Když si z vás banka dělá srandu...

DOPIS KLIENTA:

Dobrý den,

Jmenuji se Tomáš a pracuji jako neuvolněný starosta jedné obce v ČR. Dovoluji si zaslat můj příspěvek do sekce Vrba.

Naše obec má, ostatně asi jako většina, zavedeno elektronické internetové bankovnictví a aby byla zajištěna kontrola prováděných plateb, je nutno zadanou platbu verifikovat tzv. připodepsat. Mé hlavní povolání mne velmi často vysílá na zahraniční pracovní cesty. Jelikož není problém připodepsat zadaný příkaz k úhradě odkudkoli, nebyl chod a finanční tok naší obce nikterak ohrožen. Bohužel až do dne, kdy jsem byl vinou výpadku proudu ze systému internetového bankovnictví „nestandardně“ odpojen. Pokus o opětovné přihlášení po „výpadku“ systém České Spořitelny vyhodnotil jako neautorizovaný a zablokoval mi účet. Telefon na „help-desk“ a jeho milý automat mne zvednul náladu hned v začátku. Vrchol mého vzrušení však nastal, když mi operátor sdělil, že nemůže účet odblokovat, když mu neřeknu původní heslo (vzhledem k tomu, že se má heslo měnit cca každých 6 měsíců a my máme internetové bankovnictví víc jak 12 let, byl tento požadavek přinejmenším troufalý.

Pochybuji, že kdo z nás toto ví a že s sebou vozí doporučený dopis s údaji k účtu, aby v případě kolapsu NETu mohl help-desku České spořitelny říci třetí číslo z leva atd. atd. Přičemž telefonista vidí, jaké je mé přihlašovací jméno – číselný k&oa cute;d, vidí, jaké mám produkty, kreditní karty, zná mé nacionále, čísla kreditních karet atd.). To jsem samozřejmě nevěděl a tak mi bylo vysvětleno, že nelze ověřit moji totožnost a tak se budu muset dostavit na pobočku. Můj dotaz, zdali je to možné i na dceřinou společnost v dané zemi (v zemi kde jsem se nacházel, byla pobočka Erste bank – Slovenská Sporitelna), byl rovněž zoufalým pokusem a jako takový rázně zamítnut. Nezbylo než vyčkat na vhodný „den“, vrátit se do ČR a navštívit pobočku České Spořitelny. Tam jsem po lustraci obdržel náhradní bezpečnostní kód.

Tím se však stav nezměnil a já byl opětovně nucen volat na help-desk České spořitelny, kde nejprve automatu vysvětlím, že jsem Čech, a že chci mluvit se živou osobou a pak té živé osobě nadiktuji obdržený bezpečnostní kód z pobočky (už zde pochybuji o svém zdravém rozumu, protože proč to neudělala ta paní na přepážce). Telefonistkou jsem následně informován, podotýkám, že strojovou mluvou, plnou frází a terminologie, které neznalý daného prostředí nemůže pochopit a znát (když začínalo internetové bankovnictví, nebylo o tzv. mobilním bankovnictví ani slechu, dnes si to operativně přejmenují a klient, který mluví s chodicím manuálem, je odsouzen k souhlasu, aniž by tušil, o co jde).

Vrcholné číslo však vyčkávalo a já se zhruba v tento okamžik o něm dozvěděl. Teď, když už ví, kdo jsem a je to ověřeno, Česká spořitelna mi nemůže účet odblokovat, respektive může, když ji řeknu to své minimálně 12 let staré původní heslo.

Po propuštění z léčebny, nabrání sil a odvahy jsem opět zavolat na zákaznickou linku České Spořitelny a byl jsem na help-desku poučen, že musím zažádat o zřízení nového přístupu, který mi bude zaslán poštou doporučeným dopisem. Ten doručuje Česká pošta do vlastních rukou. To je pro mne, jsem-li mimo republiku, problém. Nezbylo než vyčkat návratu zpět do vlasti, vyzvednutí doporučeného dopisu a podle přiložených instrukcí zavolat na Zákaznickou linku České Spořitelny. Vzaje si hrst antidepresiv, jsem krátce pohovořil s automatem a pak se slečnou, která po několikerém recitování hesla, bezpečnostních kódů, jména babičky z matčiny strany za svobodna a podobných identifikátorů, otevřela můj účet a umožnila mi tak dostat se ke svému a obecnímu účtu.  Tato anabáze mi zabrala minimálně 14 dní, vzala hrdost, seznámila mne s automatem a dala dávku intolerance a neochoty pomoci v nepříjemné situaci.

Jsem hluboce přesvědčen, že celá tato procedura je prostým a laciným odůvodnění poplatku 200.-Kč, který jsem musel uhradit. Přičemž tento poplatek ve srovnání s tím, co jsem musel vynaložit na cesty do a z republiky, volání, penále za opožděné platby atd. je směšný.

Banka se zaštiťuje ochranou klienta a maskuje tak svoji dominanci a neochotu vyjít svému klientu vstříc. Když zadám platbu, k jejímu ověření mi přijde SMSkou  číselný kód. Banka o mé osobě ví dost údajů, a kdyby byla ochotna pomáhat, jistě by se při zřizování dala nastavit řada identifikátorů a ochranných prvků, které by prokázaly oprávněnost a totožnost majitele či správce účtu, ale to by se muselo „chtít“. Osobně se nebráním rozumnému poplatku ani „expresnímu“ kdybych za ním viděl ochotu, službu a slušnost.

Má zkušenost s Českou Spořitelnou je velmi negativní a mne osobně jako konzervativního patriota mrzí o to víc, že jsem jejím klientem od roku 1972 a její služby využívám v plném rozsahu, včetně mé rodiny, firmy i Obce, kterou zastupuji. Kdyby se na místo investic do stupidních reklam více investovalo na „přátelské“ prostředí a služby např. po vzoru Švýcarských bank, které si váží dlouholetých klientů a jejich rodin a „šijí“ jim služby na míru.

Třeba vás můj příspěvek zaujme a třeba někoho někde nakopne a prosadí změnu.

Přeji příjemný den

Tomáš