovány v náhodných časech a pořadí. Story po několika hodinách  nervozity skončila dobře, pro kamaráda. Ale ČSOB přišla o jednoho solventního klienta.

Starat se o peníze lidí není právo nebo povinnost. Je to privilegium, které bylo bankám uděleno. Přesto se české banky v komunikaci se zákazníky chovají stále spíše jako úřady z Kafkova románu, než profesionální poskytovatelé peněžních operací a rádci. Jsou orientováni na sebe, ne na své služby a klienty.

Možná proto si někteří lidé vedou návštěvu bankovního domu v kalendáři pod kategorií seberozvoj. Procvičíte si asertivitu, trpělivost, diplomacii, sociální cítění, empatii… a jako bonus si u toho můžete ještě třeba založit nový účet! Na konci tohoto procesu můžete být často rádi, že neodcházíte s vnucenou hypotékou. A bankovní lekce trpělivosti pro pokročilé? Vyzkoušejte internetové bankovnictví po návštěvě iTunes Store. Je to stále velmi nepříjemný šok. Přitom to není taková práce, mít vše přehledné a transparentní. Tak aby klient viděl, co se děje a jak je nakládáno s jeho těžce vydělanými penězi.

Aby tato krátká studie nekončila pochmurně, na samý závěr přikládám obrázek, který ilustruje, jak je v určitých kulturách vnímán diskrétní odstup u bankomatu při výběru hotovosti. V tomto případě v Indii.

.

.

Autor: Marek Švehla

Zdroje:

BRANSON, R.: Loosing My Virginity. Virgin Digital. August, 2011.
ISAACSON, W.: Steve Jobs. 1st edition. Simon & Schuster. October, 2011 ISBN-13: 978-1451648539.
KAHNEMAN, D.: Thinking, Fast and Slow. 1. VYD. Farrar, Straus and Giroux 2011. 512 stran. ISBN: 978-0141033570.
TIDD, J., BESSANT, J., PAVITT, K.: Řízení inovací. Zavádění technologických, tržních a organizačních změn. Přel. E. Nevrlá. 1. vyd. Brno; Computer Press, a.s. 2007. 549 stran. ISBN 978-80-251-1466-7.