Pobočky jsou out, letí chat a Facebook, říká expertka Zuno
Přinášíme Vám rozhovor s Ivetou Masrnovou, která řídí kontaktní centrum ZUNO Bank. Jací jsou dnes klienti, co očekávají, kdo tvoří tým kontaktního centra a jak jeho členové zvládají stres? Na tyto a další otázky jsme zaměřili dialog, který si v plném znění můžete přečíst v následujícím textu.
Finparáda.cz: Denně se přes kontaktní centrum potýkáte s klienty a jejich dotazy. Co dnes lidé od bank chtějí? Nenadávají vám někdy?
Klienti se za posledních několik let změnili k nepoznání. Lhostejnost a pasivitu vystřídal kritický přístup a samostatnost. Všichni očekávají digitální služby, jednoduchost, rychlost. Ještě před deseti lety by to znělo jako román z budoucnosti. Banky už lidé vnímají jinak.
Finparáda.cz: Telefonní bankéři to musí mít leckdy těžké. Jak si vybíráte nové lidi do týmu kontaktního centra?
Strašně pečlivě, protože to jsou naši vojáci v první linii. Necháme je v modelových situacích řešit konkrétní požadavky klienta. Zjistíme, jak komunikují a s jakým řešením přicházejí. Tak se potenciální zaměstnanec ukáže ve více různých situacích a my dokážeme lépe odhadnout jeho kvality a potenciál.
Finparáda.cz: Co je pro operátory důležité, aby zvládli stresující prostředí?
Kromě odbornosti se zaměřujeme i na osobnost operátora. Důležitá je také soudržnost kolektivu. Zaměstnance si proto pečlivě vybíráme metodou assesment centra, to znamená, že je porovnáváme v rámci skupiny, ve které plní různé úkoly. Ty jsou buď individuální, nebo skupinové.
Finparáda.cz: Jak nové operátory připravujete, aby vám nesekli s telefonem a neutekli?
Pro moderní banku je správná komunikace s lidmi samozřejmě životně důležitá, a proto je také nutné mít tým vyškolených odborníků, kteří perfektně znají produkt a dokážou navázat pozitivní kontakt se zákazníky. Nové zaměstnance školíme několik týdnů. Dostávají informace o produktech a službách banky, ale učíme je také, jak nejlépe komunikovat a jaký přijmout tzv. tone of voice. Asistenti kontaktního centra musejí hovořit jedním jazykem.
Finparáda.cz: Kolik klientů stihne kontaktní centrum obsloužit?
Naše kontaktní centrum provede za měsíc přes 20 tisíc hovorů, 9 tisíc online chatů a 8 tisíc emailů. Tak třeba nejdelší hovor trval dvě hodiny. Jen v roce 2013 jsme se napřímo napojili na klienty v 600 tisících spojeních. Češi si osobní finance většinou řeší na vlastní pěst a informace vyhledávají na internetu nebo se ptají známých. Nespoléhají se příliš na finanční poradce, jak je to běžné v západní Evropě a v USA.
Finparáda.cz: Podle čeho se dnes lidé orientují ve svých financích?
Zákazníci se orientují podle aktuálních ceníků a nabídek finančních institucí a hodně dají na reference nebo na doporučení v internetových diskusích, stejně jako v sociálních i tradičních médiích. Zvuk velkých bank je už tolik nevábí, kriticky hodnotí i nabídky těch nových. Moderní klienti hodně komunikují mezi sebou a vyměňují si zkušenosti. Teprve až získají dostatek znalostí, kontaktují konkrétní banku.
Finparáda.cz: Jací jsou Češi jako klienti banky?
Češi jsou rázní a trvají na svých právech. Když se jim něco nelíbí, hned se ozvou nebo se s problémem svěří na Facebooku. Jsou také více přelétaví při výběru bank. Největším tématem jsou ale samozřejmě poplatky. Když si člověk představí, že Češi zaplatí 37 miliard korun za rok jen na bankovních poplatcích, je to až absurdní. Služby bank se v příštích letech budou rychle měnit. Myslím si, že třeba objem hotovostních transakcí se během následujících pěti let sníží o polovinu ve prospěch bezhotovostních. Například platby bezkontaktními kartami u Zuno narostly meziročně o 100 procent.
Finparáda.cz: Jak vidíte budoucnost a smysl bankovních poboček?
Do budoucna jsou široké sítě bankovních poboček neudržitelné. Pro náš koncept se již teď nehodí. Místo poboček a zaměstnanců na přepážkách máme online chat, Facebook, mail a telefon. Lidé mají místo poboček počítače, mobily, tablety. Podle Reuters v roce 2013 banky v Evropě zavřely 5 300 poboček. Kompletní digitalizace bankovnictví je nevyhnutelná, přesto na to ale některé banky ještě zcela nepřistoupily. Pobočky se asi budou muset hodně proměnit.
Na otázky Finparády.cz odpovídala Iveta Masrnová, šéfka kontaktního centra online banky ZUNO.
Další články k tématu
Bankám jsme v tomto roce na poplatcích již celkem zaplatili
Kurzovní lístek Citfin
Země | Měna | Deviza střed |
---|---|---|
![]() |
1 EUR | 25,2820 |
![]() |
1 USD | 23,9010 |
![]() |
1 PLN | 5,8385 |
![]() |
1 GBP | 30,2280 |
![]() |
1 CHF | 27,1005 |
![]() |
100 HUF | 6,2050 |
![]() |
1 RON | 5,0798 |
Zprávy z devizového trhu
- Koruna po snížení sazeb posílila
07. 02. 2025 - ČNB dnes pravděpodobně sníží sazby
06. 02. 2025 - Trump mlčí, dolar padá
05. 02. 2025 - Americká cla hýbou trhem
04. 02. 2025 - A je to tu, Trump zavádí cla
03. 02. 2025 - Dřevěný had a to ostatní
31. 01. 2025 - Spotřebitelská důvěra v Německu opět zklamala
29. 01. 2025