Ve věci naší čtenářky, které byly v zahraničí duplicitně odečítány platby, až se jí vyčerpaly veškeré finanční prostředky má pokračování. A není zrovna vstřícné ke klientovi banky. Za duplicitní platby se banka v minulých dnech omluvila a finanční prostředky klientce vrátila, ale na žádost klientky o náhradu způsobené škody už banka jaksi nereagovala. klientka se tak dožaduje pokračování v řešení svého případu ze strany banky. A jaký je poslední vývoj?
Klientce byly opět duplicitně odečteny platby. Tentokrát u tuzemských obchodníků a tuzemských plateb. Jak je to možné?
Pokračování a aktualizaci vývoje případu k dnešnímu dni naleznete na konci tohoto článku.
Chyba spojená s duplictním odečítání plateb s karty, kdy se v podstatě odečítala dvojnásobná částka byla dle výsledků jednání čtenářky jednoznačně chybou banky. Jak se banka nakonec k věci postavila a jak své pochybení řešila a vyřešila se dočtete v následujících řádcích, kde vám předkládáme komunikaci naší čtenářky na naší poradně i komunikaci klientky s její bankou, která za pochybení může.
Nejedná se přitom o ojedinělý a výjimečný případ. Problémy s dvakrát odečtenou platbou při placení kartou má nebo mělo více našich čtenářů. Na jeden takový případ odpovídal náš odborník JUDr. Otakar Schlossberger, jeho vyjádření naleznete ZDE!
Dotaz čtenářky a popis problémové situace:
Dobrý den, moje dcera odletěla na dovolenou do USA, má kreditní kartu s kreditem 50 000 KC, po 6 dnech karta u obchodníka nechtěla platbu přijímat, podle internet bankingu bylo zjištěno, že je vybráno přes 49 000 Kč, přitom dcera utratila 26 000 Kč, po zavolání do banky jí bylo sděleno, že platby byly duplicitní, tzn. všechny platby za 6 dní, dcera je v USA bez peněz a banka případ řeší. Můžete mi vysvětlit, jak je možné, že 6 dní, dejme tomu 20 plateb u obchodníka je duplicitních? Nejde o vaši banku, dcera má účet u České spořitelny. S pozdravem N. K.
Odpověď odborníka v naší poradně:
Dobrý den,
jednou z možností může být problém s rychlostí spojení, kvůli čemuž potvrzení o zaevidování transakce v systému nepřišlo včas, a proto byl zaslán opakovaný požadavek na transakci. Tímto mohlo dojít k duplicitní platbě.
Další z možností je například to, že v Americe více hotelů i leteckých společností využívá předrezervaci, kde klientovi předem zablokují jistý obnos peněz a až následně provedou transakci. Právě zde mohlo nastat to, že se původní blokace peněz na kartě nezrušila a zároveň proběhlo zaplacení. Další z možností je i zneužití karty. Problém by samozřejmě měla okamžitě ře it vaše banka.
K přesnější odpovědi bych potřebovala detailnější informace. Nevím například, zda se jedná o blokaci nebo již zaúčtované transakce. Bohužel tedy není možné z tohoto popisu přesně určit příčinu dvojitých transakcí.
Přeji vám, ať to dopadne dobře.
Lenka Hritzová
_____________________________________________________________________________________________________________________
Pokračování a vývoj situace při komunikaci klientky s její bankou:
Mohu k tomu dodat toto: platba za hotel a letenky byla zaplacena nejméně 2 měsíce předem a navíc z jiné karty. Dcera je v USA společně s kamarádkou, platily obě stejně, obě mají účet u České spořitelny. Ona tyto problémy neměla. Rozdíl je jen v tom, že kamarádka platila z debetní karty a dcera z kreditní karty.
Nicméně zítra přiletí a jdeme to řešit do České spořitelny. Dovolená kvůli nákupům nevyšla, dcera měla zablokovanou kartu a plánované nákupy nemohla uskutečnit. Co v tomto případě dělat? Náklady na letenky a ubytování jsou vynaloženy zbytečně, operátorka ČS prováděla telefonicky reklamaci, hovor trval 30 minut, nic nevyřešila a nakonec přiznala, že nic telefonicky nevyřeší, reklamace se prý bude řešit několik dnů. A to nemluvím o bezmoci, kdy vám operátorka říká, že jste peníze utratila a nevíte o tom. N.K.
