Klient si stěžuje a ombudsman PS zasahuje

Dobrý den,

již opakovaně se mi stalo na poště Brno 2, že jsem vybírala větší finanční obnos z poštovní spořitelní knížky a tato částka mi byla vyplacena u přepážky. Konkrétně dnešního dne jsem vybírala u přepážky číslo 18, částku 53 000,- Kč. Tento obnos mi byl vyplacen v tisícikorunových bankovkách, nahlas před dalšími zákazníky přepočítáván! Požádala jsem slečnu za přepážkou, zda-li by mi mohla dát obnos do obálky. Toto bylo odmítnuto s tím, že obálku slečna nemá! Věřte, že jsem se cítila velice nepříjemně navíc díky skutečnosti, že jsem osoba zdravotně postižená. Kdokoliv si mne mohl v takové situaci vytipovat a způsobit nepříjemnosti.

Jako zcela nemožné se stalo vyřešení zrušení mého postžirového účtu a vrácení Max karty. Opět přesto, že jsem měla vyplněné odpovídající formuláře, mi bylo sděleno, že Max kartu nemohu odevzdat, neboť bych neměla možnost vkládat. Na moji námitku, že jsem svůj účet ani neotevřela a případné platby budu zasílat elektronickým příkazem, dotyčná slečna nemohla ani pochopit, natož, aby byla schopna sama mi poradit řešení situace. Chtěla jsem svůj postžirový účet zrušit a případně hned na přepážce složit konkrétní nutnou částku ke krytí nákladů, což mi bylo řečeno, že nelze. Slečna mi sdělila, že musím nejdříve na svůj účet vložit určité peníze a teprve až po několika dnech mohu zažádat o zrušení účtu, neboť „to tak dlouho trvá“! Věřte mi, že toto jednání mne jen utvrzuje ve správnost mého rozhodnutí nemít žádný účet u Poštovní spořitelny. Mám účet u Komerční banky a již samotné vstřícné jednání úředníků tohoto peněžního ústavu nelze srovnávat s tím, co jsem dnes zažila na hlavní poště Brno 2. Neochota, dostávala jsem k vyplnění znovu tiskopisy, které jsem měla už vyplněné, neznalost a hlavně se zbavit zákazníka. Jsem osoba zdravotně postižená a žasnu, že slečna u přepážky mi nebyla ochotna jakkoli pomoci.

Jako úplnou pikantérii pak vzpomínám na situaci, kdy jsem si nechala do poštovní spořitelní knížky připsat zaslanou částku a z této jsem chtěla ihned část vybrat. Paní za přepážkou mi tvrdila, že toto nejde, neboť peníze ještě nejsou v bance připsány! Prosím buďte tak laskav a poraďte mi, jakým nejrychlejším způsobem se mohu zbavit svého postžirového účtu.

Děkuji za Vaše pochopení i pomoc při vyřešení této, pro mne, zoufalé situace.

Hana V., Želešice

---

Vážená paní,

velice pečlivě jsem prostudoval Váš případ a nechal jsem si předložit vyjádření jednotlivých odborných útvarů. Na základě zjištěných skutečností musím konstatovat, že jednání pracovnice na přepážce nebylo zcela profesionální a přestože v některých bodech pracovnice postupovala ve smyslu bankovních nařízení, chyběl v její komunikaci klientský rozměr, který by byl zvláště k Vaší osobě zcela nezbytný. Velice mě mrzí vaše negativní zkušenosti z Poštovní spořitelnou, které vznikly na základě špatného přístupu pracovníka pošty Brno 2, protože Poštovní spořitelna se snaží nabízet dobré bankovní služby a má celou řadu konkurenčních výhod, které jsou znehodnoceny špatnou prací jednotlivce.

Na základě Vašeho podnětu jsem kontaktoval odborné útvary s požadavkem zjednání nápravy. Věřte, že Poštovní spořitelna vynakládá nemalé peníze na proškolení a trénink pracovníků České pošty, kteří na základě smlouvy mezi bankou a poštou nabízí produkty Poštovní spořitelny. O to více nás mrzí tento případ. Rád bych se Vám jménem Poštovní spořitelny omluvil a je mi opravdu líto, že se nestanete naším spokojeným klientem.

Na základě Vašeho podnětu a mojí intervence Vám byl Váš účet k dnešnímu dni zrušen. V souladu  se sazebníkem Poštovní spořitelny Vám bude účtován poplatek Kč 200,-. Vím, že Vaše rozhodnutí nebýt nadále klientem Poštovní spořitelny je nyní nezvratitelné, a proto bych Vám chtěl popřát hodně štěstí spokojenosti ve Vašem dalším soukromém i profesním životě a kdyby se naskytla příležitost je Poštovní spořitelna připravena Vám dokázat, že špatná práce pošty Brno 2 není typická pro celou banku. V případě jakéhokoliv dotazu mě neváhejte kontaktovat.

Hezký den

Ing. Tomáš Zrzavecký

Zástupce ombudsmana a ředitele péče o klienty PS

Vážený pane Zrzavecký,

musím Vás velmi poděkovat za Vaši odpověď a Váš nebývale lidský a profesionální přístup k mému problému. Dovolila bych si k celé věci jen dodat a informovat Vás, že jsem našla velké pochopení na mé příslušné poště v Želešicích. Vedoucí této pošty paní Perničková byla o celé věci informována mojí poštovní doručovatelkou a nad rámec svých povinností se celé věci ujala. Zařídila a zprostředkovala  k mé spokojenosti společně s paní doručovatelkou věci tak, že jsem se ani osobně nemusela na poštu dostavit. Jak Vám svojí nynější zkušeností dokládám, je vše o profesionalitě a pochopení zainteresovaných lidí.

Základ problému byl založen již při podpisu smlouvy, kdy jsem paní sepisující smlouvu nebyla vůbec informována o všech podmínkách založení účtu. Jako osoba se statutem ZTP jsem nebyla informována a možnosti podepsat smlouvu na program handicap, nebyl po mně při podpisu smlouvy požadován žádný poplatek a bylo mi řečeno, že pokud na účet nevložím žádné peníze, nebude tento vůbec otevřen a bez dalšího zanikne.

Je velkou škodou, že jsem se v této věci neobrátila na skutečného profesionála ve sjednávání smluv s Vaší bankou, například na svoji poštu v Želešicích, neboť nemohu vyloučit, že bych za podmínek programu handicap nezůstala věrnou zákaznicí Vaší banky. Mnoho let máme v rodině dvě poštovní spořitelní knížky, které považuji za bezkonkurenční a vynikající službu poskytovanou Vaší banku.

Podotýkám, že nejsem pesimistický člověk a svoje zkušenosti nezevšeobecňuji. Je v Brně mnoho pošt, kam chodím velice ráda a kde se setkávám s mimořádně příjemnými a vstřícnými pracovnicemi. Jen poště Brno 2 se budu dle možností vyhýbat.

Vážený pane Zrzavecký, dovolte mi, abych Vám ještě jednou vyjádřila své poděkování za Vaše laskavé pochopení a poskytnutou pomoc.

S přáním pěkného dne

Hana V.,  Želešic