Ideální banka 21. století podle studentů - 14. díl

FÁZE VZTAHU BANKY S KLIENTEM             Faktem je, že zásady vztahu banky s klientem určitě existují. Nejisté je však, zda banky tyto vztahy dodržují a jak je klient vnímá. Mým úkolem je popsat představu o vztahu banky a klienta, výhodách, které z tohoto partnerství plynou pro každého z nich a ukázat, jak může banka vybudovat, udržovat a zvyšovat pokračující dlouhotrvající partnerství s klienty, kteří se jim svěřili do rukou. Partnerství mezi bankou a klientem bychom mohli rozdělit do několika stupňů: Prvním stupněm je stupeň brzký (kdy banka navazuje s klientem první kontakt), dále rozvíjející se (za tuto fázi bych označila zřizování kont, půjček a jiných operací), dlouhotrvající (banka pomáhá klientovi finančním poradenstvím, konzultacemi, sepisují se nové smlouvy, prodlužují se stávající a jiné operace) a konečný stupeň vzájemného vztahu (ukončení partnerství s bankou). Tento cyklus vztahu by měl být pro pracovníka banky směrodatný, měl by si určit strategii pro řízení a nastavení služby/produktu, přistupovat ke klientovi specificky, přes rozdílné stupně životního cyklu. To vyžaduje na bankovním poradci vytvořit specifické úsilí, zavést a vyvinout vysoce kvalitní mix služeb/produktů.            Připomínám, že rozdílné strategie budou velice zajímavé pro banky se silnými schopnostmi odlišovat jejich mixy služeb a výrobků. Banka by měla rozumět procesu a strategiím vztahu mezi bankou a klientem. Bankovní poradce by se měl zabývat pokračujícím prověřováním vztahu s každým klientem v každé fázi vztahového cyklu. Výsledkem bude na jedné straně radost bankovního poradce z dobře vykonané práce, na straně druhé spokojený klient, odnášející si pocit jedinečnosti.   BANKOVNÍ PORADCI     V rámci mé práce jsem provedla malý výzkum. Odpovědi se na mě valily, ještě než jsem stačila vyslovit celou otázku. Předmětem mého výzkumu byla představa o „ideálním bankovním poradci“. Dostalo se mi těchto odpovědí: Měli by rozumět dynamické komunikaci, nezklamat důvěru lidí, pracovat s odlišnými úhly pohledu, umět naslouchat, vyslechnout a vhodně odpovídat, stále rozvíjet své znalosti a kvality, zvládat konflikty, více se zajímat o klienta, neslibovat, co neumí splnit, čistě definovat smluvní podmínky, nastavit přesné hranice, porozumět důvěře a riziku, brát výzvy, porozumět závazku, porozumět jak zvyšovat hodnotu, dát zákazníkovi více než očekává. Na moji otázku, zda by přidali nějakou vlastnost, pokud by se měli vcítit do situace zaměstnance banky, přeci jen vymysleli několik dalších: Odolávat manipulaci, zvládat mimoverbální komunikaci, umět podávat špatné zprávy. Bankovní poradce by tedy podle většiny lidí měl být i psycholog a mít základní znalosti a vědomosti v oboru psychologie a mezilidských vztahů. Banky mluví stále více o potřebě komunikačních znalostí, ale často přesně neví, co si pod tímto názvem představit nebo neví jak uskutečnit, aby jejich pracovníci takového vědomosti měli. Jestliže je skupina lidí, kteří umí komunikovat více efektivně, než co by se dozvěděli na kurzech komunikace – možná jste právě našli lidí, kteří by mohli být velkou oporou, vzpruhou a inspirací pro banku, konkrétně pak do oddělení vztahu s klientem nebo do call centra.              