Zaujalo nás:
Co když finanční poradce poradí špatně?

Bylo jí tehdy 56 let pryč a finanční poradce jí pojistku doporučil jako výborný způsob spoření na stáří, sliboval výnos 8 % ročně a zdůrazňoval, že zaplacené pojistné je možné odečíst od daňového základu.

Krize odhalila rizika

Pak přišla krize. Zaměstnavatel paní Květy zkrachoval a ona už osm měsíců marně hledá práci. Nemůže si dovolit platit vysoké pojistné, a tak pojistku vypověděla. Z pojišťovny jí přišlo mnohem méně peněz, než tam vložila. V domnění, že jde o chybu, šla částku reklamovat. Vysvětlili jí však, že o žádný omyl nejde. Investiční životní pojištění je dlouhodobá investice s vysokými vstupními náklady a výnos začíná přinášet až po několika letech. Navíc upozornili, že musí doplatit daně, protože nespořila 60 měsíců a do 60 let, což jsou podmínky daňové úlevy. Na nic z toho finanční poradce paní Květu neupozornil a ta je teď přesvědčená, že jí prodal produkt, který pro ni nebyl vhodný vzhledem k věku ani finančním možnostem. Zavolala mu tedy a požadovala, aby jí alespoň část ztráty nahradil. Poradce to však odmítl. Nemohl prý vědět, že jeho klientka přijde o práci a nebude schopná platit pojistné. Neměla smlouvu předčasně vypovídat a za ztrátu si může sama. Paní Květa se s tím nespokojila a šla si stěžovat do pojišťovny.

Pláč na špatném hrobě

V pojišťovně paní Květě sdělili, že za konkrétního finančního poradce nenesou odpovědnost, protože není jejich podřízeným pojišťovacím zprostředkovatelem. Doporučili, aby se obrátila na orgán dohledu nad finančním trhem při České národní bance, který na pojišťovací zprostředkovatele dohlíží. ČNB má samostatný odbor ochrany spotřebitele, kam může paní Květa svou stížnost adresovat. Musí však prokázat, že se na ní finanční poradce dopustil nekalé obchodí praktiky, diskriminace, dal jí mylné nebo zavádějící informace, nějakým jiným způsobem porušil zákon na ochranu spotřebitele či zákon o pojišťovacích zprostředkovatelích, aby měla ČNB důvod k šetření. Pak její stížnost prověří, a pokud by došli k závěru, že poradce pochybil, spojí se s ním a budou požadovat vysvětlení, případně nápravu. Mohou uplatnit i sankci. Podstatné ale je, že paní Květě nezajistí finanční kompenzaci způsobené škody, protože to není v jejich kompetenci. Odkážou jí pravděpodobně na soud a soudit se je v Česku běh na dlouhou trať s dalšími výdaji.

Arbitr na pojištění nemůže

Existují dvě možnosti řešení sporů mimosoudní cestou, ani jeden však není pro paní Květu reálný. Jedním z nich je finanční arbitr, který bezplatně prošetří stížnost klienta, a pokud shledá, že byl skutečně poškozen, vyzve instituci k vysvětlení a k nápravě, což může znamenat i vrácení prostředků nebo náhradu škody. Nález finančního arbitra má váhu soudního rozsudku a je i soudně vykonatelný. Problém je však v tom, že pravomoci finančního arbitra ČR se na pojišťovny ani na pojišťovací zprostředkovatele nevztahují. Kdyby paní Květa žila například v Belgii, Itálii, Německu, Velké Británii, Polsku, bude na tom lépe.

Málo známé ADR

Druhou možností jsou tak zvané ADR (Alternative Dispute Resolution). Jde o rychlý a levný způsob mimosoudního řešení sporů mezi spotřebiteli a podnikatelskými subjekty (ke kterým pojišťovací zprostředkovatelé patří) o relativně nízké částky. Projekt ADR byl zahájen v roce 2008 Ministerstvem průmyslu a obchodu ve spolupráci s Hospodářskou komorou a spotřebitelskými organizacemi. ADR funguje tak, že klient vyhledá nejbližší kontaktní místo, přednese svůj spor a doloží doklady. Tam posoudí, zda jde skutečně porušení spotřebitelských práv. Pokud ano, vyzvou protistranu k vyjádření, případně zprostředkují jednání obou stran. Když se nepodaří dosáhnout smírného řešení, doporučí předložit spor specializovanému rozhodci, který rozhodne do 60 až 90 dnů. Jeho verdikt má pak stejnou váhu, jako rozhodnutí soudu a je ihned vymahatelné. Účast v ADR je dobrovolná a nejde ji nijak vynutit. Seznam kontaktních míst, mediátorů i rozhodců je možné najít na webových stránkách MPO a Hospodářské komory, resp. jejího rozhodčího soudu. Jenže to má dva háčky. ADR většinou využívají spotřebitelé, kteří se cítí poškození podnikateli v oblasti prodeje zboží a služeb (neuznané reklamace u obchodníků, neplnění smluvních podmínek cestovní či realitní kanceláří, apod.). Na kontaktních místech často nejsou schopni posoudit spory s finančními institucemi, snad s výjimkou nebankovních poskytovatelů úvěrů. V ostatních případech odkazují na finančního arbitra, ČNB nebo Českou obchodní inspekci. S rozpadem největší spotřebitelské organizace Sdružení obrany spotřebitelů a po odlivu finančních prostředků na ADR, se však síť kontaktních míst postupně rozpadá. Ani tady tedy paní Květa nemá příliš velkou šanci.

Přímo do lví klece

Může to znít paradoxně, ale paní Květa má možná největší šanci svůj spor vyřešit na půdě protivníka. Pokud je její finanční poradce členem profesní organizace, může se obrátit tam. V jejím případě by to mohly být AFIZ (Asociace finančním zprostředkovatelů a finančních poradců) nebo USF (Unie společností finančního poradenství a zprostředkování). Obě mají etické kodexy deklarující, jak se jejich členové budou chovat ke klientům. Tak například v etickém kodexu AFIZ by se mohla paní Květa opřít o paragraf, který říká, že člen této asociace spotřebitelům poskytuje své služby kvalifikovaně, spravedlivě, čestně, poctivě, profesionálně a v souladu s nejlepšími zájmy spotřebitelů s ohledem na zachování integrity finančního trhu a v nejvyšší možné míře přihlíží k jejich individuálním podmínkám. V etickém kodexu USF je zase ustanovení, že členové při sjednávání a zprostředkování obchodů a poskytování poradenských služeb sevždy chovají nestranně, s přiměřenou odbornou péčí a v zájmu zákazníků a vyvarují se jakýchkoliv pomluv a kroků vedoucích k poškozování volné soutěže na trhu. V profesních organizacích stížnost klienta prošetřuje etický výbor resp. etická komise. Pokud by došla k závěru, že dotyčný finanční poradce či pojišťovací zprostředkovatel porušil etický kodex, může ho vyzvat, aby klientku odškodnil. Donutit ho ale nemůže, k tomu nemá prostředky. Vedení obou profesních organizací tvrdí, že slovo etického výboru má velkou váhu, nicméně klienti prý si stěžují jen minimálně. Že by případ paní Květy byl tak výjimečný? //