Nahrávání klientů na telefonních linkách bank, 1. díl

Bankám jsme položili následující dotazy:
1. Nahrává vaše banka klientské hovory na telefonní lince? Nahrává všechny hovory?
2. Jak dlouho se hovory archivují? A co má klient dělat, když chce nahrávku dohledat a použít (například pro reklamaci)?

Shrnutí odpovědí ukazuje následující tabulka:

1. Ano, nahráváme všechny hovory.AIR BANK (Vladimír Komjati):

2. Hovory máme povinnost archivovat po celou dobu trvání smluvního vztahu s klientem a pak ještě dalších 10 let po jeho případném skončení.
Jedním z důvodů, proč hovory s klienty nahráváme, je zlepšování našich služeb. Proto pokud klient u nějaké reklamace zažádá o použití nahrávky, rádi si ji poslechneme a pokud z ní zjistíme nějakou naši chybu, snažíme se z ní poučit.
Pozn.: Pokud by nás klient požádal přímo o poskytnutí celé nahrávky pro jeho vlastní použití, posuzovali bychom to individuálně. Automaticky poskytujeme nahrávky pouze na oficiální žádost Policie ČR.

ČESKÁ SPOŘITELNA (Marek Pšeničný):

1. Ano. Slouží jako doklad při případné reklamaci.
2. Máme archivovány všechny hovory od vzniku Klientského centra. Délku archivace určuje zákon. V případné reklamaci stačí postupovat naprosto standardně, jako při jakékoli jiné. Pokud je součástí vztahu i telefonický hovor, bude použitý v procesu reklamace.

ČSOB & ERA POŠTOVNÍ SPOŘITELNA (Pavla Hávová):

1. Ano, ČSOB nahrává každý hovor. Děje se tak z několika důvodů:
Sledujeme interní kvalitu, hovory se pracovníkům poslouchají a hodnotí, zda v něm zazněly všechny informace, které klient potřebuje.
Evidenční důvody – pokud by klient chtěl podat reklamaci na hovor, tak aby byl k dispozici.
Pro potřeby orgánů činných v trestním řízení – policie, soudy, atp.
2. Délka archivace hovorů je rozdílná podle toho, o jakou linku se jedná.
Např. linky, na kterých se provádějí finanční transakce, se archivují cca 10let. Obecné infolinky jsou archivovány cca 3 roky. Pokud má klient zájem o záznam jeho hovoru, má možnost o něj požádat přes pobočku. K dispozici může dostat i opis nahrávky.

EQUA BANK (Markéta Dvořáčková):

1. Nahrávají se veškeré hovory. Klient je na nahrávání vždy upozorněn na začátku hovoru. Souhlas pro daný účel poskytuje již při vstupu do smluvního vztahu s bankou
2. Archivují se po dobu 10ti let od ukončení smluvního vztahu (v souladu s povinností banky prokázat provedení každého bankovního obchodu po dobu 10 let, dle zk o bankách). Nahrávku vždy dohledáme na klientském centru. Klient má možnosti si nahrávku poslechnout na pobočce banky.

FIO BANKA (Vendula Žaloudíková):

1. Ano. Ano.
2. Detailní informace nezveřejňujeme. Pokud klient požádá o poskytnutí nahrávky, individuálně posoudíme každou takovou žádost.
GE MONEY BANK (Pavel Zúbek):
1. Ano, všechny hovory na klientské lince nahráváme. Klient je VŽDY na nahrávání upozorněn a má možnost v hovoru nepokračovat.
2. Nahrávky jsou majetkem banky a slouží zejména jako důležitý zdroj zpětné vazby od klientů za účelem zkvalitňování našich služeb. V případě reklamace klienta jsou nahrávky zpětně analyzovány. Nahrávky archivujeme po dobu 10-ti let.

MBANK (Ivana Vejvodová):

1. Ano, každý hovor v Call centru nahráváme. Zákazníka na to upozorníme před tím, než vlastní rozhovor začne.
2. Nahrávky hovorů archivujeme 10 let. V případě reklamace ze strany zákazníka banka konkrétní nahrávku vyhledá.

Raiffeisenbank (Tomáš Kofroň)

1. Ano, nahráváme všechny hovory, klient je na tento fakt vždy upozorněn

2. Hovory archivujeme 10 let, klient má možnost zažádat přes infolinku, email či pobočku

UniCredit Bank (Petr Plocek)

1. Ano, nahráváme všechny hovory, klient je na tento fakt vždy upozorněn

2. Ze zákona jsou hovory archivovány po dobu 10 let. Pokud klient chce cokoli reklamovat, musí požádat klientské centrum a následně probíhá reklamační řízení. 

Poznámka: Vyjma uvedených bank jsme oslovili ještě, ZUNO Bank a Sberbank CZ, které neodpověděly. Pokud banky dodají odpovědi, zveřejníme je.
Informace o tom, zda je možné na oplátku hovory bank nahrávat klientem, poskytneme v 2. díle.