Efektivní komunikace by měla být založena na skutečných znalostech. Tyto komunikační znalosti musí být rozvíjeny, zdokonalovány a přidávány k současným základům. Jsou centrem mezilidských vztahových dovedností a zlepšují povědomí, jak vše funguje, jak efektivní vaše komunikace může být. Většina lidí v obchodním styku si myslí, že komunikují velmi dobře, s jejich zkušenosti je to obecná pravda. Být dobrým bankovním poradcem znamená brát ostatní lidi vážně, poslouchat, co musíte říct a zabývat se touto informací v dialogu. Práce komunikativního pracovníka banky obsahuje ovlivňování, jednání, tvoření výsledků, vypořádání se s problémy a „potížisty“ – opravdu vše, o čem si poradce s klientem povídá, by mělo být vedeno k důvěře, jistotě a spolehlivosti. VZÁJEMNÉ PARTNERSTVÍ Dobré partnerství by mělo být dynamické, protože dynamický vztah nezačne být opotřebovaný, nudný a nepadá do náruče jiné organizace podle předvídatelných vzorců chování – což je velmi velkou chybou. Řízení vztahu s klientem si žádá lidi, kteří se nezaleknou potřebných změn, vědomými si složitostí, které vycházejí z tohoto vztahu, kde jsou problémy, které potřebují řešit. Jeden z nejdůležitějších aspektů každé společnosti je vzájemná komunikace. Jestliže ji bankovní poradce nemá, nakonec s klientem prohraje. Jestliže s klientem nemluví, na takového klienta postupem času ztrácí vliv. Jsem si vědoma toho, že zákaznický servis někdy může mít problém s lidmi hloupými, s pomatenou myslí a s lidmi, se kterými je někdy jen velmi těžké pracovat. Ale i takoví lidé jsou klienti, a proto je třeba se k nim chovat se stejnou úctou. Zákaznický servis potřebuje proniknout do všech zákoutí společnosti: jak komunikovat s tuzemskými a zahraničními klienty, jak jednat s kolegy, jak každý byť i málo patrný zaměstnanec – ovlivňuje klienty. Každý zaměstnanec v bance by měl být schopen zodpovědět dotaz klienta, ať už se jedná o ředitele banky, bankovního poradce, call centra, záznamník nebo ochranku. Kohokoliv z dostupných možností se klient pokusí kontaktovat, měl by být připraven odpovědět na jakoukoliv jeho otázku. Na kohokoliv se obrátí s problémem, i když vaše pracovní náplň může být značně odlišná, než bod zájmu klienta, měl by pracovník umět odpovědět, přinejmenším doporučit zákazníkovi, kam se má obrátit. Jestliže zákazník není správně naveden při jeho prvním dotazu, banka udělala vážnou chybu a pravděpodobně byla svědkem posledního kontaktu s klientem. A co takhle chování ke klientovi v časovém průběhu? Jestliže jednou klienta získáte, banka by se neměla nechat zmást, tady práce nekončí, jen se tomu tak velmi často stává. Příliš často, banky pečují o klienta a jsou velmi spokojené, že klienta přilákali a soustředí jejich pozornost na nové obchody, zatímco jejich nynější zákazníci jsou ignorováni. CALL CENTRA Call centra můžou být, pro člověka, který v něm pracuje, místa velmi psychicky náročná. S drzými, hloupými nebo náročnými klienty, jeden telefon za druhým, často nemají čas pochopit vaše myšlenky a potřeby, zákaznická péče může být vzápětí otočena v úplně něco jiného. V call centrech by podle mého názoru měli existovat specialisté, kam klienta přepojí pracovnice call centra, která radši předá problémového zákazníka specialistovi jak v oblasti bankovnictví a poradenských služeb, tak přímo vyškoleného pro práci s problémovými, zuřivými a hloupými lidmi. Předejde se tím tak situaci, kdy osoba, pracující v call centru, bude natolik negativně ovlivněna předchozím hovorem, že nebude vůbec schopná správně či vůbec nějak reagovat na další hovor. CHOVAJÍ SE BANKY OPRAVDU TAK, JAK HLÁSAJÍ? „PROFESIONALITA je jednou z našich firemních hodnot. Zde uvedené závazky jsou naší garancí tohoto přístupu vůči Vám, našim klientům.“ Tak takové heslo hlásá nejmenovaná banka, u které mám uloženy své úspory. A není to jen tato banka, podobné hlášky se dají, při troše hledání, naleznout jistě na internetových stránkách všech bank, které existují. Co by to bylo za banku, kdyby nehlásala hodnoty, jako jsou profesionalita, bezpečnost, spolehlivost, rychlost, důvěryhodnost, individuální přístup? Opravdu banky dodržují své hodnoty a standardy?  