Ideální banka 21.století podle studentů - 6.díl - Fiktivní rodina

Fiktivní rodina   Přemýšlím o vztahu banky a klienta jak jej zidealizovat. Neživí mě renta ani z úroků procenta a tak je dobré o tom polemizovat.   Jaký by měl být vztah ve fiktivní rodině když jako klient nechci mít peníze v tajných skrýších předsíně.   Chtěla bych spolehlivou banku i když golf nehraji větší, než pravděpodobnost trefy na jamku na mezinárodním turnaji.   S dnešními výdaji rodina těžko žije a tak je krásné, když dozrají jablka úroků v prémie.   Nebo i věrnostní výhody které klienta podpoří a zjistí, že není prázdnoty ať žije důchodem či konzervatoří.   I s nulou na kontě je klient klientem jenž zaslouží si přijmout vlídně a být rovnocenným partnerem.   V rodině si lidé věří, ale stát se jejím členem není lehké jako peří nebo listí co létá širým světem.   Je to vyčerpávající boj co chce mnoho sil přesto nenabíjejte zbroj a čerpejte inspiraci několik chvil…   Jak v tom boji uspět                /a být rodinou/ jak na vavřínech nespat jak v bance rozumět               /najít řeč společnou/ jak být za ni rád a nepřestat.     Část první: S čím si spojuji ideální banku        Se zapadajícím sluncem na lidi přichází únava. Jsou vyčerpáni povinnostmi, které vyplňují celý jejich den. Užívají si svých radostí i starostí, které se prolínají. A já bych chtěla, aby „být klientem ideální banky“ pro mne znamenalo radost, nikoliv neklid, ve kterém se musím obávat, jak o svou důvěru, tak o své prostředky, které jsem nabyla nespočtem hodin, ať už na brigádě nebo v práci.      Chtěla bych jen tak sedět na zahradě roubenky, usrkávat rybízové víno a přitom sledovat západ slunce. Nemyslet na to, jak ze sebe vyhnat vnitřní starosti. Klid má neuvěřitelné kouzlo. A vnitřní vyrovnanost, že mám tu nejlepší banku, jakou mohu mít, ho má, dle mého mínění, možná ještě větší. To vědomí by mě hřálo na duši více než sladké doušky.      Kromě bankovních poplatků, které mi nabíhají každým dnem a které si snad každý přeje omezit na co nejnižší míru, si se svou ideální bankou spojuji mnoho dalších věcí. A možná jich je i mnohem více, nežli vypoví pár základních hesel, která vrhají lehký stín na bílý bankovní svět, o kterém právě přemýšlím, aby jej trochu prokreslily...      SPOLEHLIVOST. Nelíbí se mi výpadky on-line bankovnictví ve chvílích, kdy jej nutně potřebuji použít. Nesolidně na mě působí i změny úrokových sazeb. Stejně tak mi nepřijde správné, když mi nikdo neodpoví na otázku nebo se můj problém neřeší a já si pak připadám, že se ztrácím v šedi miliónů bankovních klientů. Naopak se mi líbí, že funguje útvar ombudsmana. Myslím si, že bez tohoto útvaru by přestala pracovat ta nejpodstatnější složka, tedy komunikace mezi bankou a klientem. Je to útvar, který dokáže usměrnit klientovu nespokojenost stejně tak, jako přijmout jeho nápady. Zastávám názor, že ve fungující bance by měl útvar ombudsmana být.      Dále si  ideální bankou spojuji se  SÍLOU. Zajímá mě, jak si stojí na bitevním poli s jinými bankami. Jestli je daný rok zisková. Chtěla bych mít banku, která dokáže obstát v konkurenci. Banku, o kterou se nemusím strachovat, když každý večer ulehám na polštáři, pod kterým nemám uschovanou jedinou bankovku…      DYNAMIKA. Imponuje mi, když se moje banka vyvíjí. Když má stále touhu se zlepšovat. Mile mě překvapí každá inovace, která je mi nabídnuta. Líbí se mi klientské programy, které mě utvrzují v tom, že “mít konto“ není jenom o penězích, ale i o inspiraci a důvěře.      Také mám ráda PROSTOR. Neútulné pobočky, stejně tak jako nepřehledné elektronické bankovnictví, na mě nedělají dobrý dojem. Oceňuji široké spektrum možností, převolení platebních příkazů, ba bych velmi uvítala, kdybych se také mohla přepínat z běžného účtu na spořící účet v rámci jednoho přihlášení. A všechny ty funkce by měly být uspořádány s přehledností minimálně rastrové mapě vlastní.      