Mystery test:
Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna – jak jednotlivé instituce dopadly?
Ve výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna rozhodují stovky objektivních kritérií hodnotících banky a pojišťovny ze dvou úhlů pohledu. Prvním z nich je posouzení skutečného přístupu k zákazníkovi, druhým je pohled akcionáře zkoumající reálné hospodářské výsledky a finanční zdraví institucí.
Součástí výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna jsou také četná mystery testování. V oblasti hodnocení emailové komunikace fiktivní klient poptával následující služby:
1) spořící/termínovaný účet a poplatky s ním spojené
2) síť bankomatů a zpoplatnění výběru hotovosti3) zpoplatnění ztráty či krádeže platební karty a znovuvytvoření PIN kódu ke kartě.
BANKY
Hodnotí se tři skupiny kritérií: rychlost, kvalita a vstřícnost v poměru důležitosti 2:2:1. Na všechny zaslané dotazy odpověděla vždy naprostá většina bank.
Rychlost
V jednotlivých vlnách testování byla rychlost odpovědí bank různá, vždy záleželo na složitosti dotazu, ale i na vnitřních procesech banky a jejich nastavení. Nejrychlejší banky odpovídaly v rozmezí od 22 do 25 min. Na nejpomalejší odpověď z banky se čekalo 3114 minut, tedy více než 2 dny. Některé banky na dotazy neodpověděly vůbec.
V rámci třech realizovaných vln mystery mailingu byla nejrychlejší Waldviertler Sparkasse von 1842 AG, která odpověděla za 22 minut. Těsně za ní UniCredit Bank s časem 24 minut a dále pak Volksbank CZ, která odpověděla za 25 minut..
V celkovém hodnocení rychlosti ve všech třech se nejlépe umístila GE Money Bank, průměrná rychlost odpovědi byla 68 minut. S průměrnou rychlostí odpovědi do 1,5 hodiny se za GE Money Bank umístila Equa bank. 2 hodiny 12 minut znamenalo bronzové umístění pro UniCredit Bank.
. V meziročním srovnání lze konstatovat, že rychlost odpovědí bank se zvyšuje, v loňském roce odpověděly v tentýž den doručení dotazu pouze 3 banky (Česká spořitelna, ČSOB a Komerční banka). V letošním roce odpovědělo v tentýž den 8 bank, kromě 3 největších také Equa bank, Fio banka, GE Money Bank, Poštovní spořitelna a UniCredit Bank.Kvalita komunikace může leccos prozradit o tom, jak si banky, stejně jako pojišťovny, váží svých klientů. Většina finančních institucí nechce nikoho nechat na pochybách, že tomu tak skutečně je. Výsledky mystery mailingu potvrzují, že banky i pojišťovny systematicky pracují na tom, aby svou rychlost i kvalitu odpovědí na dotazy klientů stále zvyšovaly, doplnil k hodnocení mystery mailingu Zdeněk Tůma, poradce odpovědný za služby pro bankovnictví, KPMG Česká republika.
Kvalita
V hodnocení kvality odpovědi obsadily přední příčky Česká spořitelna, ČSOB, ING Bank N.V., LBBW Bank CZ a.s. a Volksbank CZ. Tyto banky odpověděly ve všech třech vlnách testování maximálně kvalitně. Následujících 9 bank odpovídalo ve třech vlnách mystery testování vždy s různou kvalitou odpovědi. Zbývajících 6 bank odpovědělo s různou kvalitou alespoň v jedné vlně.
Z dvaceti hodnocených bank uvedla ve všech vlnách přímé odkazy na webové stránky pouze Fio banka. GE Money Bank přikládala k odpovědím i další doplňující informace – např. další poplatky, informace k postupu blokace platební karty, atd. Přímý kontakt na pracovníka banky, který nám zodpoví detaily k dotazu, jsme alespoň v jedné odpovědi získali pouze u 7 hodnocených bank. V ostatních případech jsme obdrželi kontakt na infolinku.