Pokusím se nyní ve stručnosti popsat, do jaké situace jsem se dostala já. Do svých 20 let na mě peníze vždy čekaly „doma pod polštářem“, žádný účet u banky mi nebyl potřebný. Po prvním úspěšně absolvovaném ročníku na vysoké škole mě zlákala vůně ciziny. V cizině je určitě lepší mít bankovní účet, jelikož moje cesta byla pracovní, anglický zaměstnavatel připisuje výplatu pouze na bankovní účet, rozhodla jsem se pro zřízení studentského účtu. Pracovnice banky byla velmi milá, příjemná, dobře upravená. Žádná z mých otázek pro ni nebyla problémem. Jediné, co bylo třeba opatřit pro zřízení účtu – potvrzení o studiu, jsem předložila. Dále mi bylo sděleno, že se o nic starat nemusím. V brožurce, kterou mi ta milá paní předala spolu s hromadou papírů a smluv, jsem se dočetla: „Známe cenu času, a proto jsme odstranili nutnost předkládat potvrzení o studiu každý rok. S námi předkládáte potvrzení o studiu jen v roce, kdy dovršíte 20 a 26 let, tedy maximálně dvakrát za celou dobu vedení konta! Pokud jste si tedy založili konto před dovršením 20 let věku, předložíte nám potvrzení o studiu v roce, kdy Vám bude 20 let. Potom ještě jedenkrát při dovršení 26 let. Pokud jste si založili konto ve věku 20 a více let, předložíte nám potvrzení už jen jedenkrát - až Vám bude 26 let. Stačí tedy předložit potvrzení celkem dvakrát a můžete mít své konto až do 30 let!“ Jen podotýkám, že studentské konto mi bylo zřízeno ve věku 20 let a 4měsíců. O předložení potvrzení o studiu až ve věku 26, mě ubezpečovala i pracovnice banky. Po návratu na mě čekalo několik dopisů od Komerční banky. V prvním mě informují, abych dodala potvrzení o studiu, v druhém mi oznamují, že mi převádějí studentské konto na běžné konto. S běžným kontem samozřejmě i spojené nevýhody ve formě placení vyšších poplatků, poplatků za zřízení nového konta, zpoplatnění bankovních karet a jiné. Neváhala jsem a ihned navštívila bankovního poradce, který mi byl přidělen.          Další milá pracovnice bankovní instituce. Snažila se mi vysvětlit, že tento postup je standardní a správný. Předložení potvrzení o studiu odůvodňovala nutností dokázat statut studenta ve věku 21 let. V této chvíli jsem zvažovala, zda znovu obnovit zrušený studentský účet u této banky nebo zkusit, zda u jiné banky dodržují stejné postupy jako v této. Ale jaká banka by do svých internetových stránek vložila heslo „Přijďte, to co Vám slíbíme, nedodržíme?“ Rozhodla jsem se pro znovuobnovení studentského konta u stejné banky (kde jsem touto šarádou ztratila více jak 1000 Kč úplně zbytečně), ale již se pokukuji po jiné. Klient má určitou touhu se vracet, být věrný. Každý klient však má své hranice, u každého jedince může být tato hranice různě posunuta výše či níže. Nikdy nelze s určitostí označit impuls, který v klientovi vyvolá touhu přenést své úspory do jiné banky. Proto by bankovní poradce měl přizpůsobit jednání faktu, že žádný klient není 100% jistotou, že u banky zůstane navždy. Vždy může od banky odejít a svěřit se do péče konkurenční banky.         Důvěryhodná banka je taková instituce, která když klientovi neslibuje, co nemůže dodržet. Bankovní poradce by měl vysvětlit klientovi přesné podmínky uskutečnění obchodu, i v případě, že obnáší nevýhody, měl by sdělit veškeré poplatky spojené s konkrétní službou. V opačném případě zatajuje důležité údaje, které klient dříve či později objeví. A v tomto případě banka ztratila nejen klienta, ale může si být jista, že ztratila i několik dalších potencionálních klientů, které „podvedená osoba“ osloví, a tím je varuje před další spoluprácí s touto institucí. Je tomu asi půl roku, co jsem si brigádou přivydělávala jako asistentka a navštívila jsem finanční instituci. Na tabuli v konferenční místnosti, kde právě skončilo školení „Jak komunikovat s klientem“ bylo tučný písmem napsáno „Chovejte se tak, jakoby svědomí ani neexistovalo.