A samozřejmě také pozitivně přijímám skutečnost, když se mohu jako klient vyjádřit. Banka by měla vnímat klientovy nápady a připomínky. Člověk nemůže jen tak přijít na přepážku a začít tam líčit svá doporučení. Ač by byla jakkoliv skvělá, zaručeně by ho nikdo neposlouchal a jeho nápad už by se nedostal nikam dál. Tedy opomineme-li případ, že by nadšenou výpověď vyslechly nepovolané uši, které by právě odposlouchané nápady začaly považovat za vlastní a šířit je ku vlastnímu prospěchu. Lidský svět byl obdařen spoustou nedobrých lidských vlastností. Lidé se s nimi už rodí. Také je přebírají od jiných nebo je získávají podle životních zkušeností.      Ale zajímavost vždy tkví v různosti a banka dnešního typu je dostatečně flexivní na to, aby se dokázala přizpůsobovat jak různým lidem, tak odlišným názorům i situacím.   Část druhá: Nápady, které nikdo za přepážkou nevyslechl        Časy a lidé se mění. A je krásné, když se mění i banky. Mám pár nápadů, které již delší dobu nosím v hlavě.      Tím prvním doporučením je ZJEDNODUŠIT BANKOVNÍ SVĚT. V dnešní společnosti existuje mnoho starých lidí. Také mnoho cukrářů, kteří pečou zákusky na naše oslavy, dělníků, kteří staví naše domy, či švadlen, které nás oblékají. A tito lidé pravděpodobně nikdy nepřišli s bankovním světem do styku více, než pouze tak, že si založili jedno konto. Nespočet lidí, kteří jsou mezi námi, se nevyzná v bankovních produktech ani bankovní řeči. Dříve jsem sama na internetových stránkách narážela na spoustu výrazů, které jsem si musela dohledávat, abych jim vůbec porozuměla. A získávala jsem to z mnoha rozdílných zdrojů a ani jedním z nich nebyla banka jako taková.      Ale ne každý má čas a chuť jít takto složitou cestou, která k porozumění vede. A tak lidé stále zůstávají ve stavu, kdy jsou zmatení. A jisté je jedno. Když někdo nerozumí, tak nedůvěřuje. Velice přínosné by bylo, kdyby na každé bankovní pobočce byly volně k dispozici čtivé a zábavné příručky, kde by byly všechny produkty laicky vysvětleny, a tím by se nabídka banky rozšířila i mezi klienty různých věkových kategorií, kteří nevyužívají jejich produkty jenom proto, že jim nerozumí. A nechyběl by ani závěrečný slovníček odborných výrazů, kterými se dnes bankovní svět hemží více, než tomu bylo dosud.      Myslím, že banka by měla dělat vše pro to, aby svoji nabídku zpřístupnila všem. A čtivé a lehce pochopitelné příručky by nemusela mít jen na svých pobočkách. Ale také by je mohla volně umístit do čekáren lékařů, do škol či dopravních prostředků. A potom by nabídku stačilo jen a pouze obalit tou nejúčinnější marketingovou větou „Když si založíte, dostanete…“ a rázem by banka mohla získat mnoho nových klientů. Klientů, kteří vědí, co chtějí, protože rozumí. A to je základ komunikace.      Co mě také napadlo, je založit ÚTVAR OMBUDSMANKY. A teď to nemyslím feministicky. Nýbrž bych tuto instituci podřídila útvaru ombudsmana. V komunikaci mezi bankou a klientem existuje jeden článek. A já bych klidně přidala další. Útvar ombudsmana by stále plnil ty nejsvrchovanější funkce a pomáhal klientům v různých svízelných situacích. A základní princip by stále spočíval v tom, že útvar ombudsmana kontaktují lidé sami, když (a kdykoliv) potřebují. Ale útvar ombudsmanky by se na lidi obracel sám. Klienti by tak ze strany banky cítili, že je o ně mnohem větší zájem, nežli čekali. Protože z té banky, kde byli předtím, jim chodily pouze měsíční výpisy a jinak o své bance vůbec nevěděli…      Útvar ombudsmanky by mohl iniciativně a vhodným způsobem zjišťovat spokojenost klientů. Ne každý klient se k nespokojenosti přizná. A když je nespokojený jen částečně, ponechává to jenom uvnitř sebe. Tento útvar by se mohl klientům věnovat aktivně mimo kancelář. Pořádal by různé akce, vymýšlel kreativní nápady, do kterých by se klienti zapojovali v zájmu toho, aby podpořili svou banku, či by aktivně spolupracoval s několika dalšími institucemi mimo bankovní svět, které by s bankou vytvořily partnerství. Banka by se určitě neměla odtahovat od světa kolem sebe. Je pak velice krásné, když z pohledu klienta nezískáváme se založením konta pouze bankovní služby, ale vidíme i prošlapanou cestičku, kterou máme snadnější k jiným institucím, než bychom měli normálně. Než bychom měli, pokud bychom “nešli“ přes banku.      