Kávy se v bance dočkají spíše žadatelé o hypotéku

To, zda si klient přeje vyřídit hypotéku nebo spořicí účet, nerozlišují v Air Bank. Kávu, vodu či čaj nabídnou v obou případech. Více si však žadatele o úvěr předchází devět bank, a to Equa Bank, GE Money Bank, LBBW, mBank, Oberbank, Raiffeisenbank, Raiffeisenbank im Stiftland, UniCredit Bank a Waldviertler Sparkasse. Oproti tomu Sberbank nabídla občerstvení pouze ve druhé vlně, tedy při požadavku zhodnotit 200 tisíc korun. Tak či tak si banky v tomto směru polepšily oproti předchozímu roku, kdy kávu či vodu poskytlo v první vlně pouze pět bank a ve druhé dvě.

Meziroční zlepšení bank dokládají i další výsledky mystery testování. Banky se oproti loňsku snaží o vstřícnější přístup i podání kvalitnějších informací. Klienti kladně hodnotí například zlepšení orientace na pobočkách, jsou spokojeni, když je u vchodu někdo přivítá a případně usadí. Velmi pozitivně byl hodnocen výhled na monitor pracovníka. „Přesto jsme se letos setkali i se zvláštním přístupem, kdy pracovnice při zadávání parametrů a kalkulaci úvěru odcházela do vedlejší místnosti a nemohla tento úkon provést před klientem na svém počítači,“ říká k výzkumu analytička agentury Datank Radka Krůtová.

Vítězem je UniCredit Bank
Rozdílné výsledky v meziročním hodnocení ale nepoukazují pouze na zlepšení bank, ale také na jejich nestálost. Banky, které loni vedly žebříček, tedy Sberbank, LBBW a ING Bank, totiž letos prvenství neobhájily. Trojici nejlepších tak v tomto roce obsadily velké finanční ústavy UniCredit Bank, ČSOB a Raiffeisenbank. Jedna z mála bank, která si drží stejné výsledky jako v loňském roce, je Komerční banka. Ta se podruhé umístila na celkovém čtvrtém místě. Na spodních příčkách se naopak již druhý rok za sebou drží Fio Banka.

"Uvedené výsledky opět potvrzují, že ve vztahu ke klientovi jsou klíčové dva aspekty: lidský faktor, tedy kontaktní pracovník banky, a znalost klienta. Znalost zákazníků má paradoxně výrazný vliv na chování zaměstnance banky - pokud ten ví, jaké produkty klient již „konzumuje" nebo o jaké se v danou chvíli zajímá, bude moct se zákazníkem komunikovat osobněji a cíleněji. Výsledkem bude spokojenější klient i pracovník banky. A kávičku v bance budou nabízet nejen žadatelům o hypotéku,“ říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce společnosti IBM Česká republika.

A jak bankéři nejčastěji komunikují s klienty?

+ Pozitiva
TIŠTĚNÉ MATERIÁLY – Letos pracovníci banky častěji doplňovali svůj výklad tištěnými materiály. V případě hypotečního úvěru dostal klient od většiny bank vytištěnou kalkulaci, případně produktové podmínky nebo žádost o potvrzení příjmu. Výjimkou byla Oberbank, kde pracovnice nechala klienta údaje zapisovat ručně. V případě mimopražské Raiffeisenbank im Stiftland odcházel klient z pobočky také bez podkladů, ty mu ale byly ještě týž den zaslány na e-mailovou adresu.

Ve druhé vlně, kde chtěl klient zhodnotit své úspory, nabídla tištěné materiály (produktové letáky nebo tištěné kalkulace) také většina bank (18 z 21). Výjimkou byly Air bank, mBank a Fio banka, odkud si klient odnášel rukou psané poznámky na papíře. Právě tyto banky ale komunikují s klienty převážně mimo pobočku, prostřednictvím elektronického bankovnictví.

- Negativa
POZDRAV - Zatímco pozdravu se samozřejmě dočkají v každé bance, dotaz „co pro vás můžu udělat“ zazněl jen v 16 bankách z 21. Loni se takto nezeptali pouze v jedné bance.

SHRNUTÍ A SCHŮZKA - V čem došlo letos k výraznějšímu poklesu, je nabídka další schůzky a shrnutí informací na závěr schůzky.

DOJEM Z PRACOVNÍKA - Také v hodnocení vstřícnosti a vzhledu pracovníka se v tomto roce klienti posunuli od vysokého k průměrnému hodnocení.

Mystery testování probíhalo od poloviny června do prvního týdne v červenci 2014 na 21 pobočkách 19 bank působících v Praze a dvou mimopražských - Waldwiertler Sparkasse – Pelhřimov a Raiffeisenbank im Stiftland v Plzni – tyto banky pražské pobočky neprovozují). V rámci metodiky hodnocení hrají u mystery shoppingu oblasti kvality a vstřícnosti stěžejní role. Za dobu čekání jsou případně strhnuty 1-4 body z maxima 30 bodů, které mohou banky získat.

Další zajímavé zprávy z bank naleznete ZDE!