Potřebujete pojišťovně nahlásit nehodu nebo urgentně zadat platbu. Zavoláte na infolinku, a tam vám nahrávka monotónně hlásí, že všichni operátoři se věnují zákazníkům, kteří se dovolali před vámi. Dílčí výsledky unikátního výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2012 ukazují, které infolinky opravdu slouží svému účelu.
O kvalitě bank a pojišťoven vypovídá nejen šíře produktů a smluvní podmínky, které nabízejí svým klientům. Rozhodující je i to, jak komunikují se zákazníky. Úroveň jimi poskytovaných služeb letos opět prověřuje unikátní výzkum Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2012. Ten v rámci jednoho z desítek hodnotících kritérií zjišťoval v několika etapách mystery callingu kvalitu komunikace na infolinkách. Zpracovatele výzkumu přitom zajímala nejen rychlost spojení s operátorem, ale i kvalita poskytnutých informací, ochota pracovníka a forma hovoru.
Nováčkové jsou nejrychlejší
Bankovní operátoři odpovídali například na to, kolik bankomatů provozuje jejich banka a jestli má bankomaty vlastní, nebo využívá cizí. Měli také vysvětlit, k jakým operacím lze využít internetové bankovnictví. Poslední dotaz se týkal toho, jak probíhá schválení hypotečního úvěru a jaké doklady jsou k tomu nezbytné.
Nadpoloviční většina bank (15 z 21) obstála v testování přijatelně, když z 30 možných bodů jich získala přes polovinu. Mezi třemi bankami s nejvyšším bodovým ziskem jsou vedle Komerční banky relativní nováčkové Air Bank a Zuno Bank. Vyrovnaná byla i kvalita komunikace.
„Výsledky mystery callingu potvrzují, že nováčci na českém bankovním trhu berou pozitivní zákaznickou zkušenost jako klíčový faktor pro zvýšení svého tržního podílu. Pevně věřím, že ani tradiční bankovní domy nezůstanou pozadu,“ hodnotí výsledky Tomáš Potměšil, Manager z oddělení Management Consulting společnosti KPMG Česká republika.
Na umístění sedmi bank z 21 se negativně projevila okolnost, že ke spojení s operátorem nedošlo buď kvůli vytížení linky, nebo v důsledku absence osoby, která informační servis zajišťuje (to se týká hlavně malých bank).
BANKA |
Průměrný počet bodů |
Air Bank | 27 |
Zuno Bank | 25 |
Komerční banka | 24 |
Existují pojišťovny, kterým se nedovoláte
Při testování pojišťoven se dotazy týkaly způsobů nahlášení škodní události, možnosti platit pojistné on-line prostřednictvím platební karty a možnosti zjistit průběh likvidace pojistné události přes internet nebo telefon. Zjišťovala se také provozní doba infolinek. Jen pět pojišťoven ze 23 nedosáhlo na nadpoloviční počet bodů. Pojišťovnám s nejvyšším skóre pomohla k vítězství rychlost přijetí hovoru. Ani jedna z nich totiž nepoužívá přednastavené menu.
„Stále více jde totiž vedle hmotné stránky nabízených produktů (cena, kvalita) také o to, jaké emoce instituce při kontaktu se zákazníkem vyvolává. Dnes klient jednoduše předpokládá, že během několika minut dostane kompetentní odpověď od konkrétní osoby, a nebude se muset potýkat se složitým automatickým menu, které si ho přehazuje jak horký brambor,“ dodává Tomáš Potměšil z KPMG Česká republika.
POJIŠŤOVNA |
Průměrný počet bodů |
Victoria | 26 |
Slavia, Halali | 24 |
Generali, Komerční pojišťovna, Allianz, Chartis Europe |
23 |
Vyhlašovatelem výzkumu Nejlepší banka 2012 a Nejlepší pojišťovna 2012 jsou Hospodářské noviny. Partnery projektu jsou společnosti KPMG Česká republika a IBM Česká republika. Zpracovatelem výzkumu je agentura Datank.
Další články k tématu
Bankám jsme v tomto roce na poplatcích již celkem zaplatili
Kurzovní lístek Citfin
Země | Měna | Deviza střed |
---|---|---|
1 EUR | 25,2350 | |
1 USD | 23,6060 | |
1 PLN | 5,8235 | |
1 GBP | 29,3795 | |
1 CHF | 25,8270 | |
100 HUF | 6,4100 | |
1 RON | 5,0710 |
Zprávy z devizového trhu
- Indikátor důvěry v domácí ekonomiku roste
25. 04. 2024 - Dolar včera neustál výsledky PMI z Evropy
24. 04. 2024 - Co dnes řekne ČNB v San Piego city?
23. 04. 2024 - Bitcoinové třesky plesky
22. 04. 2024 - Exploze v Iránu zahýbala i korunou
19. 04. 2024 - Středa! Inflace třeba?
18. 04. 2024 - Polský zlotý nečekaně ztrácí
17. 04. 2024