Ideální banka 21.století podle studentů - 3.díl

Chceme-li se zabývat ideální bankovní komunikací v jedenadvacátém století, měli bychom si nejprve ujasnit, do jaké části tohoto časového období se má zaměřit naše pozornost. Pro nikoho totiž jistě není žádnou novinkou, že 21. století už nějakých osm let vesele běží, a vzhledem k částečně probíhající a částečně přibližující se ekonomické krizi se nedá říci, že by bylo jakkoli nakloněno bankám a jejich pozitivnímu rozvoji. Navrhuji proto soustředit se na to, jak by mohly banky vypadat v budoucnu, až se rozbouřené finanční vody alespoň trochu a alespoň na čas zase uklidní a lidé v oboru budou moci investovat větší část svého času do zkvalitňování komunikace s klienty namísto soustředění se na vlastní přežití.   Jako odrazový můstek do časů následujících se nejvíce nabízí použít stav situace současné. A jak že to dnes vypadá? Do banky se nikomu příliš nechce. Většina uživatelů omezuje svůj styk s bankou na návštěvu internetových portálů nebo zadávání „pinů“ do bankomatů a turniketů v obchodech. Když už není zbytí a někdo se prostě musí dostavit osobně do stánku péče o finance, pomýšlí na tuto skutečnost jako většina malých dětí na čištění zubů – nutné zlo. Ne tak často se toto vědomí projevuje odmlouváním, odkládáním a po případě i fyzickým odporem. Většinou je dopad mnohem mírumilovnější, avšak možná i o něco závažnější. Vstává-li zákazník ráno z postele s vědomím, že ho po práci či během pauzy na oběd čeká po nekonečném čekání nepříjemné setkání s otravným bankovním úředníkem, který zase nebude ani trošku ochotný vyjít svému klientovi vstříc, jak to asi může dopadnout? Ať se pracovníci snaží sebevíc, což nebývá zrovna jejich zvykem, ovšem po pohledu do otrávených tváří lidí, které mají obsloužit se jim nelze divit, nedosahují většinou valných úspěchů v oblasti permanentního zlepšení postoje uživatele bankovních služeb. A tak se celý proces otáčí jako začarovaný kolotoč negativních přístupů a jejich opětování.   Jednoduše se dá říct, že jak frekvence tak kvalita komunikace banky a klienta se v současné fázi dvacátého prvního století snižuje. A kde hledat příčiny? Kromě globálně panující nechutě navštěvovat bankovní instituce nelze pominout ani stupňující se tendenci zrychlování života a hlavně minimalizace času stráveného provozováním každodenním činností. Nároky na jednotlivce jsou v profesním i soukromém životě čím dál vyšší, a tak logicky zvyšuje i požadavky ke svému okolí.   Takže co se nám zatím může jevit jako ideál pro blízkou budoucnost? Pro absolutně všechny spotřebitele bankovních služeb by mělo být jejich využívání tou nejjednodušší a nejméně časově náročnou denní činností. A pracovníci bank by udělali nejlépe, kdyby se vyvarovali veškeré komunikace s klienty a to jak formou elektronickou a telefonickou, tak osobní. Takže výsledek? Zahoďme čipové karty a využívejme jako ověření totožnosti a jakýsi „dálkový ovladač“ k našim účtům modernějšího a zcela nezfalšovatelného skenování oční sítnice. Tato metoda, použitelná jak u bankomatů tak v obchodech, je aplikovatelná u všech věkových kategorií. Nemusíme tak doslova hnout ani prstem, abychom dostali své peníze tam, kde je chceme momentálně mít.   A co se týče řešení potencionálních problémů, nesčetných změn či operací údržby, které každá kooperace s bankovním ústavem vyžaduje, není pohodlnější metody pro každou ze zúčastněných stran než čtení myšlenek. Toto řešení by samozřejmě vyžadovalo velice agresivní personální změny, předpokládáme-li, že většina současných bankovních pracovníků není z jasnovideckých řad.   A co další následky? Banky by se v podstatě mohly úplně zrušit. K čemu tolik velikých a krásných budov, když do nich vlastně nikdo nechodí? Zaměstnanci by se pokojně přesunuli do svých domovů, jako to udělali před časem jejich kolegové bez telepatických schopností – ti ovšem s výpovědí v ruce, a veškerou práci by prováděli jen s použitím příslušných elektronických zařízení. Výsledkem by byla jen nepříliš početná skupinka skutečně schopných pracovníků a ohromné stádo podvodníků, jež by neváhali vytěžit z tak tragické bankovní situace možné maximum.   Je komunikace, která vůbec neprobíhá ideál? Někomu se to tak možná zdá, ale my optimisté budeme doufat, že se lidstvo probudí dříve, než zapomene, co že to kvalitní dorozumívání vlastně je. A proto navrhuji hledat ideál budoucnosti na druhé straně časové osy. V dobách, kdy byly lidské bytosti uznávány právě díky schopnosti komunikace a kdy například jednání mezi bankou a jejím klientem bylo jakýmsi svátkem pro oba účastnící se tábory.   Takové svěření svých úspor do cizích rukou je přece velmi zásadním krokem. Předmětem spolupráce je tedy něco nadmíru významného a cenného, proto by i veškerá jednání měla být obohacena atmosférou vzácnosti, jako tomu bylo kdysi. Návštěvy bank by se pro klienty měly změnit z neoblíbených „rychlovek“ na slavnostní událost, při níž je projevována neskonalá důvěra a úcta k těm, kterým své finance svěřujeme do péče. Ani zaměstnanci by nesvědčilo brát svůj každodenní úděl jako samozřejmost, mohou sice řešit každý den stejné problémy, ale těžko se stejnými zákazníky. Věcná, zcela otevřená komunikace a vřelý přístup z obou stran by měl být na prvním místě. Každý už musí sám uznat za vhodné, zda navodit vzácnou atmosféru svátečním oblekem, či pouze milým úsměvem. Zpestřit potom takovou vzácnou návštěvu šálkem kávy a příjemnou konverzací se přímo nabízí.   Nezdá se to komplikované? Možná by někdo mohl oponovat skutečností, že do budoucna se očekává zrychlení všech služeb a nikoli usrkávání kofeinového moku s bankovními poradci. Zamysleme se ale, co nás skutečně zpomaluje… Je to efektivní komunikace? Těžko. Hlavní příčinou zádrhelů jsou právě chyby vznikající jako důsledky komunikace zanedbané. Napravování takových nedostatků nás v závěru může okrást o více času, než odbytým jednáním ušetříme.    V otázce financí si sice dovoluji nesouhlasit s britským poetou Oskarem Wildem, jenž prohlásil: „Mladým se zdá, že peníze jsou to nejdůležitější na světě, a když zestárnou, vědí to jistě.“ Přesto ale vím, že se jedná o velmi důležitou součást života každého z nás a proto si myslím, že není od věci zacházet s nimi uváženě a zachovávat úctu jak na straně, která své úspory s důvěrou svěřuje, tak i na té, která je s rizikem přijímá. Pro dosažení ideálního stavu informovanosti, díky kterému se můžeme vyvarovat mnoha komplikacím, je nejlepší cestou právě kvalitní a vřelá komunikace. Ideální bankou 21. století pro mě tedy je banka taková, kde se pracovníci i zákazníci chovají jako civilizovaní komunikativní lidé, kteří vědí, co je pro ně důležité.