V celkovém pořadí byla nejlépe vyhodnocena GE Money Bank, za ní pak Poštovní spořitelna a ČSOB. V ideálním případě mohly banky získat 30 bodů (musely by však odpovědět do hodiny, maximálně kvalitně a úplně a také s dostatečnou vstřícností).
.
1. | GE Money Bank, a.s. | 26,7 |
2. | Poštovní spořitelna | 25,3 |
3. | ČSOB | 24,0 |
4. | Česká spořitelna, a.s. | 23,7 |
5. | Komerční banka, a.s. | 23,0 |
6. | Fio banka, a.s. | 22,7 |
7. | LBBW Bank CZ a.s. | 22,7 |
8. | UniCredit Bank | 22,3 |
9. | Equa bank a. s. | 21,7 |
10. | Air Bank a. s. | 21,3 |
11. | Volksbank CZ, a.s. | 20,3 |
12. | ING Bank N.V. | 19,7 |
13. | ZUNO BANK AG | 19,7 |
14. | mBank | 16,0 |
15. |
Waldviertler Sparkasse von 1842 AG |
15,3 |
16. | AXA Bank Europe | 14,7 |
17. | Raiffeisenbank a.s. | 13,0 |
18. | Oberbank | 12,3 |
19. | Citibank | 9,3 |
20. |
Evropsko-ruská banka, a.s. |
7,0 |
POJIŠŤOVNY
U pojišťoven se hodnotila stejná kritéria - rychlost, kvalita a vstřícnost, přičemž prvním dvěma kategoriím byla přidělena dvojnásobně větší váha (2:2:1).
V jednotlivých vlnách mystery mailingu byly kladeny následující dotazy: 1) možnost platby pojistného platební kartou na webových stránkách, 2) možnost sjednat pojištění online na webových stránkách, produkty, kterých se to týká, postup podpisu smlouvy a 3) nahlášení škodné události přes internet nebo telefon, bez návštěvy pobočky.
V ideálním případě mohly pojišťovny získat 30 bodů, to by znamenalo, že odpověděly do hodiny, kvalitně a úplně a dostatečně vstřícně.
.
1. | Aviva životní pojišťovna | 25,3 |
2. | Allianz | 23,0 |
3. | Komerční pojišťovna | 22,0 |
4. | Kooperativa pojišťovna | 22,0 |
5. | Česká podnikatelská pojišťovna | 21,7 |
6. | Triglav | 21,3 |
7. | AXA + AXA životní pojišťovna | 20,3 |
8. | UNIQA | 19,0 |
9. | Hasičská vzájemná pojišťovna | 18,0 |
10. | VICTORIA VOLKSBANKEN | 18,0 |
11. | AEGON | 17,0 |
12. | Maxima | 17,0 |
13. | Amcico | 15,3 |
14. | DIRECT | 15,3 |
15. | ING + ING Životní | 15,0 |
16. | Pojišťovna České spořitelny | 14,7 |
17. | Generali | 13,3 |
18. | Wüstenrot + Wüstenrot, životní pojišťovna | 12,3 |
19. | Slavia | 12,0 |
20. | ČSOB Pojišťovna | 11,7 |
21. | Česká pojišťovna | 4,3 |
22. | HALALI | 3,7 |
23. | CHARTIS EUROPE S.A. | 3,0 |
Z dat získaných v průzkumu vyplývá, že se bankám i pojišťovnám podařilo zefektivnit interní procesy a jsou nyní schopné rychleji reagovat na požadavky klientů. Zásluhu na tom mají pravděpodobně organizační změny a širší zavádění technologií, které podporují řízení a optimalizaci procesů, řekl Pavel Šiška, obchodní ředitel IBM Česká republika.
