Péče o klienty a vstřícný přístup k zákazníkovi

Proti tomuto nemůžeme namítat vůbec nic, fantazii se meze nekladou. My se ale budeme zabývat trošku jinou péčí o klienty, a to na pobočkách bank. V této souvislosti si asi sotva spojíme péči o zákazníky s masážemi a dalšími službami. Dokážete si představit, že přijdete na pobočku se zdánlivě běžnou záležitostí (jako je například vklad hotovosti) a řešíte ji při masáži, manikúře nebo jiných službách? Vyhovovalo by vám to?        Představte si tuto situaci: Jdete do banky s nějakou běžnou záležitostí. Jako obvykle vejdete dovnitř a stoupnete si do fronty k přepážce. Přijdete na řadu a jako vždy řeknete zaměstnankyni, co potřebujete. Příjemná paní na vás začne ječet: „Jak si to představujete? Co si o sobě sakra myslíte? Jste snad nějaká výjimka nebo co? Běžte si laskavě vzít lístek s pořadím a až na vás přijde řada, pak teprve přijďte!“ Vy jste překvapení a nevíte, co se to stalo. Nestihli jste si totiž všimnout, že se na této pobočce zavedl nový systém, kdy si po příchodu vezmete lístek s pořadím a dále se vše řídí podle čísla na lístku. Co byste v této situaci udělali? Naše známá v této situaci zareagovala výborně. V okamžiku, kdy zaměstnankyně banky přestala ječet a začala se zklidňovat, jí s klidným hlasem řekla, že by ráda zrušila svůj účet u této banky a chtěla by si vybrat všechny peníze. Myslíme si, že by se banka měla snažit, aby takovéto novinky zjistili klienti včas. Když toto ale nevyjde, tak by se pracovníci měli spíše snažit zákazníkům vyjít vstříc, ne jim ukazovat, jak se umějí vztekat. Takovéto nepříjemné zážitky můžeme slyšet od mnoha lidí, méně často ovšem slýcháváme nějaké dobré zážitky. Bude to zřejmě tím, že vstřícné chování od zaměstnanců očekáváme, a proto nás nepřekvapí, když je k nám úředník obzvláště milý nebo když dostaneme nějaký bonus. Naopak vždy poznáme, že je něco špatně. Co si myslíte vy? Zažili jste taky něco nepříjemného, nebo jste naopak spokojeni se službami a vaše příjemné zážitky převažují?        Určitě to sami znáte, zase musíte jít něco vyřizovat do banky… Už jen tato představa dokáže mnoha lidem znepříjemnit celý den. Tyto pocity se ještě více umocní, jakmile vstoupíte do budovy a rozhlédnete se kolem… Vybavení poboček působí většinou velmi nevlídně a sterilně … velké bílé zdi, chladné dlaždice, hranatá světla a jednoduchý nábytek, který má jediný účel – abychom nemuseli stát (nikoho ale nezajímá, že je extrémně nepohodlný a že se na něm nedá sedět déle než 10 minut). Podobný dojem ve vás mohou zanechat i zaměstnanci banky, kteří se „schovávají“ za přepážkami. Ti totiž sedí v této zvláštní místnosti už dobrých 6 hodin a netrpělivě čekají, až budou moct jít domů. Proč to ale ve většině poboček vypadá skoro stejně? Může se změnit jejich podoba nebo dokonce vztah mezi klienty a zaměstnanci?        Domníváme se, že peněžní ústavy by měly vyvinout co největší snahu o to, aby lidé nebrali dobu strávenou v bance jako nutné zlo. Myslíme si, že jedním z kroků ke vstřícnějšímu přístupu by mělo být právě zrušení klasických přepážek, které vytvářejí obrovskou bariéru mezi klientem a bankovním poradcem. Vyřizování v bance by se mělo stát příjemnou záležitostí, kdy zákazník s bankovním úředníkem společně posedí u stolu, v pohodlných křeslech, popřípadě i s menším občerstvením (káva, čaj, zákusek). Zaměstnanci banky by se měli snažit o navození přátelské atmosféry, každého svého klienta by měli brát jako jedinečnou osobnost a ne jen jako „pořadové číslo“.        Jako o návštěvníka peněžního domu se o vás bankovní úředníci v rámci svých možností a schopností postarají. Ale jakmile opustíte budovu peněžního ústavu, tak jste všem ukradení. Člověk je stálým zákazníkem třeba i několik let, ale když zrovna nic nepotřebuje, tak po něm neštěkne ani pes. Myslíte si, že je to v pořádku? Podle našeho názoru je toto další nedostatek, který by se měl řešit… Banka by měla využít každé příležitosti, aby dala svým klientům najevo, jak si jich váží a jak jsou pro ni významní a důležití. Proto by kromě měsíčního výpisu (který není pro většinu lidí zrovna oblíbeným psaním) mohla posílat i různá blahopřání – k narozeninám, svátku, k Vánocům, Velikonocům… Pokud by klient slavil nějaké významné jubileum, tak by součástí gratulace mohly být například i vstupenky na bazén nebo lísky do kina.        