Ombudsman PS Martin Kovář:
Vadí mi invazivní chování finančních institucí!

  Na otázky odpovídal Martin Kovář, ombudsman banky a ředitel péče o klienta Poštovní spořitelny. "Vadí mi invazivní chování finančních institucí nebankovního sektoru, například ve spotřebitelských úvěrech!", říká mimo jiné ombudsman.    Jak vidíte jako bankovní ombudsman vývoj chování bank vůči klientům v posledních letech¨?

Jako člověk žijící v 21.století si obtížně dovedu představit život bez bankovních produktů, které zpohodlnily život, a přitom se bezpečně postaraly o peníze klientů. Je dobré, že konkurence na bankovním trhu velmi zpřístupnila služby bank pro běžné lidi. A to jednak portfoliem produktů, ale i tím, že se – zejména v retailu – doslova „vydala“ za potenciálním zákazníkem. Bankovní služby jsou dnes, také díky Poštovní spořitelně, k mání i na venkově. A já osobně jsem rád, že klient může najít svoje transakční místo doslova na každém rohu. Je to významné i pro klienty, kteří mají problém např. s mobilitou nebo s dopravou. Přes 2000 bezbariérových míst, kde je možné dostat kvalitní bankovní služby, je v podstatě svým pojetím sociální a velmi přijatelnou bankovní službou. Přitom v důstojném nekampeličkovém/ nevirtuálním prostředí.

Na druhou stranu jsme svědky invazivního chování finančních institucí nebankovního sektoru ke klientům např. ve spotřebitelských úvěrech, což mě osobně vadí. Lidé tak stále více podléhají konzumnímu způsobu života s velkým rizikem předluženosti, a to kvůli tomu, že špatně odhadli svoje finanční možnosti, nebo se nad nimi vůbec nezamysleli. Jsem rád, že naopak např. ČSOB investuje prostředky i do zvyšování finančního povědomí svých klientů.

  Vidíte svou funkci jako prospěšnou pro klienty banky? A co odpovíte na námitku mnoha čtenářů, že funkce bankovního ombudsmana je stejně zbytečná, protože ombudsman nikdy nepůjde proti své bance?

Kdybych si myslel, že je moje práce zbytečná, nedělal bych ji. Ve své profesní kariéře jsem stál velmi často na straně klienta – v různých oblastech spotřebitelského života. Je dobře, že v poslední době vznikají dokumenty typu etických kodexů, ale zejména je dobře, když se tak bankovní dům začne chovat. Poštovní spořitelna svým pojetím, kdy chce být „nejbližší bankou“, dává Útvaru ombudsmana a péči o klienta jasné zadání: dívejte se na banku očima zákazníka, a to, co se zdá klientsky nepřijatelné, odstraňujte; spolupracujte s klienty, mluvte s nimi, nebuďte „jakoby za zdí banky“, ale v kooperaci s dalšími útvary PS vytvářejte loajální klientské klima.

 

Toto vnímám jako proklientské opatření, které stabilizuje někdy nejednoduchý vztah banka – klient. Jsem rád, že mohu stát na straně klienta, který je v rovnoprávném obchodním vztahu s bankou. Poštovní spořitelna navíc přijala opatření, která jsou součástí firemní kultury, a která garantují útvaru péče o klienty – ombudsmana - pravomoci při získávání pravdivých skutečností v případě klienta, který se na něj obrátí. Snažíme se o přátelské vyřízení problémů našich klientů.

 

Budete se možná divit, ale mnohé oprávněné stížnosti klientů PS končí naší omluvou a kompenzací. Každopádně je pro banku velmi prospěšné sledovat tento zdroj zpětné vazby a mnohé podněty zákazníků akceptovat. Neopovrhujeme jimi – stávající produktové portfolium na ně reaguje.

  Jaké jsou vztahy s novým finančním arbitrem? Přichází ombudsmané bank s tímto člověkem někdy do profesionálního kontaktu? Osobně se právě chystám seznámit s nově zvoleným arbitrem panem Klufou. Myslím, že by bylo dobré komunikovat i jinak než při plnění jurisdikce vyplývající z jeho úřadu.   Právě probíhá anketa o nejabsurdnější bankovní poplatek. Připomínám, že v loňském roce zvítězil poplatek za výběr z bankomatu. Připadá i Vám nějaký bankovní poplatek absurdní?

Téma poplatky v bankovním světě – to není „jednobarevné“ téma. Odmítám, že poplatky v bance jsou vždy absurdní. Poštovní spořitelna již např. před 2 lety zrušila poplatek za příchozí platby. Poplatek totiž ve většině případů neznamená, že chce banka dramaticky profitovat, ale spíše chce zaplatit například vývoj nebo náklady na provoz zpoplatněné služby. Nebo také mít v portfoliu produkty typu MINI, Handicap, apod., které jsou naopak prakticky zadarmo. Můj favorit? – zjištění zůstatku přes ELB.

  Martin Kovář, ombudsman a ředitel péče o klienty PS