Kniha Patrika Nachera:
Vrána k vráně sedá, rovný rovného si hledá
Vrána k vráně sedá, rovný rovného si hledá – aneb nerovné postavení není jen mezi občanem a státem (viz pasáž u přísloví [ZS1] „Kázat vodu a pít víno“), ale také mezi klientem a velkou společností. Začíná to už prvotním kontaktem. Někdo nám zavolá s tím, že má pro nás úžasnou nabídku, a zároveň nám suše oznámí, že „v zájmu kvality služby, může být hovor monitorován“, což v překladu do normálního jazyka znamená – všechny hovory se nahrávají, aby to firma mohla použít, když se jí to bude hodit. Někdy se stává, že když my odvětíme, že si tedy hovor budeme nahrávat také, operátor na druhé straně sdělí, že s tím nesouhlasí. Čert vem ty telefony, kdy se nám někdo „vlamuje do zavřených dveří“ s nějakou nabídkou, aspoň máme elegantní způsob, jak ukončit hovor. Ale ta samá reakce od operátora může zaznít i v momentě, kdy voláme my, protože potřebujeme něco zjistit, nahlásit či vyřešit. Od banky, pojišťovny, mobilního operátora, dodavatele energie. Proč by si druhá strana hovor nahrávat směla a my nikoliv? Přesněji řečeno, my bychom o nahrávání měli informovat dopředu (jako tak činí i instituce), respektive by bylo slušné tak učinit, ale operátor s tím nemusí vždy souhlasit. No jo, ale my něco potřebujeme, tudíž hovor musíme dokončit, nikoliv ukončit, takže nemáme moc na výběr.
A pokračujeme (ne)směle dál. Jaká je asi pozice klienta například při vymáhání nějaké škody v porovnání se situací opačnou, kdy je škoda vymáhána institucí naopak po něm? Výsledkem postavení slabšího zákazníka a silnější instituce jsou paradoxní situace, kdy chudší zákazník mávne raději rukou nad desítkami či stovkami korun s tím, že se kvůli tomu nebude zdlouhavě soudit a zvyšovat si tím další náklady a krevní tlak, zatímco bohatší instituce má nastavené mechanismy tak, že jí to umožní celkem snadno se přít i o pár korun (jedna banka dokonce od klientky vymáhala soudně a poté prostřednictvím exekutora 50 haléřů). Celá problematika postavení klienta versus instituce (ať už státní či soukromá) by se dala zhutnit do konstatování: Pokud udělá chybu klient, platí nesmlouvavé a neúprosné, že „neznalost zákona neomlouvá“. Pokud udělá chybu úředník/zaměstnanec (státu, města, velké firmy), platí vlídné a citlivé, že „chybovat je lidské“. Kéž by to platilo přesně opačně.
Kdo dřív přijde, ten dřív mele – aneb filosofická odpověď na jednoduchou otázku, proč jsme tak netrpěliví a nedočkaví a tak rádi a snadno se zadlužujeme? Kromě toho, že se chceme mít o chlup lépe, než na kolik máme, je to proto, že jsme smrtelní. Konec, tečka. Kdybychom žili věčně, dluh ani úvěr by neexistovaly. Proč? Protože bychom měli neomezeně času si na ty všechny výdobytky, sny a plány prostě našetřit. Půjčka je vlastně kupování si času, nic složitého a sofistikovaného v tom nehledejme – chceme to teď hned, splácet budeme postupně a později. Jak všichni jistě víme, kromě půjčky samotné vracíme i něco navíc. Docela by mě v této souvislosti zajímalo, jestli by nějaká banka poskytla úvěr nebo přímo grant na výzkum nesmrtelnosti… I když na druhou stranu, které bance by se nelíbilo mít nesmrtelné klienty s jinými produkty.
