Martin Kovář:
V oblasti poplatků mám občas jiný názor než management

Poštovní spořitelna již potřetí spolupořádá s naším serverem soutěž pro studenty – Ideální banka 21. století. Co vás k tomu vede? Je to především úspěch předchozích ročníků, který nás utvrzuje v tom, že stojí za to v soutěži pokračovat. Tento projekt baví jak nás, tak studenty, kteří mají jedinečnou možnost vyjádřit své názory a také přímo ovlivnit dění v Poštovní spořitelně. Pro nás je pak velmi inspirativní tyto představy mladých lidí porovnávat s realitou a využívat ty nejlepší z nich k lepšímu fungování banky. Co od tohoto ročníku, který se věnuje produktům a službám, očekáváte? Především ještě větší rozlet ve fantazii a tvořivosti studentů, i když už v minulých ročnících některé nápady občas přesahovaly do žánru sci-fi. Dále pak především inspiraci k nabídce nových produktů a služeb. Letos jsme navíc ke klasickým psaným úvahám přidali další kategorii. Studenti budou natáčet krátká videa. Jsem velmi zvědavý, jak se s tím popasují, a doufám, že se u jejich hodnocení také jak se patří pobavíme. Využili jste v praxi nápady a podněty studentů z prvních dvou ročníků této soutěže? Samozřejmě, vždyť je to jeden z hlavních cílů této soutěže. Minulý ročník se zabýval především komunikací s klienty, některé nápady tak pro nás byly inspirací při budování nového callcentra, které má za cíl především zjednodušit komunikaci s klienty. Ovšem některé futuristické nápady, například na zabudování čipu do těla, který by nahrazoval platební kartu, si na svou realizaci musí nejspíš ještě nějakou dobu počkat. Co vás na názorech studentů nejvíce zaujalo a naopak nejvíce zklamalo? Minulý ročník se třeba studenti velice často zabývali službami pro seniory, pro které je moderní komunikace často velkou překážkou. Bylo to příjemné zjištění, že mladí lidé nemyslí pouze na sebe a zabývají se i problémy druhých lidí. Na zklamání určitě nedošlo, pouze jsem byl párkrát překvapen tím, jak chatrné vědomosti měli někteří teenageři o světě financí.   Jaké nové služby a produkty Poštovní spořitelna chystá pro mladé lidi? Poštovní spořitelna již dlouhodobě cílí na mladé lidi. Jako jediní na trhu nabízíme například speciálně zvýhodněný účet pro mladé bez podmínky studia. Snažíme se našim klientům otevřít nové možnosti, někteří si třeba nemohou dovolit studovat. Proto jim nabízíme úvěr na vzdělání s odkladem splátek až na pět let, který jim pomůže v klidu dosáhnout vysněného vzdělání. Myslíte si, že mladé lidi oslovuje klasická reklama nebo spíše jiný způsob komunikace banky? S čím máte dobré zkušenosti, jaký druh komunikačního kanálu a sdělení je podle vás pro mladé lidi nejvhodnější? Mladí lidé mají vlastní hodnoty a cíle, je proto důležité zvolit v přístupu k nim správnou strategii. Vyplatí se proto hovořit jejich jazykem a používat metody a nástroje komunikace, na které jsou v běžném životě zvyklí. Jak se v poslední době vyvíjí vaše pozice ombudsmana v rámci banky? Náš útvar péče o klienta se na rozdíl od jiných bankovních domů více zaměřuje na realizaci zákaznických potřeb a přání, které pak využíváme ke zlepšení nabízených produktů a služeb. Řešení negativních podnětů často pomůže odhalit mezery a chyby v produktové nabídce. Následné odstranění pak umožňuje Poštovní spořitelně nabídnout klientům produkty šité na míru, které nejlepším možným způsobem řeší jeho finanční potřeby. Hájíte práva vašich klientů a zároveň jste zaměstnancem banky. Nemotá se vám z toho poněkud hlava? Já především nepůsobím jako nějaký soudce ve sporech, ale spíš jako pomocník hledající řešení, které bude prospěšné pro obě strany. Důležité je striktně zachovávat nezaujatý postoj a důsledně zjišťovat, na které straně je pravda. Jakou váhu mají vaše doporučení či prosby, které směřujete na své kolegy v bance? Nejde tak přímo o moje subjektivní doporučení. Útvar péče o klienta se snaží zprostředkovávat zpětnou vazbu od zákazníků, která je pro kolegy samozřejmě velmi cenná. A musím říct, že management těmto návrhům z řad klientů pozorně naslouchá. Vycházejí vám vstříc? Občas možná máme různé názory, třeba co se týče poplatků nebo podoby reklamní kampaně, ale to k mé práci patří. Nicméně o mých názorech i o zpětné vazbě od klientů se vždy živě debatuje a pak už záleží na vedení, jestli se tyto připomínky promítnou i do chodu banky. S čím se na vás nejčastěji obracejí klienti Poštovní spořitelny? Klienti mají nejčastěji připomínky ke kvalitě produktů, služeb, postupu a chování zaměstnanců. Často se mnou řeší také vyřizování reklamací. Ne vždy jde pouze o stížnosti, zákazníci se na nás často obracejí také s konstruktivními návrhy na vylepšení nejrůznějších činností banky.