Banky by také měly dbát na to, aby zákazníci byli dobře informováni o všech změnách, novinkách, získaných oceněních a důležitých událostech odehrávajících se na pobočkách. Toho by mohly dosáhnout tím, že by svým klientům pravidelně posílaly sdělení, jejichž obsahem by byly zprávy o nově zaváděných produktech a různých akcích (například otevření 100. pobočky, 20. narozeniny banky atd.), na kterých by rozdávaly drobné dárky nebo by poskytovaly některé služby bezplatně. A když už jsme u těch dárků a benefitů, tak ty by byly samozřejmě poskytovány i při uzavření různých smluv (například když by si celá rodina sjednala stavební spoření, životní pojištění …). Další důležitou „rubrikou“ by byly informace o nových zaměstnancích, prospekty by obsahovaly nejen základní osobní údaje, ale i fotografie nováčků.        Když se řekne zaměstnanec banky, koho si představíte? Bude to člověk oblečený podle jistých pravidel – většinou na sobě bude mít oblek v černé nebo šedé barvě. Toto oblečení dodává pracovníkům důvěryhodný a spolehlivý vzhled. Ovšem pro komunikaci se zákazníkem se tímto stávají nedosažitelnými, odměřenými a nadřazenými. Pro samotné pracovníky takovéto oblečení také nebude moc pohodlné. Mohou se v něm cítit trošku „přiškrceně“. S takto „přiškrceným“ úředníkem, který vypadá odměřeně a namyšleně, se špatně jedná o čemkoliv. Nebylo by lepší občas ukázat klientům, že tito „přiškrcení“ lidé jsou pod touto skořápkou úplně normálními lidmi, jako jsme my všichni? Myslíme si, že kdyby se stanovil jeden den v týdnu (nebo jen jeden den v měsíci), kdy by pracovníci mohli přijít do práce v běžném oblečení (džíny, tričko,…), zlepšily by se vztahy mezi klienty a zaměstnanci. Úředníci by si alespoň občas mohli oddechnout od klasického bankovního oblečení a tím zažít i příjemnou změnu. Zákazníci by viděli, že zaměstnanci nejsou jen těmi nudně oděnými lidmi, ale i normálními lidmi, kteří se do práce musí oblékat podle určitých pravidel, i když by si raději vzali kraťasy a tílko. Troufáme si říci, že by komunikace vzkvetla a atmosféra by se zlepšila.        K rozvíjení komunikace by také mohlo pomoct, kdyby banka občas uspořádala nějaké akce. Například při příležitosti dětského dne by se mohla konat akce „Dětský den nejen pro děti“. Byli by pozváni lidé s dětmi i bez dětí (všichni jsme přece dětmi svých rodičů). Děti by závodily v tradičních soutěžích, jako je například skákání v pytlích, hod na cíl, vědomostní soutěž, chůze okolo kuželek se zavázanýma očima a tak dále. Tyto disciplíny by vyhodnocovali zaměstnanci banky. Do programu by se zařadily i nějaké hry pro dospělé. Zde by si mohli poměřit síly zbylí bankovní pracovníci s rodiči a ostatními dospělými. Jednotliví soutěžící by proti sobě hráli například piškvorky, šachy, různé karetní hry a samozřejmě bychom je neochudili ani o vědomostní hry. Takto by se mohly pořádat různé sportovní dny a podobně. Klienti by tam měli možnost poznat své bankovní poradce z úplně jiného pohledu. Mohli by se spolu sblížit, získat společné zážitky a společná témata k hovoru. Zákazníci by si pak připadali, že si jdou popovídat se známými a neměli by ten negativní pocit, že musí do banky. Takto by někteří lidé začali chodit do banky rádi a klientela by se mohla mnohonásobně zvýšit.        Někteří lidé, zejména ti dříve narození, mají negativní vztah k moderním technologiím, protože jim nerozumí a bojí se jich, ale na druhou stranu si uvědomují, jak je důležité umět ovládat tyto vymoženosti moderní doby a rádi by se to naučili. Proto zaměstnanci musí být vždy velice ochotní takovým osobám názorně ukázat, jak se vybírají peníze z bankomatu. Další úskalí pro starší spoluobčany představuje internetbanking. Z tohoto důvodu bychom na každé pobočce zavedly počítačový kout, kde by si každý klient mohl prakticky vyzkoušet, jak se zachází s touto službou, na vše by samozřejmě dohlížel vyškolený personál, který by v případě potřeby trpělivě, krok po kroku, předváděl, jak se nastavuje například inkaso, trvalé příkazy atd.         