Také bych se chtěla zmínit o ZÁKONU PŘITAŽLIVOSTI. Myslím si, že by měla platit základní poučka. Banka by neměla nabízet jenom to, co považuje za přitažlivé, ale ctít hlavně to, co považuje za přitažlivé klient. A útvar ombudsmanky by měl další přínosnou činnost, při které by mohl různými průzkumy zjišťovat mínění širšího či užšího segmentu klientů, po jehož vyhodnocení by banka mohla podnikat klienty vítané kroky. Myslím si, že klient by užší spolupráci s bankou vstřícněji přijímal, pokud by mu byly nabídnuty ku příkladu benefit body, které by mohl uplatnit u partnerských institucí. A bankovní instituce by si mohla v široké veřejnosti vytvořit vlastní základnu spřízněných klientů, na které by se mohla s čímkoliv obracet.      A když si banka klienty získá, spolu s nimi většinou přichází i DOBRÁ POVĚST. Ta je důležitá proto, že může přivést klienty další. Dobrá reputace totiž nestojí na postojích a názorech dvou protekčních lidí, ale na názoru většiny lidí kolem nás…      Pokud se banka bude na svět tu a tam dívat očima obyčejných lidí a svých neobyčejných klientů, může jí to velmi pomoci v tom, aby je začala chápat. POCHOPENÍ je asi tím největším doporučením, které mám. A to jednak, aby klient chápal banku (poutavé příručky, learningové programy jakékoliv podoby, školení v rámci zábavných akcí…), ale aby také banka byla schopna rozumět požadavkům a prosbám svých klientů. Pokud by to fungovalo jednostranně, nevyvíjel by se vztah, který by měl vést k fiktivní rodině, po dobré cestě…   Část třetí: Vztah banky a klienta aneb proklientský a probankovní přístup        Všude slýchaná fráze PROKLIENTSKÝ PŘÍSTUP. Co to vlastně znamená? To, že se na nás bude někdo při zakládání účtu usmívat? Také. Proklientský přístup zahrnuje kontakt banky a klienta prostřednictvím pracovníka, který ji reprezentuje. Ten by měl jistě naslouchat jeho požadavkům, co nejefektivněji a v nejkratším čase řešit jeho problémy, a v neposlední řadě měl by klienta vnímat. V případě, že má klient hole či jiné tělesné postižení, měl by mu podržet dveře či pomoci i fyzicky posadit se. V případě, vidí-li, že je klient zmatený, měl by přestat produkt vysvětlovat, vrátit se zpět a i když se klient nezeptá, vlastní otázkou mu dát prostor pro to, aby se vyjádřil. Či otáčí-li se klient k návštěvě, která nervózně postává u dveří, zdvořilým gestem ji pozvat dál a nabídnout jí místo. Pracovník banky by neměl být pouze nezávislým finančním poradcem. Ale měl by klienty vnímat i lidsky.      Proklientský přístup se může odrážet na přímém jednání s klientem. Avšak není jenom o něm, ale i o mnoha dalších skutečnostech. A vyjadřuje především to, jaký banka zastává postoj. Jestli klienta vnímá jako člena rodinného kruhu nebo jako nezbytně nutný článek, který stojí na pomezí peněz a banky.      Jedna banka se chová profesionálně a drží si odstup. A jiná vedle ní vyniká vstřícností a tím, že se svým klientům věnuje. Proklientský přístup znamená, aby klientovo vnímání banky nebylo jiné, nežli pozitivní. A k tomu se klientovi musí dopomoci. Jelikož vytvoří-li si to vnímání on sám, bývá většinou negativní. Nikdo si totiž nezíská příznivý dojem o bance, která mu nic nepřináší. Ale naopak si ihned vytvoří špatný, dojde-li k nějakému problému. A vždy jej bude klient vnímat hůře, měl-li předtím ten obrázek v neutrálních odstínech, než když ho má barevný. Pak si možná řekne, že jeden černý květ v mnoha barevných, vlastně není tak důležitý. A díky proklientskému přístupu, který předtím cítil ze strany banky, si potom sám vytvoří probankovní přístup a bude se v různých situacích chovat jinak než klient banky, která s ním tu rodinu nikdy nevytvořila a byla k němu stejně tak negativní, jako bude on po vzniklém problému k ní.      