S čím kdo zachází, tím také schází – aneb neaplaudujme těm, kteří se chlubí, jak obelhali stát, velkou instituci, pojišťovnu, banku, kteří se pyšní, že našli způsob, jak zdarma a beztrestně využívat služeb, za které ostatní musejí platit. Stejně to nakonec uhradíme my všichni, takže kromě obecného morálního hlediska na tom i z našeho individuálního finančního pohledu opravdu není nic k obdivu. Někdy se proto generalizující reakci pojišťoven nebo bank, jakkoliv s ní nesouhlasím, nedivím (příklad najdete u přísloví „Nenechat se opít rohlíkem“). [ZS2] Míra pojistných podvodů se například u automobilových nehod pohybuje v desítkách procent ze všech nahlášených případů. Je pak ironií osudu, že to, co projde podvodníkům (ne vždy a v plné výši, abychom byli spravedliví), zaplatí všichni pojistníci na vyšším pojistném, ale hlavně na nižším plnění po skutečné nehodě. A jiný příklad – výsledkem nadužívání výběrů z bankomatů zdarma u jedné banky (výběry drobných částek i několikrát denně) bylo omezení tohoto benefitu pro všechny klienty dané banky. Jindy to finanční instituce zase řeší nově nadefinovanými podmínkami nebo limity, které mají rizika zneužívání nebo nadužívání do budoucna omezit. Proto si každý z nás „nejprve zameťme před vlastním prahem“, jestli jsme někdy, byť třeba jen v duchu, nezatleskali někomu, komu se povedlo „přečůrat“ systém a jeho kontrolu a „podojit“ nějakou finanční instituci. Princip akce a reakce v těchto případech funguje neuvěřitelně rychle.
Nic lidského mi není cizí – aneb vítejme v automatizovaném světě počítačů, čísel a novodobé technologie. Jinými slovy, neberme odmítnutí ze strany banky osobně, navýšení sazby úkorně, nezlobme se na úředníky, nerozčilujme se, že daný postup nemá logiku a je nespravedlivý. Trochu filosofická a zároveň velmi aktuální otázka – co si představit pod pojmem moderní bankovnictví a pojišťovnictví? Že by to nemělo být jen o převratných, dech beroucích technologiích, ale i o lidském přístupu a zdravém selském rozumu. A ten právě čím dál tím více chybí. Nástupem technologií se sice procesy pro člověka zjednodušily a zautomatizovaly, bohužel ona lidskost, přirozenost se z nich poněkud vytrácí. Postupy, a to nejen v bankách a finančních institucích, jsou stále častěji robotické. Mockrát slýcháme větu, že nám sice zaměstnanec rozumí, a dokonce nám dává za pravdu, ale je to prostě v systému a on s tím nic nenadělá a nezmůže. Rozhodování člověka je tak stále méně a méně důležité, rozhoduje systém, program. Život se ale vyvíjí, je rozmanitý, potřeby jsou různorodé a situací je tolik, že je nelze všechny napasovat do předem daného scénáře, naprogramovat do stanoveného kódu a nastavit do určitých limitů a hranic. V automatizovaném světě pak vinou toho mohou nastat rozhodnutí nelogická, necitlivá, ba přímo nevhodná, drakonický postup v momentě, kdy to není na místě, zaškatulkování klientů do nesourodých skupin, a v důsledku vlastně ponížení věrného klienta jen na jakousi kolonku či číslo v počítači. Jste OSVČ, je vám přes 40 a nemáte děti, nejste držitel hypotéky a nikdy jste neměli úvěr? Už jste v systému nějak zařazeni bez ohledu na individuální kvality, zkušenosti a jinakost. Je pravda, že zaměstnanec může udělat chybu, plete do rozhodování emoce, někdy dokonce empatii ke klientovi, aktuální náladu, ale pokud má „všech pět pohromadě“, bude jeho rozhodnutí s pomocí oné technologie zřejmě citlivější. Na druhou stranu i ten systém tvořil člověk a zásahem člověka ho lze změnit, modifikovat a přizpůsobit nové situaci. Tudíž vytáčka na systém může být také jen pouhou výmluvou. Vždyť to známe, „když se chce, všechno jde“. Buďme tedy urputní a nenechme se odbýt. Pokud si nás jako zákazníka váží, cestu, jak nám vyjít vstříc, určitě najdou. Pokud nikoliv, nemáme zase my důvod v takové instituci setrvávat. Technologie netechnologie, systém nesystém. „Časy se mění a my se měníme s nimi“, respektive bychom se měnit měli, chtělo by se dodat.
Další díly našeho seriálu o knize Konec finančních negramotů v Čechách si můžete přečíst ZDE!
NOVOU KNIHU PATRIKA NACHERA SI MŮŽETE ZAKOUPIT PŘÍMO ZDE!