“ Po této zkušenosti by si asi každý rozmyslel, kam svěřuje své úspory. VYVÁŽENOST VZÁJEMNÉHO POSTAVENÍ Kromě již definovaných vlastností a schopností, které neoddělně patří k pozici bankovního poradce, nesmíme zapomínat na poziční postavení bankovního poradce ve vztahu ke klientovi. Kromě toho, že bankovní poradce je milý, dobře upravený a vyškolený vedením v komunikační oblasti, měl by prokázat schopnosti dobrého posluchače a rádce. Neměl by se vyvyšovat nad klienta a už vůbec ne klientovi nakazovat, co by měl dělat. Bankovní poradce pouze navádí klienta, nejprve zjistí jeho potřeby a požadavky a nabídne klientovi několik variant řešení. Pokud si klient z navržených variant vybere, bankovní poradce přistoupí k již podrobnějšímu vysvětlení detailů dané finanční operace. Pokud klient změní své stanovisko, názor na danou věc. Bankovní poradce na sobě nesmí nechat znát zklamání, možná i rozčilení z neúspěchu. Hodinu vysvětloval klientovi detaily a on se rozhodne, že tato varianta je pro něj nevhodná. I taková situace patří do popisu práce bankovního poradce. Bankovní poradce musí vzít tuto situaci pozitivně, vyřadili přeci jednu možnou variantu. Klient nesmí nabýt pocitu, že mrhá časem bankovního poradce, musí cítit, že je tam bankovní poradce pro něj, že společnou se společnou silou dopracují k výsledku, ať doba potřebná ke zvolení nejlepší varianty vezme, kolik chce času.  Dobrý způsob je též lehce nastínit možnosti realizace a vybavit klienta potřebnými informacemi v podobě brožurek a letáčků. Klient je doma v soukromí pročte, případně prokonzultuje se zbývajícími členy rodiny a bez časové tísně určí několik, jemu nejbližších možností řešení. Tento způsob však někdy nemusí být ten nejlepší, klient takto může „obcestovat“ několik více institucí a je dost pravděpodobné, že se setká s podobnou, stejnou nebo dokonce lepší nabídkou. Bankovní poradce by měl ukázat svým chováním a gesty vstřícnost a ochotu nabídnout svůj čas klientovi. SROZUMITELNOST SLUŽEB PRO KLIENTY RŮZNÝCH VĚKOVÝCH KATEGORIÍ Klienty banky se mohou dělit podle různých hledisek. Mohou se dělit podle pohlaví, finanční situace, sociálních situace a mnoho dalších hledisek. Nejrozšířenější způsob roztřídění klientů je podle věkových skupin. V každém věku je pro nás bodem zájmu něco jiného. Protože rozdíly mezi věkovými kategoriemi určitě existují, je důležité se těmito kritérii zabývat. Klienty banky bych rozdělila na tři skupiny. První kategorii, udejme jí hraniční věk mezi 15 a 30 lety. Do této kategorie spadají studenti základních, středních a vysokých škol, mladí lidé nastupující do zaměstnání, mladí manželé a nově vzniklé rodiny. Druhou kategorií bych označila jako „kategorii středního věku“, kam zařadíme osoby od 30 do 60 let. Tuto skupinu bych obecně nazvala jako „pracující obyvatelstvo“. Všichni si jistě dokážeme představit, kdo patří do této kategorie. Poslední, třetí kategorie je tvořena starším obyvatelstvem, 60 let a výše. Většina z těchto lidí jsou důchodci. Začneme-li se probírat věkovými kategoriemi, začněme již od narození. Od tohoto dne začínáme vnímat, kam jsme se to vlastně dostali. Období bezstarostnosti ale rychle pomine a my začneme vnímat, že svět se stává složitějším. Ze všech stran na nás bude útočit reklama, moderní svět a technologie. Pro mladého člověka je vše docela normální. Co se v mládí naučí, již ho bude provázet po celý život. Není pro něj tedy tak obtížné naučit se ovládat techniku, nechat se ovlivňovat reklamou a značkou. Tato skupina mladých lidí je pro banky velmi zajímavou kořistí. Jak jsem již zmínila výše, klient má určitou vůli setrvat u stávající instituce, ať už se jedná o banky, mobilní operátory a další. Banky proto nabízejí pro studenty zajímavé balíčky, odměny, služby, nízké či dokonce žádné