Popis reklamace na pobočce banky:
dnes ráno jsme s dcerou na internet bankingu zjistily, že chybějící peníze byly připsány zpět na účet, odpoledne jsme šly na pobočku ČS, nebyl přítomen žádný vedoucí pobočky, byl na poradě mimo a nikdo nevěděl, zda se vrátí. Poté jim zkolaboval systém a pobočku zavřeli. Mluvily jsme s pracovníkem na přepážce, ten nám doporučil, abychom kontaktovaly ombudsmana ČS.
Nicméně také nerozuměl tomu, co se stalo. V počítači našel, že reklamace byla vyřízena. Telefonoval kolegyni, která reklamaci vyřizovala, ona mu to vysvětlovala. Mluvila o tom, že obchodník nejdříve dává dotaz na peníze, pak je mu odpovězeno, ale už tam proběhnou dvě platby. Když jí na to řekl, že takto proběhlo asi 20 plateb u 20 obchodníků? Nevím, co odpověděla, ještě dodal, že většinou kamarádky nakupovaly u stejného obchodníka a ona tento problém neměla, kartu má také u ČS – také nevím, co odpověděla.
Tato pracovnice volala dceři, když byla na cestě do Prahy 3. 6., hovor tedy nepřijala. Od té doby se neozvala, tento pracovník jí řekl, aby dceři zavolala. Snad to bude zítra? A aby mailem vysvětlila, co se stalo.
Ještě se chci zmínit o pracovnicích na call centru, které operovaly tím, že dcera peníze utratila a neví o tom, jedna dokonce říkala, že byla změna kurzu měny. Na to není co říct. Hovor z USA trval 28 minut, nic se nevyřídilo a slečna chtěla psát reklamaci po telefonu.
Domluvíme si schůzku s ombudsmanem a přepošlu Vám mail s vysvětlením od pracovnice, která reklamaci vyřídila.
Jinak se nám nelíbí, že dovolená, na kterou člověk šetří nějaký čas, těší se, plánuje si prohlídku města, nákupy, užívaly si to, dostávala jsem fotky a pak do toho vstoupí ČS a je z toho horor, jste v šoku a bez peněz. Kdyby tam dcera nebyla s kamarádkou, neměla by peníze ani na odjezd na letiště. Překazilo jim to plány, chtěly ještě nakupovat a navštívit různá místa. Místo toho počítaly peníze, aby vyšly. Počkáme na reakci ombudsmana a pokud jeho přístup bude nijaký, chtěly bychom oslovit právníka. N.K.
Telefonický hovor se zástupkyní banky:
dnes se událo toto:
ráno mi telefonovala pí. Květa Sedláčková, je to paní z ombudsmana týmu, která reagovala na mou písemnou žádost o osobní schůzku. Říkala, že není důvod k osobní schůzce, protože reklamace byla vyřízena a tímto se mi omlouvá. V té chvíli jsem ještě neměla písemnou zprávu o vyřešení reklamace. Řekla jsem to pí. Sedláčkové, ona na to řekla, že byla zpráva zaslána na nově nahlášenou adresu. Ještě v 17 hodin jsem neměla písemnou zprávu a tak jsem volala pracovníka od přepážky, který novou adresu zadával, zkušebně mi poslal mail a ten nepřišel. Zkusil druhou adresu, ze které jsem zasílala písemně reklamaci a na tuto adresu zkušební mail přišel. Zprávu jsme nakonec s dcerou našly úplně na první adresu starou přes 10 let, kterou už dcera nepoužívá. Přepošlu Vám ji níže. Zkušebně 4 kamarádky poslaly dceři mail na žádanou adresu a všechny přišly. Ale to se může stát, pan Szabo mi zítra bude volat a zjišťovat, proč z ČS mail nepřijde.
Dopoledne jsem poslala email pí. Sedláčkové, že s výsledkem jejich šetření nemohu souhlasit. Není možné, aby bylo cca 20 plateb u 20 obchodníků duplicitních. Dále zmiňuji náklady na telefonát z NYC, kde dcera trávila dovolenou a vůbec ty pocity. Načež mi telefonovala, že píšu mail z jedné adresy, chci to zaslat na druhou adresu, řekla jsem jí, ať to pošlou v kopii na dvě adresy, to přece nemůže být problém, říkala jsem, že řídím auto, ať mi vše pošle písemně, pokračovala v hovoru.
