Pojišťovny zlepšily komunikaci a poskytují komplexnější informace

MetLife pojišťovna a Česká podnikatelská pojišťovna zvládly návštěvu fiktivního klienta nejlépe. Právě na těchto pobočkách pojišťoven se v rámci testování setkal klient s nejlepším přístupem a současně zde obdržel nejkvalitnější informace ohledně produktů a služeb, které pojišťovna nabízí.

V ochotě a osobním přístupu nejlépe obstáli zaměstnanci poboček České podnikatelské pojišťovny. Hned za nimi byli pracovníci Allianz pojišťovny, Generali pojišťovny a MetLife pojišťovny. Posledně jmenovaná pak všechny zastínila v kvalitě poskytnutých informací. MetLife pojišťovně se tak povedlo obhájit prvenství v této oblasti z roku 2014. Za ní se v kvalitě poskytnutých informací umístily NN Životní pojišťovna, Kooperativa pojišťovna a MAXIMA pojišťovna. V první vlně byla po pracovnících pojišťoven požadována kalkulace investičního životního pojištění, ve druhé pak rizikového životního pojištění. Pokud bychom se podívali na celkové skóre hodnocených pojišťoven, je možné mluvit o mírném posunu k lepšímu. Z maximálního počtu třiceti bodů letos pojišťovny v průměru získaly 20,5 bodu, zatímco v roce 2014 činil průmět 20,1 bodů.

Naprostá většina pojišťoven s nabídkou investičního životního pojištění dala klientovi při osobní návštěvě kalkulaci standardizovaného ukazatele SUN, který umožňuje lepší porovnání jednotlivých nabídek. Snaha pojišťoven o ucelenější poskytování informací se tak v novém roce daří naplňovat. Nepatrné rozdíly však můžeme pozorovat, zejména v přesném vysvětlení, co ukazatel sleduje nebo uvedení celkové sumy pojistného za celou dobu pojištění.

„Uvádění tohoto ukazatele v kalkulacích pojišťoven vnímám jako významný krok směřující k větší transparentnosti životního pojištění. Většina pojišťoven v tomhle směru obstála se ctí. Problémy s jeho získáním jsme měli jen u Uniqa pojišťovny a Wüstenrot pojišťovny,“ uvedla Radka Krůtová z analytické agentury Datank. Ukazatel SUN je zobrazován jako koláčový graf, který obsahuje tři hlavní složky, náklady pojistitele, rizikové pojistné a pojistné k investování. Na používání tohoto ukazatele se shodly všechny členské pojišťovny České asociace pojišťoven a tak by od ledna 2015 měla každá pojišťovna ke kalkulaci svého pojištění tyto informace přikládat.

„Průzkum potvrzuje výrazný posun v transparentnosti a množství uváděných informací o životním pojištění z posledních let. Tento trend považuji za správný, neboť umožňuje klientovi získat relevantní informace o pojištění.“ uvedl Marek Čáp, Director odpovědný za služby pro pojišťovnictví, KPMG Česká republika

Dále se častěji než v minulém roce pracovník pojišťovny ujišťoval, zda jsou klientovi poskytnuté informace srozumitelné.  „Obecně komunikovaly pojišťovny vstřícněji než loni a klient ocenil také větší kvalitu prezentovaných informací. Tištěné kalkulace jsme si odnesli zhruba ze stejného počtu poboček, co bylo ale pozitivní změnou oproti loňsku, bylo častější zvýraznění důležitých informací přímo v tištěných materiálech. To pomáhá lepší pozdější orientaci v nabídkách, obzvlášť pokud klient poptá daný produkt u více pojišťovacích domů,“ dodala Radka Krůtová.

Vstřícnější chování zaznamenali pracovníci Datanku již v úvodu schůzky. Zajímavým porovnáním může být obdobný průzkum mezi bankami, ve kterých byla klientovi v úvodu návštěvy nabídnuta voda, káva nebo čaj. „Co se týče přístupu ke klientovi, jsou pojišťovny oproti bankám o něco pozadu. Například s nabídkou vody nebo kávy jsme se setkali v průměru jen u 2 pojišťoven, u bank zhruba v 7 případech,“ uvedla Radka Krůtová.