Komentář k výsledkům průzkumu ČSOB (24.4.2006)

Průzkum ČSOB očima klienta Stáhnout průzkum(pdf)     Je dobře, že některá banka reagovala na zvyšující se veřejnou debatu o bankovním sektoru (zejména o bankovních poplatcích) vypracováním podrobného průzkumu. Faktem ale je, že to byl zase a jen reaktivní krok a nikoliv krok aktivní. Mnohem efektivnější a přesnější by bylo, kdyby se podobný průzkum uskutečnil v klidnějším, standardním období. To by bylo užitečnější jak pro banky, tak pro jejich klienty. Výsledky by více odpovídaly skutečné náladě, která by nebyla ovlivněna vnějšími vlivy a aktuální mediální debatou kolem bankovních služeb. Zároveň by dotyčná banka dala svým klientům najevo, že se o jejich názory zajímá automaticky, průběžně a nikoliv v rámci, dalo by se říci, sofistikované obrany před vzrůstající kritikou. Pokud jde o samotný obsah, nelze přehlédnout, jak se některé části průzkumu programově věnovaly tématům, které banka chtěla veřejnosti prezentovat – například otázka regulace bankovního prostředí. Toto téma sice nepatří mezi nejfrekventovanější při diskusích o bankách mezi klienty, i přesto jej v několika podobách ČSOB zařadila do výzkumu jako jeden z klíčových okruhů. Generální ředitel ČSOB Kavánek tématu „neregulovat bankovní sektor ze strany státu“ věnoval například část svého úvodního slova a dokonce se v nepřímé podobě objevilo v samotném poselství, pod kterým se průzkum prezentoval médiím a veřejnosti. Zákazník sice podle Pavla Kavánka „nejlépe dokáže hájit svůj zájem a dát jasný signál bance o svém názoru“, když to ale udělá v podobě zřetelné kritiky výše bankovních poplatků, banka stejně nereaguje patřičnou změnou své poplatkové politiky. Velký prostor se v průzkumu dává porovnání celých sektorů, jakkoliv to pro klienty bank o ničem z palčivých témat nevypovídá. Že banky dokáží lépe ochránit osobní údaje než třeba policie asi nepřekvapí. Oproti tomu téma výše bankovních poplatků se v průzkumu v poměru k aktuálnosti tématu u široké veřejnosti potlačilo, rozředilo a spojovalo se s dalšími podtématy a okruhy. Když už průzkum přiznal, že lidé považují poplatky za vysoké a že si myslí, že veřejná diskuse o nich může vést k jejich snížení, zároveň velmi zřetelně dodal, že lidé považují bankovnictví za konkurenční prostředí. I další závěry, které byly nepříjemnou zprávou pro banku, jako například množství lidí, kteří by se rádi obešli bez bank, se interpretovaly jako že banky zatím nepřesvědčily klienty o své nabídce kvalifikovaného servisu. V otázce, která se týkala obecného postoje klientů k bankám se například objevily argumenty ve prospěch bankovních poplatků dvakrát ve velmi podobném znění (bankovní poplatky stojí za jistotu a pohodlí a bankovní poplatky stojí za bezpečí). V této části výzkumu (obecné postoje k bankám) jsou ale i další zajímavé výsledky. Například je ohromný rozdíl mezi klienty ČSOB a neklienty v konstatováních, že banky se snaží na klientech maximálně vydělat (74,8% ku 92,9%) nebo že poplatky neodpovídají poskytnutým službám (66,9% ku 83,3%). Věta, že si lidé neumí představit, že by neměli účet v bance je pouze konstatování stavu. Otázkou je, jestli interpretace autorů, kteří uvádějí, že lidé akceptují stav, že se bez účtu v bance neobejdou, přesně vystihuje skutečnost. Není totiž zcela zřetelné, zda oněch více než 80% lidí, kteří takto odpověděli, vnímali toto konstatování za pozitivní či spíše zoufalé. Koneckonců na přímou otázku, že by se lidé raději obešli bez bank, kdyby to šlo, která přesněji vystihuje pocity klientů, odpovědělo kladně 38,1% respektive 55,2%. V součtu obou konstatování, která se vzájemně vylučují (na první pohled), tak získáme mnohem více než 100%. I interpretace autorů výzkumu, že lidé vnímají banky jako „hráče tržní ekonomiky, kteří jsou motivováni svým ziskem“ (konstatování, že se banky snaží na klientech maximálně vydělat) je poněkud eufemistická. Velmi zajímavé je také srovnání odpovědí, zda-li si lidé myslí, že se umějí o peníze postarat lépe než banka nebo je tomu naopak. U obou skupin převyšuje procento odpovědí, že by lidé uměli zhodnotit své peníze lépe. Nicméně u neklientů ČSOB je rozdíl mezi těmito dvěma odpověďmi téměř dvojnásobný (20,3% ku 39,9%), zatímco u klientů ČSOB pouze o pár procent (28,8% ku 33,1%). I další interpretace výsledků, dle mého názoru, neodpovídají skutečnosti. Jako příklad lze uvést dotaz týkající se názoru lidí na regulační roli státu. Banka sice v průzkumu uvádí, že lidé zásadně odmítli tezi, že by stát měl regulovat bankovní sektor více než dosud, výsledky ale ukazují něco jiného. Více než 60% respondentů obou skupin totiž uvedlo, že by stát měl regulovat banky více než dosud nebo stejně. Pouze něco více než třetina je pro menší regulaci či žádnou. V této části můžeme najít další zajímavou interpretaci, která stojí za zmínku. Autoři uvádějí, že třetina respondentů si myslí, že nabídka bankovních služeb je natolik rozmanitá, že se v ní lidé ani neorientují. Otázkou je, jak lidé tuto otázku pochopili. Z jiných průzkumů a podnětů klientů bank totiž lze usuzovat nikoliv na rozmanitost nabídky, ale spíše na nepřehlednost. Na tu si lidé velmi často stěžují. Je zajímavé, že ve zprávě o průzkumu, kterou banka zveřejnila, se malý prostor věnovalo rozboru poslední otázky – názor respondentů na užitečnost veřejné diskuse na téma výše bankovních poplatků. Z odpovědi totiž vyplývá řada zajímavých závěrů. Předně pro většinu je tato diskuse prospěšná protože, může vést nejen ke snížení těchto poplatků, ale také třeba k uvědomění bank, že nemohou donekonečna přenášet náklady na drahý provoz na klienty. Za důležitý údaj považuji ale velmi nízké procento respondentů, které považují diskusi za prospěšnou, protože si lidé uvědomí, že za poplatky mají vysoký standard bankovních služeb. To si myslí jen 4,4% klientů ČSOB a 5,1% neklientů.     Patrik Nacher