Reakce banky na reklamaci:
Dobrý den, paní K. ,
dne 1. 6. 2014 jste podala reklamaci, která se týkala transakcí, které nebyly korektně odečteny a blokují zůstatek Vašeho účtu. Vše jsem prověřila a zjistila jsem, že Vámi reklamované transakce nám obchodník zaslal s jinými daty účtování, než s jakými si žádal o blokaci prostředků. Transakce se tak správně nespárovaly a zůstaly nadále v blokacích účtu přestože již byly platby obchodníkovi předány.
Zajistila jsem, aby byly platby odblokovány, nyní již máte zůstatek opět plně k dispozici.
Vážená paní K., moc mě celá situace mrzí. Věřím, že to pro Vás bylo velmi nepříjemné, jednalo se o pochybení obchodníka, věřím však, že se s touto situací již nesetkáte. Pokud by se však stalo, kdykoliv nás znovu kontaktujte.
Reakce klientky na vyřízení reklamace ze strany banky:
Vážená paní Sedláčková,
vracím se k našemu dnešnímu telefonnímu hovoru. Pro Vaši banku je tím, že jste vrátili peníze, vše vyřešené, ale pro mě nikoliv. Byla jsem na dovolené v New Yorku, dovolená probíhala úžasně, měla jsem k dispozici 50 000 Kč na útratu, letenky a ubytování bylo zaplaceno 2 měsíce předem. Takže 50 000 Kč k dispozici. Na takovou dovolenou se nejezdí každý rok. Všechno bylo super do té doby, než do toho vstoupila Česká spořitelna a zablokovala mi kartu, v té chvíli nastal horor, bez peněz se už nikam nepodíváte a pokud by se mnou nebyla kamarádka, která používala také kartu ČS, platila ve stejných obchodech jako já, skoro v ten samý čas a neměla problém, neměla bych ani na cestu na letiště.
Moje matka volala na vaši linku, tam jí bylo sděleno, že jsem peníze utratila a nevím o tom, trvala na tom, že musím volat z USA. Volala jsem tedy a jediným výsledkem bylo to, že mi slečna řekla, že důvodem byla změna kursu, pak že nevidím zaúčtované částky, stále něco ověřovala a pouštěla mi hudbu, chtěla se mnou po telefonu sepsat reklamaci, že mě musí mít na telefonu. Toto celé trvalo 28 minut a výsledek žádný, nakonec řekla, že vyřízení reklamace bude trvat několik dní. Ano, po návratu do Česka jste mi peníze vrátili.
1. mám výhrady ke call centru, jejich neskutečné odpovědi, co se mohlo stát, zbytečně prodlužovaný hovor – ten bude stát cca 1 000 Kč.
2. náklady na mou dovolenou jsem vynaložila zbytečně, protože nesplnila účel, jela jsem nakupovat a poznávat město, každý vstup stojí cca 30 USD, ale pro mě to skončilo. Ale nejenom pro mě, ale také pro mou kamarádku, na které jsem byla
finančně závislá, ani ona si už nemohla koupit to, co si plánovala,. Společně jsme začaly počítat, abychom finančlně vyšly a měly peníze na cestu na letiště.
Doufám, že už chápete, proč jsem se s Vámi chtěla sejít osobně, pro mě to Vaším vyjádřením, že už je vše v pořádku, nekončí. Mimochodem stále jsem nedostala vysvětlující email od pí. Navrátilové, která reklamaci vyřizovala a jak ji také včera žádal pracovník na pobočce, dal jí i novou emalovou adresu.
Prosím o Vaše písemné vyjádření.
________________________________________________________________
AKTUALIZACE VÝVOJE DNE 12. 6. 2014:
Sdělení banky:
Vážená paní Kršková,
dovolte, abych Vás informovala, že jsem převzala k prověření Váš podnět, kterému se budu osobně věnovat.
Vyčkejte prosím, ozvu se Vám, jakmile pro Vás budu mít konkrétní informace.
S pozdravem
Z. M.
Česká spořitelna, a.s
Tým Ombudsmana Finanční skupiny České spořitelny, a.s.
Reakce klientky na sdělení banky a popis dalšího vývoje spojeného s pokračováním duplicitního odečítání plateb
Dobrý den,
ma nechtěla nic podnikat a postoupit mou věc jinam.
