Stručný popis sporné věci
Naše čtenářka narazila na velmi složitý problém. Při pobytu v Americe ji platba strhávala platby vždy dvakrát. Po šesti dnech tak klientce nezbyly žádné finanční prostředky na dané kartě. Tato skutečnost ji dostala do velkých problémů s nedostatkem financí a další problémy ji čekaly při reklamaci těchto služeb u její banky. Jak vše dopadlo? Nyní již můžeme konstatovat, že dobře.
Banka věc neřešila, resp. řešila špatně
Zástupkyně banky na reklamačním oddělení se při vyřizování reklamace nejprve vymlouvala na chybu obchodníka, který údajně chybně provedl danou transakci. Navíc banka potvrdila, že se již toto pochybení opakovat nebude. Přesto se to opakovalo. Klientka se v důsledku rychlého úbytku finanční prostředků dostala do velmi těžké situace, kdy ji v dalekém zahraničí došly veškeré prostředky a klientka si musela na běžné výdaje dokonce půjčovat. Pochybení České spořitelny, které navíc nebylo včas řešeno, ji tak způsobilo vážné škody.
Po návratu klientky do České republiky se tato domáhala nejen nápravy situace, ale také odškodnění za pokaženo dovolenou a škody, které klientce vznikly v souvislosti s nedostatkem prostředků na účtu. Nejprve banka náhradu škody odmítala a to přesto, že klientce stržené prostředky vrátila a uznala tak svou chybu. Klientka se tedy následně obrátila na ombudsmana České spořitelny.
Klientce také v průběhu celé věci náš server www.BankovniPoplatky.com pomáhal nejen průběžným zveřejňováním procesu reklamace a nápravy, ale také poradenstvím. Ve věci také proběhla reportáž televize Prima.
Ombudsman posoudil věc v plné souvislosti a chybu banky napravil
Po několika kolech komunikace se obrátil klient na kancelář ombudsmana České spořitelny. Po prošetření ze strany kanceláře ombudsmana došlo k celkové nápravě. Naše čtenářka a klientka ČS ocenila přístup paní Ivy Lorencové z kanceláře ombudsmana, která celou věc řešila. Věc byla komplexně prošetřena, včetně kontroly nahrávky z telefonických reklamací klientky. Ombudsman nakonec došel ke zjištění a rozhodnutí, že chyba byla skutečně na straně banky, která chybně řešila reklamaci už od samého počátku a neuznala svou vlastní chybu.
Současně byla klientce přiznána kompletní náhrada způsobené škody, kterou chybou banky utrpěla.
Ombudsman prokázal, že jeho funkce má smysl
Ombudsman České spořitelny prokázal, že funkce ombudsmana u tuzemských bank má určitě smysl a to tím spíše, pokud ombudsman vystupuje skutečně nikoliv ve prospěch své banky, ale ve prospěch jejích klientů. Spokojenost klientů banky je totiž zásadním prostředkem k prospěchu a úspěchu banky, kterou ombudsman zastupuje.
Nejde přitom o to, že banka udělala chybu, což koneckonců může udělat kterákoliv banka. Jde o to, že banka nakonec svou chybu napravila a to nejen ke spokojenosti jednoho jediného klienta, ale k možné spokojenosti i ostatních klientů a čtenářů našeho serveru, které jsme o vývoji celé věci informovali.
I navzdory přístupu banky, která se nám odmítala usilovně k věci vyjádřit s odkazem na jakési bankovní tajemství, jsme bez uvádění osobních údajů klientky o celé věci komplexně informovali a nyní také můžeme informovat o tom, že Česká spořitelna ukázala, že je bankou, která umí podrobit sama sebe kritice a že zájem klienta by měl být nad zájmem kteréhokoliv zaměstnance banky samotné.