Když zjistíme, že potřebujeme do banky, tak jednoduše jdeme. Ale co takoví lidé, kteří to nemají tak jednoduché? Nemohou si říct, že tam zajdou zrovna teď. Jedná se například o rodiče, kteří musí mít zařízené hlídání pro děti, protože (jak si jistě dokážete představit) peněžní dům není ideální místo pro malé dítě. Neuvěřitelně se tam nudí, občas brečí, vymýšlí hlouposti, rodiče ho musí hlídat, a tak se sami nemohou plně soustředit na jednání se zaměstnancem. Proto si myslíme, že by takový menší dětský koutek každé pobočce jen prospěl. Dítě by si hrálo a rodiče by se mohli v klidu věnovat záležitosti, kvůli které přišli. Dále zde máme postižené, kteří si nemohou slézt z vozíku a vyšlapat schody do banky. Musí někoho požádat, aby tam šel s nimi. Tito lidé (spolu s maminkami s kočárky) by přivítali bezbariérový přístup, který by umožnil snadnější přístup na pobočku. A nakonec starší občané, kteří jsou unavení už po pár krocích. Ti by po dlouhé cestě do banky uvítali nějaká madla, kterých by se mohli přidržovat, nebo zábradlí a různě řešená odpočinková místa. Tato opatření by pozitivně ovlivnila návštěvnost peněžních ústavů, které by se tímto staly klientům přístupnější. Co tomu říkáte? Možná můžete namítat, že mnoho rodičů své děti nemusí brát s sebou nebo že není moc starších a postižených, kteří by navštěvovali banku. Ale neměla by být tato instituce přístupná všem lidem bez ohledu na to, zda chodí po svých nebo k pohybu potřebují vozík, zda mají děti nebo zda už nejsou tak mladí?        Už se vám někdy stalo, že jste nutně potřebovali do banky a zrovna před 5 minutami ji zavřeli? Tomu se říká opravdová smůla, kterou občas zažije každý. Otevírací doba je jedna z mnoha věcí, na kterou lidé nadávají (kromě neochotných zaměstnanců a podobně). Banka je přece velmi důležitá a ne všechny záležitosti jdou vyřídit přes internet. Proto se občas stane, že je zavřená zrovna v tu chvíli, když ji nejvíce potřebujete. Někdy to příliš nevadí, ale mnohdy to může mít katastrofální následky. Proto by bylo velice užitečné, kdyby byla banka otevřená v menších městech alespoň pár dní v týdnu do 20:00. Ve větších městech (nad 100 000 obyvatel) by nebylo na škodu mít jednu pobočku, která by byla otevřená nonstop. Lidé by se nemuseli bát, že něco nestihnou vyřídit včas nebo že by na něco zapomněli. Mohli by si tam přece zajít kdykoliv jindy. Změna otevírací doby by udělala největší radost časově velmi vytíženým zákazníkům a také těm, kteří jezdí rádi nakupovat a vyřizovat si své záležitosti v noci, kdy je všude méně lidí.        Troufáme si tvrdit, že téměř každý si z banky odnesl nejednu negativní zkušenost. Ale většina lidí nad tím jen mávne rukou a dál to neřeší nebo si maximálně postěžuje známým a příbuzným, jak s ním hrozně zacházeli. Co s tím? Kde by si takový člověk měl stěžovat? Určitě je velkou chybou, že si lidé nechávají své nepříjemné zážitky pro sebe. Tak mohou banky dospět k závěru, že je chování a přístup jejich zaměstnanců ke klientům zcela v pořádku. To je ale ve skutečnosti dost zkreslená představa, která má k realitě mnohdy daleko. Domníváme se, že zásadním problémem je to, že člověk má velmi málo možností, jak dát najevo svoji nespokojenost. Proto si myslíme, že by nebylo od věci každou pobočku vybavit knihou přání a stížností, kam by mohl každý zákazník zaznamenat, s čím nebyl spokojený, popřípadě co by se mohlo vylepšit. Podle našeho názoru by měla hrát významnou roli zpětná vazba od klientů, proto bychom dále navrhovaly zavést systém, kdy bychom dali příležitost všem zákazníkům hodnotit své bankovní poradce. Toto „známkování“ zaměstnanců by probíhalo jak papírovou formou na pobočce, tak i v elektronické podobě, dotazníky by obsahovaly několik otázek týkajících se přístupu konkrétního úředníka ke klientovi. Navíc by se tyto dotazníky každý měsíc vyhodnocovaly a na základě výsledků by pracovníci dostávali speciální „prémie za vstřícnost“.        Bankovní úředníci musí být k zákazníkům vstřícní za všech okolností, i když chápeme, že někdy to může být opravdu těžké. Třeba když klient vtrhne do banky minutu před koncem otevírací doby a potřebuje nutně něco zařídit, umíme si představit, že v takovéto chvíli by ho pracovník přepážky nejraději poslal do… domů, samozřejměJ Avšak zaměstnanci peněžních ústavů musí mít vždy na paměti, že zákazníci jsou to nejcennější, co mají, bez nich by neměli práci. Z tohoto důvodu by se vždy měli řídit heslem – náš zákazník, náš pán, a každého příchozího by měli obsloužit s úsměvem na tváři, ať už se jedná o člověka sebevíc dotěrného či vlezlého. Cílem pracovníků by mělo být, aby od nich klient odcházel spokojený, protože jen takový člověk se bude rád vracet a nebude uvažovat o tom, že „uteče“ ke konkurenci.