Ideální banka 21. století podle studentů - 12. díl


19. 07. 2009  15:03     Kateřina Nedomová     komentáře (0)

Jak si představit ideální banku 21. století? Představy dnešní generace na bankovní služby odpovídající 21. století se zcela jistě poněkud liší od představ generací minulých. Za dob našich rodičů nebo prarodičů si lidé představovali 21. století jako dobu velmi vzdálenou, možná i plnou robotů a létajících automobilů. Tehdy se klientům bank ani nezdálo o tom, že by jednou existovala služba podobná telefonnímu nebo internetovému bankovnictví.





Dnešek je již na jiné úrovni. Klienti si zvykají na již zmíněné vymoženosti moderní doby a mnoho z nich zastává názor, že na bankovních službách již není co zlepšit. Opak je ovšem pravdou. Tak, jako si dříve nikdo neuměl představit, že by svoje peníze kontroloval jiným způsobem, než je návštěva v bance, tak i někteří z nás si nedovedou představit další inovace v tomto odvětví.             Já osobně si představuji Ideální banku jako místo, kde se klientovi dostane dokonalého servisu. Možná namítnete, že mnoho bank poskytuje svým klientům bezchybné služby již v současnosti. Ale vždy je něco, co lze zlepšit. Jednou se mi stalo, že jsem přišla do banky, nechala si vytisknout lísteček s pořadovým číslem a s hrůzou zjistila, že na řadu přijdu až za hodinu nebo i déle. Nicméně frontu jsem vystála (ano, čtete dobře, nebylo si kam sednout) a když jsem přišla na řadu, ujala se mě nejspíše špatně vyspalá klientská pracovnice. Ta mi jasně dávala najevo, že jedině ona je ta „jediná chytrá“. Zákazníka podobný postoj úplně odradí, a proto již zcela jistě nevyhledá služeb této pobočky, ba co více nejspíše ani celé banky. Proto si, prosím, představte následující situaci, jak si představuji ideální banku 21. století.             Klient přijde do Ideální banky. Nejhorší první dojem je, když člověk přijde někam, kde si ho nikdo nevšimne, a proto ihned po příchodu na pobočku banky se klienta ujme recepční, která ho nasměruje na správnou přepážku. Nemůže se tedy stát, že by klient vystál frontu ke špatné přepážce. V případě delší čekací doby klientovi také nabídne malé občerstvení. Samozřejmostí je pak dostatek míst k pohodlnému sezení pro všechny klienty. Bude jim tedy umožněno sledovat např. LCD televizor, který by měl být situován naproti křeslům. Zde by se klienti mohli dozvědět něco více o produktech Ideální banky příjemnější cestou, než je mnohdy suché odříkávání klientských pracovníků. Takto by banka mohla dobře využít čekací dobu klientů propagováním svých produktů. V čekací zóně by dále mělo být umístěno i několik počítačů s přístupem na internet, případně prostor s bezdrátovým připojením. Takto klientům uběhne čekací doba mnohem lépe, a co více, budou si moci vyřizovat svoje záležitosti i během čekání v bance. Pro klientského pracovníka totiž nejspíš není nic horšího, když k němu přijde rozzuřený drobný podnikatel, který ztratil mnoho svého drahocenného času pouhým čekáním v bance.             Když klient přijde na řadu, začne s ním přepážková pracovnice projednávat jeho problém. Vysvětlí mu ho ústně, a když se zdá, že klient má čas, pak mu ukáže názornou prezentaci produktu i na počítači. V případě, že klient není rozhodnutý, váhá, zda má smlouvu uzavřít, dá mu klientská pracovnice DVD s informacemi o dostupných produktech.             Důležitý je přístup klientských pracovníků ke klientům. To znamená, že klientský pracovník by se neměl nad klienta v žádném případě povyšovat a dělat chytřejšího. Naopak, vztah mezi těmito dvěma stranami by měl být rovnocenný. Samozřejmostí je profesionalita a vysoká úroveň všech zaměstnanců banky, kteří jednají s klienty.             