poplatky. Chtějí klienta nalákat k sobě. Ten si již na standard ve své bance zvykne a bude pro něj těžší přejít ke konkurenci. Mladý člověk ochotně využívá služeb, které banka nabízí, využívá internetové bankovnictví, call centra. V této fázi se učí, jak zacházet s bankovní kartou a se službami spojenými s kontem. V mnohém mladým lidem s těmito službami také radí rodiče, kterým se většinou nebojí svěřit nebo se zeptat na radu, popř. své dítě doprovodí do banky a obstará potřebné informace a záležitosti. Druhá kategorie, pracující obyvatelstvo, je, dovolím si říci, „nejšťavnatější sousto“ pro banky. Lidé v této kategorii již mají založené účty, vědí jak provádět operace přes internet, jak požádat o radu call centra, jak komunikovat se svým bankovním poradcem. V této fázi životního vývoje lidé uskutečňují své sny a plány. Konkrétně můžeme uvést založení rodiny, rodinné dovolené, stavba domu, rekonstrukce bytu, koupě auta. Klientům přestávají stačit úspory, nemají finanční prostředky na uskutečnění plánů. Proto požádají banku o půjčku. Pro klienty spadající do této kategorie bývají služby poskytované bankou dobře srozumitelné, již nejsou tak nezkušení jak bývali. Nechají si vše od banky podrobně vysvětlit, dohodnou se na podmínkách a následně na provedení operace. Třetí kategorii, mnou označenou jako důchodci, jsem v rámci této práce dotazovala. Zajímalo mě, zda jsou spokojeni se službami, které jim poskytuje banka a popř. co by na fungování banky změnili. Nezaskočila mě odpověď „Vadí mi terminál na lístečky u vchodu“. Bohužel pro starší obyvatelstvo je velkým problémem technika. Raději vyhledávají menší pobočky, kde se s tímto problémem nesetkají. Technice nevěří, neumí ji ovládat, cítí se neschopní. Doporučují zaměstnat osobu, která by u vchodu zodpovídala případné dotazy, směrovala lidi do správných míst a poradila v případě nouze. To je, myslím si, velmi dobrý nápad. Kolem terminálu bývá chaos, pokud stiskne špatné tlačítko, může se stát, že vás od přepážky pošlou pro nový lístek. Pracovník, který by zodpovídal dotazy klientů a směroval je správným směrem, by byl pro banku velkým přínosem! Starší klienti navštěvují banku pouze osobně, internet kolikrát ani nemají, natož aby ho uměli obsluhovat.   ZÁVĚREM Komunikace mezi bankou a klientem je nejdůležitějším aspektem vzájemného pochopení, porozumění si. Pouze a jen díky komunikaci se utváří důvěra a věrnost. V dnešní době probíhá většina plateb přes internet a stále větší procento populace do banky chodit nechce. Je dobré jednou do roka si sjednat schůzku se svým bankovním poradcem a prokonzultovat s ním stávající situaci. Brouzdáním a hledáním informací po internetu, většinou nalezneme informace neúplné. Jsem si vědoma toho, že ve 21. století se většina bank specializuje na internetové bankovnictví, ale jsme přeci lidi. Lidé jsou odjakživa společenští tvorové. Potřeba komunikace je pro nás stejně důležitá jako jiné životní potřeby. Nenechme se zatlačit do tmavého kouta s počítačem. Je pravdou, že jít do banky zcela jistě zabere více času než otevřít odkaz na internetu. Na druhou stranu, hledáním toho správného produktu na internetu vám může zabrat více času než cesta do banky. V bance klientovi nabídnou nejnovější produkty, které se ještě nemusely objevit na stránkách banky. Produkt bankovní poradce nabídne jako „ušitý na míru“. Nic nemusíte hledat, jen zadáte požadavek, posloucháte a necháváte se hýčkat od specialisty. Banky mohou namítat, že zveřejňováním stále více informací o svých produktech a službách na internetu jim klesají náklady na pracovníky v bance. Ale zamyslete se. Má internet větší moc než lidská bytost? …  

Výsledky z II. ročníku najdete na: https://www.bankovnipoplatky.com/studenti-nasli-svou-idealni-banku-7539.html