Internetové bankovnictví vs. kamenné pobočky – jak to jde v 21. století dohromady?

Internetové bankovnictví prošlo v uplynulých letech dramatickým vývojem – zvýšila se jeho dostupnost, zlepšila se jednoduchost obsluhy aplikací a v neposlední řadě se zvýšila rychlost internetového připojení, internet v dnešní době nemá už jen ten, kdo se mu cíleně vyhýbá. To se projevilo i na intenzitě využívání internetového bankovnictví, která dle informací z bank stále roste. Selský rozum by velel myslet si, že čím více lidí obsluhuje své bankovnictví přes internet, tím menší zájem musí zákonitě být o využívání služeb kamenných poboček. Je to opravdu tak?   

Z tuzemských bank přišla zajímavé informace – není. „Ne, k přesunu z kamenných poboček nedochází. Základní operace (jako je zajištění platebního styku, jednorázové a trvalé příkazy apod.) si lidé zajišťují přes internetové bankovnictví. Jsme ale prémiová banka, která se zaměřuje na kvalitní poradenství, individuální plánování a vytváření dlouhodobých finančních plánů - a v tomto směru hrají pobočky nezastupitelnou roli. Základní služby tedy klienti obsluhují přes internet, ale pro více sofistikované služby jsou pro nás pobočky i nadále velmi důležité a jejich význam v budoucnosti dále poroste,“ říká například Tomáš Kofroň z Raiffeisenbank. To samé potvrzuje i tisková mluvčí LBBW Martina Lambert: „Obsluha účtu nebo účtů pomocí internetového bankovnictví je velmi rozšířena a oblíbena. Nicméně nelze říci, že by naši klienti ustupovali od osobních návštěv poboček, stále velká část klientů preferuje řešit některé záležitosti a nabídky osobně na pobočce.“

Mění se však myšlení klientů, kteří jsou díky snadnému přístupu k informacím stále více edukováni, a na pobočkách bank je to znát. „Rozdíl oproti dřívějšímu přístupu zde skutečně je – klienti si zvykli nejprve vyhledat potřebné informace z dostupných zdrojů např. na internetu (srovnávače, názory a diskuse), nebo telefonicky (call centrum), a teprve poté se rozhodují, kterou službu a u jaké banky si zvolí. Radu od svého bankéře však stále očekávají. Klienti si osvojili nový pohled na věc – své plány a jejich realizaci více rozmýšlí, a zároveň očekávají od svého bankéře profesionální přístup face-to-face, který „elektronickým“ jednáním na dálku nahradit nelze. Také v zájmu banky je budovat s klientem dlouhodobý vztah založený především na důvěře a kvalitě poskytovaných služeb. Kamenné pobočky proto rozhodně v blízké době nezmizí,“ myslí si Kamila Nevěčná, vedoucí oddělení elektronické bankovnictví Volksbank CZ. A při budování nových retailových bank, jakou je například Equa Bank, je to nutné brát v potaz. „Respektujeme dlouhodobě neměnný přístup klientů k situacím, kdy potřebují poradit při výběru produktu, hypotéky nebo úvěru a dávají přednost osobní návštěvě pobočky. Z tohoto důvodu zachováváme i přiměřeně velkou síť poboček. Neočekáváme, že by se v dohledné době na chování klientů v tomto směru něco výrazně měnilo,“ prognózuje Kateřina Pospíšilová z Equa Bank.  

.

To, že by role kamenných poboček v budoucnu upadala, tudíž předpokládat nelze. Spíše se bude měnit obsah záležitostí, které se na nich budou řešit. Půjde o velmi specializované poradenské služby z finančního sektoru. A velcí hráči na našem trhu se na to již připravují… „Naším cílem je, aby klienti využívali pobočky především k poradenství. Vysoká úroveň poradenské kvality je pro nás prioritou. Role bankovního poradce je nezastupitelná například u složitějších produktů, jako jsou hypotéky, investice do fondů, které vyžadují vysvětlování, skutečné poradenství. Pro jednoduché operace, jako např. platební příkaz, je pro obě strany efektivnější využít některý z kanálů přímého bankovnictví. Přímé kanály poskytují vysoký standard a jsou pro řadu běžných bankovních operací pro klienty rychlejší a pohodlnější, než návštěva pobočky. Bankovní poradci na pobočkách pak mají více času na poskytování kvalitního poradenství. V Komerční bance máme 100% individualizovanou obsluhu klientů, což je na trhu jedinečné. Každý klient má svého konkrétního bankovního poradce, na kterého se může kdykoliv obrátit. Schůzku se svým bankovním poradcem si klient může sjednat také on-line prostřednictvím přímého bankovnictví,“ napsala Monika Klucová z Komerční banky.

Výjimkou z tohoto trendu jsou banky, které se profilují jako ryze internetové, jako třeba ZUNO nebo mBank „mBank jako internetova banka nema klasicke bankovni pobocky. Nase obchodni mista jsou v podstate kontaktnimi místy. Vsichni nasi klienti se obsluhuji pres internet. Tohoto modelu se chceme drzet i v budoucnu a zavadeni klasickych bankovnich pobocek v blizke budoucnosti neplanujeme,“ vysvětluje Ivana Buriánková, tisková mluvčí, ale také ČSOB. Ta totiž v průzkumu jako jediná u svých klientů potvrdila posun využití z kamenných poboček k internetu, ale i aktivní podporu tohoto trendu. „Ano, přesun z poboček nejen pozorujeme, ale i aktivně podporujeme. Transakce prováděné prostřednictvím elektronického bankovnictví jsou pro klienty pohodlnější i výhodnější,“ napsala Pavla Hávová, tisková mluvčí z ČSOB.