Nicméně se musím znovu ozvat, opět mi chybí na kartě 11 000,- Kč a utratila jsem polovinu – zase došlo k duplicitním platbám. Obchodníci v USA i v Česku to neumí a vaše banka je v pořádku? IT oddělení nic neřešilo, protože pí. Sedláčková mi telefonicky sdělila, že není důvod se s ní sejít, peníze se vrátily, věc je vyřešena a nashledanou? Kdy mi vrátíte tyto peníze? Zjistila jsem to dnes ráno.
Vrátila jsem se z dovolené minulé úterý a od té doby jsem stále ve spojení s vaší bankou, osobně na pobočce, denně psaní emailů bez odpovědí. Kolik dní ještě strávím ve společnosti banky? V neděli mi končí dovolená v Česku a už vím, že s vámi budu řešit reklamaci.
Určitě budu žádat kompenzaci za zkaženou dovolenou teď už nejen v USA, ale i v Česku.
S pozdravem
N.K.
_____________________________________________________________________
AKTUALIZACE VÝVOJE DNE 16. 6. 2014:
Vyjádření čtenářky k dalšímu vývoji:
už je mi to trapné, ale další problém, tentokrát zneužití karty z USA, dcera dnes ráno, až potom, co jsem Vám psala, zjistila, že byly včera provedeny 3 platby v USA, karta už je zablokovaná. To je asi to nejlepší, že už nefunguje.
Dcera říká, že platby se tam provádějí bez PINu, částky nad 20 USD se podepisují na elektronickou destičku. Takže to někdo zneužil. To už nesouvisí s duplicitními platbami, to je mi jasné, ale pro Vaši informaci.
S pozdravem
N.K.
Reakce banky:
Dobrý den, paní Kršková,
Na základě Vaší žádosti o prošetření plateb jsem zajistila, aby vše prověřili kolegové na kartovém centru.
Kolegové sice zneužití karty prozatím nepotvrdili, nicméně situace tomu opravdu odpovídá. Během dneška by měly být tyto transakce z USA připsány zpět na Váš kartový účet, kolegové ještě dál sledují účet, zjistili, že tyto tři transakce z USA nejsou jediné. Během dneška dojde k vratce, některé další platby ještě nebyly na Váš kartový účet zaúčtovány, kolegové proto budou jejich zaúčtování sledovat a také u těchto plateb zajistí storno.
Dále jsem kolegy požádala, aby se vyjádřili k případům „duplicit“, ve skutečnosti se o duplicity nejedná, opět jsem dostala stejné informace a sice, že obchodníci zaslali transakce k zaúčtování s chybnými daty a tím došlo k tomu, že autorizace se nespárovaly s transakcemi. Transakce byly zaúčtovány s určitým datem, ale v nezaúčtovaných obratech byly blokovány tytéž platby, avšak s jiným datem. Velmi omlouvám, že jsem ve svém vyjádření měla formální chyby, opravdu jak uvádíte se jednalo o více obchodníků, v mém vyjádření jsem však použila jednotné číslo a chápu, že to pro Vás bylo matoucí.
Celou situaci, včetně toho zda se nejedná o technický problém, dál prověřuje tým Ombudsmana České spořitelny, a.s., který ve spolupráci s kolegy v našem kartovém centru celou situaci prošetří. Jak jsem byla informována, Váš případ si převzala k řešení kolegyně z týmu ombudsmana paní Macurová, která s Vámi bude dál řešit jak již podanou stížnost na jednání a žádost o odškodnění tak i jakékoliv další související potíže.
Péče o klienty Česká spořitelna
Aktualizace dne 25. 6. 2014
Reakce klientky:
Dobrý den paní M.,
pokud říkáte, že je chyba u obchodníka, není nic jednoduššího než je kontaktovat, aby se k tomu vyjádřili. Odeslala jsem emailem dotazy na dotčené obchodníky v Česku a až budu mít od všech jejich písemná vyjádření, ráda je bance poskytnu.
Chtěla bych Vás požádat, abyste mou reklamaci předala svému nadřízenému, nejraději panu Pavlu Kysilkovi. Po 19 dnech dopisování odpovídáte stejně jako reklamační oddělení. Nevidím rozdíl v jednání s Vámi jako zástupkyní ombudsmana a reklamačním oddělením.