Rychlost
Co se týče rychlosti odpovědi, nejlépe si vedla VICTORIA VOLKSBANKEN, která ve druhé vlně testování odpověděla za 3 minuty. Těsně za ní skončila AEGON pojišťovna, jejíž odpověď ve třetí vlně dorazila za 4 minuty. O něco pomalejší byla Hasičská vzájemná pojišťovna, která odpověděla za 9 min. Z 19 pojišťoven, které odpověděly ve všech třech vlnách, byly v průměru nejrychlejší Komerční pojišťovna a Uniqa pojišťovna. Jejich odpovědi dorazily do hodiny po odeslání dotazu.
Kvalita
V kvalitě odpovědi si konkuruje celkem 8 pojišťoven, které získaly nejvyšší počet bodů. V testování odpověděly ve všech třech vlnách a maximálně kvalitně. V loňském roce odpověděl kvalitně stejný počet pojišťoven, tedy 8. Pojišťovny, které udržují kvalitu odpovědi, jsou však v porovnání s loňským ročníkem pouze čtyři: Aviva životní pojišťovna, Hasičská vzájemná pojišťovna, ING a VICTORIA VOLKSBANKEN pojišťovna.
Aviva životní pojišťovna |
DIRECT |
Generali |
Hasičská vzájemná pojišťovna |
ING + ING Životní |
Kooperativa pojišťovna |
Pojišťovna České spořitelny |
VICTORIA VOLKSBANKEN |
Pojišťovny, které vždy poděkovaly za dotaz na produkt, službu a za využití klientského servisu a infolinky, byly dohromady čtyři: Allianz, AXA, Generali a ING.
Oznámení o přijetí dotazu jsme obdrželi celkem z 6 pojišťoven – Allianz, Aviva, AXA, Česká podnikatelská pojišťovna, DIRECT a Kooperativa pojišťovna. V rámci hodnocení kvality a úplnosti odpovědi se sledují také přímé odkazy na webové stránky. Ty uvedlo alespoň v jedné odpovědi 13 pojišťoven. Naopak 10 pojišťoven nedoplnilo odpověď prolinkem ani v jednom případě.
Doplňující informace k dotazu nabídly ve všech vlnách 4 pojišťovny: Česká podnikatelská pojišťovna, Generali, Kooperativa pojišťovna a Pojišťovna České spořitelny. Pojišťovny v doplňujících informacích nabízely např. informace o možnostech plateb, lhůtách potřebných pro zaplacení, informace o sjednání pojištění, nabídku kalkulace výše pojistného nebo informace o finančních zprostředkovatelích.
.
Po zohlednění všech zkoumaných kritérií komunikovaly v rámci 3 vln mystery mailingu rychle, kvalitně a vstřícně Aviva životní pojišťovna, Allianz a Komerční pojišťovna.
Vyhlašovatelem výzkumu Nejlepší banka 2012 a Nejlepší pojišťovna 2012 jsou Hospodářské noviny. Partnery projektu jsou společnosti KPMG Česká republika a IBM Česká republika. Zpracovatelem výzkumu je agentura Datank. Projekt je vyhlašován pod záštitou ministra financí pana Miroslava Kalouska.
Mystery test: Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna – jak jednotlivé instituce dopadly?
Diskutovat (0)Další články k tématu
Bankám jsme v tomto roce na poplatcích již celkem zaplatili
Kurzovní lístek Citfin
Země | Měna | Deviza střed |
---|---|---|
1 EUR | 25,1550 | |
1 USD | 23,4670 | |
1 PLN | 5,8270 | |
1 GBP | 29,3610 | |
1 CHF | 25,6875 | |
100 HUF | 6,4000 | |
1 RON | 5,0552 |
Zprávy z devizového trhu
- Indikátor důvěry v domácí ekonomiku roste
25. 04. 2024 - Dolar včera neustál výsledky PMI z Evropy
24. 04. 2024 - Co dnes řekne ČNB v San Piego city?
23. 04. 2024 - Bitcoinové třesky plesky
22. 04. 2024 - Exploze v Iránu zahýbala i korunou
19. 04. 2024 - Středa! Inflace třeba?
18. 04. 2024 - Polský zlotý nečekaně ztrácí
17. 04. 2024