Duše takového klienta je pustá, prošla si jenom těmi nejnutnějšími podpisy a jinou tvář banky nepoznala. A ta dlouhodobá prázdnota se lehce zalije mořem negativního vzteku. Myslím si, že smyslem proklientského přístupu, jakožto i jednou z hlavních tezí banky, by mělo být to, aby duše jejich klientů nebyly prázdné. Protože vyplní-li se čímkoliv, co klienta kladně zasáhne a spojí si to s bankou, nezbude tam prostor pro rozbouřené vlny, aby si pohrávaly s jeho vnitřním já…   Část čtvrtá: Myšlenka práce        A tak si vlastně říkám, že ta chalupa, ve které sedím, není moje. A přesto tam můžu být a nerušeně si užívat klidu babího léta. Patří mé rodině. A tak bych si přála, aby to stejným způsobem fungovalo mezi mnou a mojí bankou. Když odpovídám na otázku – jaký by měl být vztah banky a klienta – má odpověď je jednoznačná. Měl by být rodinný.      Ať už je představa ideální banky jakákoliv. Banka může být krásná, plná stále inovovaných nabídek, spolehlivá, silná, dynamická i prostorná. Nikdy ale nebude ideální pro všechny. Když banka vyjde vstříc nové generaci, která volá po inovaci, může ztratit tu, která ji měla ráda takovou, jaká byla. Každý považuje za ideální něco jiného a nelze se strefit do vkusu všem. Ale lze si vyslechnout to, po čem klienti volají a přijmout nějaký smysluplný kompromis.      Ideální banka může být jakákoliv. Ale bude-li rodinná, zaujme všechny a nemusí být ničím jiným. A pohrát si s touto myšlenkou by možná bylo mnohem přínosnější, než navrhovat nejkreativnější loga a vymýšlet nejlepší marketingové tahy. Lidé mají vědomou tendenci dělit lidi kolem sebe skupiny. A rozlišují na ty nejzákladnější “my“ a “oni“. A je jen na bance, jak a s jakým úsilím bude bojovat o to, aby se do jedné z těch skupin zařadila.      Ve vztahu banky a klienta by měla, dle mého názoru, udělat první krok banka. Je to hierarchie. Mocnější přívětivým gestem nabídne přátelství „slabšímu“. A klient, dle uvážení, přijme nabízenou ruku nebo odvrátí tvář. Ale tu tvář odvrátí jen málokdy, přijme-li ho banka za “rodinu“ a bude-li se k němu podle toho chovat. Potom vznikne přátelství, které je malým ideálem v ideálním světe. A co z toho plyne? Že vlastně vznikne něco, co není nikterak výjimečné a je nutnou součástí pro to, aby vztah banky a klienta fungoval. Na čem by měl být jinak ten vztah založený, nežli na přátelství? Ano, na rodině, která z toho přátelství vyplyne.           Ta rodina nikdy nebude pravou rodinou. Těžko banku chytnete za ruku a řeknete jí: „Tak a teď jdeme na výlet.“. Těžko přijdete k bankomatu a začnete mu vyprávět, tak jako bráškovi (členovi rodiny), že máte tu největší radost na světě, protože jste právě dnes prošli přijímacím sítem na vysokou školu a je to váš dosud největší životní krok. Stejně tak, jako nebudete volat na zákaznickou linku a říkat: „Přijď už domů, jsi tam moc dlouho.“.      Banka za vámi nikdy nepřijde. Není živá, a tak nemůže být součástí jiné rodiny, než fiktivní. A i když se od ní spousty věcí nedočkáte, může vám to vynahradit nespočtem jiných. A co vám může nabídnout jako první, jsou vřelá gesta. I když banka není skutečná, umí se usmívat. Dokáže naslouchat, mračit se i být vlídná. Umí mluvit a vy jí dokážete rozumět.   A až to vřelé gesto v bankovní řeči pro vás bude slovem v nespočtu vět, které vám projdou životem, slovem, které se neztratí, pak bude komunikace mezi ní a vámi něčím, co vám oběma dá nový začátek.      Nebude to začátek s marnými sliby a falší objevující se v obličeji každého zaměstnance, ale začátek, ve kterém bude na prvním místě upřímnost. A až tohle budu cítit, sama se připojím. A nebudu na nic vyčkávat. Ani na přívětivá gesta, protože ta budou samozřejmostí.