S pozdravem
N. K.
Aktualizace dne 23. 7. 2014
Reakce klientky:
Dobrý den pane Nachere,
kontaktvala jsem „chybující obchodníky “ jeden z nich, který podle ČS pochybil se ozval ČS a oni mu poslali níže jejich vyjádření k duplicitní platbě. Je to úplně jinak, než psala pí. Navrátilová z reklamačního oddělení nám, ta stále tvrdila, že chyba je na straně obchodníka, když se obchodník ozval, je chyba – ani nevím kde. Svedli to na to, že chyba začala v USA, pak byla karta zneužita a žádné peníze nebyly blokovány. Ale částka byla blokována, napsala to i pí. Navrátilová, přeposílám níže. Tato dvě vyjádření si odporují. Panu Šulcovi z ČS jsem poslala k tomu své vyjádření v pondělí, čekám, jestli odpoví. Před týdem jsem také dostala vyjádření Klientského servisu, že se na záležitost znovu podívají.
S pozdravem
N. K.
Reakce České spořitelny:
Dobrý den, paní K,
prověřila jsem transakce a našla jsem pouze jednu, jedná se opět o stejný případ, obchodník poslal autorizaci s jinými daty než s jakými prostředky na účtu blokoval.
Transakci ve výši 10.316,62 Kč jsem ve spolupráci s naším kartovým centrem nechala odblokovat.
Pokud budete potřebovat, kdykoliv se a mě znovu obraťte. Moc mě mrzí komplikace s emailovou adresou, nicméně adresa, kterou jsem měla původně v systému k dispozici byla chybná a neměla jsem jak ověřit, že využíváte jinou. Teprve poté, co mi kolega volal aktuální email, jsem Vám znovu vyjádření přeposílala. Nicméně ani z jedné emailové adresy nám nepřišla informace o nedoručení.
S přáním pěkného dne
Reakce České spořitelny na dotaz obchodníka:
Dobrý den pane G,
v návaznosti na e-mailovou komunikaci s kolegou Šulcem si Vás dovoluji informovat, že se ve Vašem případě nejednalo o duplicitní platbu.
U Vaší společnosti byla provedena dne 6.6.2014 držitelkou platební karty předautorizace na částku ve výši 600,00 Kč a dokončení bylo provedeno na částku ve výši 583,28 Kč. V tomto případě byla transakce korektně zpracována, nedošlo k žádnému duplicitnímu zpracování ani nebyla částka blokována klientce na bankovním účtu.
Držitelka platební karty měla jiný problém, byla v USA a proběhlo u ní několik transakcí platební kartou, které byly vyhodnoceny za podvodné a následně byly částky klientce vráceny na její účet a schodnou okolností byla jedna z částek hodně podobná té, která se uskutečnila ve Vaší čerpací stanici tj. 583,80 Kč – tato částka byla klientce vrácena z důvodu skimmingu.
Děkujeme za spolupráci a přeji příjemný zbytek dne.
Kauza klientky, která prochází náročným jednáním se svou bankou, aby se tak vůbec dověděla co se stalo s její kartou a problematickými platbami, stále pokračuje a má svůj vývoj, který budeme dále sledovat.
______________________________________________________________________________________________________________________
AKTUALIZACE DNE 21. 8. 2014
Informace čtenářky a konečné vyřešení věci:
Dobrý den pane Nachere a paní Šebová,
dne 21. 7. byla druhá reportáž v TV Prima, v pátek 25. 7. jsem poslala další email do ČS, kde jsem uvedla finanční požadavky jako odškodnění za zkaženou dovolenou. Dostala jsem odpověď, že si berou 30 dnů na vyřízení. Minulý týden nás pozvala na osobní schůzku do centrály pí. Lorencová – šéfka ombudsmanek. Včera schůzka proběhla. Obě zástupkyně ČS přiznaly chybu při prvotní telefonické reklamaci jak mojí z Česka, tak dceřiny z USA. Zde mohla pracovnice kliknutím odblokovat kartu a problém by byl vyřešen, jak se stalo v druhém případě už v Česku. Na tuto chybu přišly při přehrávce reklamace z USA.
Dceřiny finanční požadavky byly odsouhlaseny a uhrazeny budou po nezbytných formalitách.
Děkujeme za Vaši podporu a doufám, že už se s ničím takovém nesetkáme a také ČS, která na základě této reklamace školí své zaměstnance.
S pozdravem
N. K.
Další příběhy čtenářů najdete v naší VRBĚ!