Jednou z největších priorit pro banku by tedy mělo být to, aby se klienti na jejich pobočkách cítili dobře a aby jim byl poskytován veškerý možný komfort. Když se člověk cítí v bance příjemně a dobře se s nimi jedná, pak není pochyb, že služby této banky vyhledají i příště. Navíc se pověst této banky rozšíří, takže zcela jistě získá mnoho nových zákazníků. A to zcela bezpečně pokryje náklady např. na zmiňované občerstvení v čekací zóně. Navíc si tato banka bude schopná udržet své klienty a ti k ní budou loajální. To vše jsou faktory, které na klienty působí z vnějšku. Jistě je důležité cítit se příjemně, ale pokud je kvalita poskytovaných produktů špatná, klienta jistě „neoblafneme“ nějakým tím občerstvením na přepážce.             V dnešní době považují obyčejní lidé za jeden z největších nedostatků bankovních produktů vysoké poplatky za vedení účtů a za výběry z vlastních bankomatů. Ideální banku si proto představuji, snad jako všichni klienti, jako místo, kde bychom měli vedení běžného účtu zdarma, a navíc bychom za jeho zřízení dostali určitou peněžní sumu. Ta by byla ve formě jakési kauce, kterou bychom museli vrátit, pokud bychom zrušili účet dříve, než by byla doba stanovená bankou. Příjemným bonusem by pak byl i výběr z bankomatu cizí banky zdarma.             Dále by Ideální banka běžným klientům poskytla také možnost mít svého vlastního bankéře, a to pro případ, že někteří lidé opravdu nemají čas zajít na pobočku, aby si zde vyřídili své záležitosti. Pro klienty by to bylo zmenšení jejich časové tísně a pro banku opět skvělá příležitost vylepšit si vlastní image a přilákat nové klienty.             Nejvíce lidí ovšem nadává na vysoké úrokové sazby úvěrů a na nízké úroky na běžných účtech. Všechny účty u Ideální banky by proto měly být vedeny ve formě účtů termínovaných, kde by byl umožněn výběr podle potřeby. To by přimělo klienty si na tyto účty vkládat více prostředků, např. pak ty peníze, které mají schované „doma pod polštářem“ nebo případně uložené na vkladních knížkách. Jak jsem se již zmínila, úrokové sazby úvěrů jsou pro mnohé klienty nastaveny příliš vysoko a tito klienti na úvěry nebo hypotéky jednoduše nedosáhnou. Proto by Ideální banka tyto úrokové sazby nastavila přiměřeně vysoko, to znamená níž, než se pohybují v současnosti. Podmínky poskytnutí úvěru by se současně zjednodušily, tudíž by si úvěr u Ideální banky mohlo dovolit více lidí. To by klienty přimělo vzít si úvěr u banky, a vyhnout se tak společnostem specializovaným na půjčování peněz. U těchto společností totiž nemusí klient splňovat téměř žádné podmínky poskytnutí půjčky, ale zato ve výsledku zaplatí nekřesťanský úrok. Mnozí klienti pak nejsou schopni tyto úroky splácet a dostanou se do finanční tísně. Tomuto problému by mohla naše Ideální banka zabránit výše zmíněnými opatřeními.             Jak již jsem zmínila dříve, pro klienta je velmi důležitá dobrá dostupnost a nízká cena produktů v kombinaci se špičkovou úrovní klientského servisu. Každý má jistě svoji představu o ideální bance. Otázkou však je, zda by naše Ideální banka, podle našich trošku naivních představ, pokryla náklady na tyto služby a zda by na trhu vydržela delší dobu.   Výsledky soutěže najdete na: https://www.bankovnipoplatky.com/studenti-nasli-svou-idealni-banku-7539.html  


Ideální banka 21. století podle studentů - 12. díl

Diskutovat (0)