Žebříček mystery shoppingu opět vede ČSOB, do čela se tlačí také malé banky

Do jaké míry jsou banky schopné zajistit zákazníkům všestrannou péči, ověřuje už čtvrtým rokem výzkum Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna. V rámci hodnocení podle klientských kritérií proto sleduje nejen úroveň cen a šíři nabídky produktů, ale i jejich dostupnost a komunikaci. Kategorie komunikace posuzuje vedle kontaktu s infolinkami a e-mailové korespondence také přístup zaměstnanců na pobočkách (ten se hodnotil prostřednictvím mystery shoppingu).

V první vlně mystery shoppingu se zjišťovala výše úrokové sazby s jednoletou a pětiletou fixací pro účelový hypoteční úvěr ve výši 1,8 milionu korun, který by byl využit na koupi nebo opravu bytu. O podmínky se zajímala 28letá žena s čistým příjmem kolem 30 tisíc korun měsíčně. Uvažovala přitom o úvěru na 20 let se 70% zajištěním nemovitosti. Cílem druhé návštěvy, kterou absolvovala 30letá žena s příjmem kolem 24 tisíc, bylo zjistit podmínky spotřebitelského neúčelového úvěru ve výši 150 tisíc korun na dobu pěti let. V bankách, které nenabízejí hypoteční nebo spotřebitelský úvěr, se klientka informovala na podmínky spořicího účtu.

Rychlost rozhoduje stejně jako ochota

Na všech pobočkách se zpracovatelé výzkumu ze společnosti Datank zaměřili vedle výše sazeb na to, za jak dlouho se žena dočká obsluhy, a na profesionalitu bankéře: Jak klientku přivítá a jak vstřícný, sdělný a srozumitelný jeho přístup bude. V ideálním případě měl doplnit svůj výklad tištěnými prospekty, na konci setkání se měl ujistit, zda je klientka spokojená, pro jistotu shrnout nejdůležitější informace a předat své kontaktní údaje. V případě nutnosti měl iniciovat další schůzku.„Z pohledu klienta je vstřícná a srozumitelná komunikace při výběru banky bezpochyby jedním ze zásadních faktorů. Pro banky je pak takovýto test užitečnou zpětnou vazbou, která dále pomáhá zkvalitňovat jednání s klientem,“ domnívá se Zdeněk Tůma, poradce odpovědný za služby pro bankovnictví, KPMG Česká republika.

,

Podle celkových výsledků mystery shoppingu získala nadprůměrný počet bodů polovina bank. K maximu stanovenému na 45 bodů se nejtěsněji přiblížila ČSOB (34 bodů) následovaná Zuno Bank (33 bodů) a Raiffeisenbank (32 bodů). Zatímco Zuno v loňských statistikách ještě nefigurovala, ČSOB potvrdila loňské prvenství a navíc zvýšila svůj zisk o tři body. Raiffeisenbank si polepšila o rovných deset bodů a pět příček. Skokanem roku se stala ING Bank, když vyměnila loňskou patnáctou příčku za letošní sedmou. Pád roku pak představuje umístění Waldviertel Sparkasse, která si z loňské třetí pozice pohoršila na šestnáctou, a Komerční banky – ta se z druhé příčky propadla na čtrnáctou. Skvělá druhá pozice nováčka Zuno Bank tak kontrastuje s umístěním bank, které jsou na trhu déle. „Určitě bych pochválila Zuno, kde návštěva probíhala velmi příjemně. Měla jsem pocit, jako by nic nebyl problém. Naopak některé velké banky mě zklamaly svým neosobním přístupem,“ zhodnotila své dojmy účastnice výzkumu.

Jak na tom byly banky s úroky?

Účelový hypoteční úvěr, kterého se týkal dotaz v první vlně testování, nabízí 15 bank. Na přelomu května a června, kdy výzkum probíhal, kolísala jejich úroková sazba při pětileté fixaci od 3,39 % v případě Waldviertler Sparkasse a Volksbank až po 4,93 % v případě Fio banky. S dotazem na neúčelový spotřebitelský úvěr zpracovatelé výzkumu navštívili 13 bank. Úrokové sazby se ve zmíněném období pohybovaly v rozmezí od 6,9 % (Zuno Bank) do 14,9 %, což nabízela Poštovní spořitelna. „Přehled úrokových sazeb nicméně obsahuje údaje, které banky nabídly klientovi při první nezávazné schůzce, nikoliv při sjednání úvěru,“ upřesňuje výsledky Radka Bříštělová za Datank.

Meziroční srovnání bank podle výsledků mystery shoppingu (maximální zisk 45 bodů)

Pozn.:Banky označené hvězdičkou nenabízejí hypoteční nebo spotřebitelský úvěr. Klientka se proto dotazovala na spořicí účet.