Jak má vypadat ideální banka 21.století?

Ideální banka v 21. století. Jak by měla vypadat? Jaká by měla být? V čem by měla být jiná oproti dnešku? To všechno jsou zdánlivě triviální otázky, na které však není snadné jednoduše odpovědět.

První zmínky o bankách nebo přinejmenším jejich obdobách, plnících funkce finanční instituce, pochází z období přibližně před 3 000 lety. Ano, to je jistě dlouhá doba, během které lidstvo ušlo pořádný kus cesty vývoje. Tisíciletými procesy změn nebyla ušetřena v podstatě jediná oblast lidské činnosti – včetně bankovnictví. Otázka je tedy nasnadě – proč právě na počátku jednadvacátého století tušíme a očekáváme změny tak zásadní?

Troufám si tvrdit, že prvním klíčovým pojmem pro úspěšnou banku 21. století, je KOMUNIKACE. A to komunikace v tom nejširším slova smyslu, jaký si lze představit – nejen ta tradiční verbální při osobním kontaktu s bankéřem, ale také vizuální prezentace, ať už ve skutečném nebo virtuálním prostředí (internet). Pokusím se uvést příklad -  tuzemský trh je bankami doslova napěchovaný (ale netvrdím, že je přesycený) – Česká národní banka registruje 38 bankovních subjektů. Průměrný český obyvatel má tedy nejméně 38 možností, kam uložit své peníze. Podle čeho by se tedy měl rozhodnout, jak s nimi naložit? Představte si, že právě přemýšlíte, u které z bank zhodnotit své peníze, v práci zrovna máte spoustu problémů, hlavu jako střep, po příchodu domů vás partner překvapí zapojením vaší maličkosti do generálního úklidu celé domácnosti, nemluvě o tom, že vám na noze celou dobu visí váš potomek, který žadoní o dlouho slibovaného supermoderního turborobota na dálkové ovládání s lasery místo očí. A v takové situaci si máte zvolit správného bankovního partnera... Rozhodnete se podle skutečných relevantních kritérií, a to za cenu probírání se nekonečným šedivým textem, který je srozumitelný asi jako Macbeth v ultimátním maďarském překladu, nebo raději dáte na krátké a graficky působivě zpracované materiály, jednoduchá hesla a shrnutí veškerých důležitých informací do několika odrážek? Zdůrazňuji slovo veškerých, protože jen a pouze v přístupu, který neskrývá žádné informace, spatřuji nadějnou budoucnost.

Tímto přístupem je tedy jakási PŘÍMOST bank – druhý klíčový pojem. Například v celostním managementu se stále více klade důraz na sociální zralost manažera, na jeho morální kvality, které jsou v dospělosti prakticky neměnné – s určitými předpoklady se člověk narodí a tyto předpoklady jsou pak rozvíjeny nebo potlačovány během výchovy. Méně se pak celostní management soustředí na odborné znalosti, které se koneckonců dají v moderním světě poměrně snadno získat.

Možná se jedná o poněkud krkolomné přirovnání, ale podobný trend by se podle mého názoru měl podstatně více objevit i v oblasti bankovnictví (a je třeba uznat, že určité krůčky správným směrem už tu jsou). Co si tedy pod pojmem přímost bank představuji? Především by se měl zákazník bez obalu dozvědět, kolik ho která služba nebo poplatek skutečně stojí. Z informačních materiálů banky pro 21. století by měly zcela vymizet důmyslně schované drobné nápisy psané ještě drobnějším písmem, které jsou často až na samé hranici nejen viditelnosti, ale i čitelnosti. Informace o výši RPSN by se měla postavit na úroveň informace o výši úroku z úvěru - neměla by se nesmyslně maskovat co nejblíže okraji reklamní prezentace ve lstivé naději, že nejdůležitější číslo, vztahující se k možnosti úvěru, někdo přehlédne.

Samostatnou kapitolou jsou pak bankovní poplatky. Ty pro banky představují obrovský zdroj příjmů, někdy větší, než samotné úrokové rozpětí. V zásadě si nemyslím, že je na těchto poplatcích něco špatného – každá finanční operace samozřejmě něco stojí, i když je otázkou, kolik. Komerční banky by se rozhodně měly zamyslet nad smysluplností každého ze svých poplatků a případně upravit jejich výši podle skutečných nákladů. A co se přímosti u bankovních poplatků týče, tyto by měly být chloubou banky, na kterou je patřičně hrdá, ne něčím, co je třeba nenápadně utajit. Když se potenciální klient ocitne na webových stránkách banky, měl by okamžitě vidět odkaz „Poplatky“ a bez složitých cest a stahování potřebných programů si výši bankovních poplatků prohlédnout. A jaká by tedy tato výše měla být? Jak jsem už naznačil, cena by se měla stanovovat podle výše skutečných nákladů, ale vzhledem k dnešnímu obrovskému počtu bankovních operací bych neviděl problém nastavit drtivou většinu poplatků okolo pro zákazníka symbolických 1-2 Kč. To vše ale závisí spíš na CSR bank samotných...

Rád bych se také zmínil o prezentacích bankovních produktů. Dovolím si použít pojem „leták“, mám však na mysli propagační materiál nejen ve fyzické podobě, ale například i na internetu. Když si totiž dnes prohlédnete informační leták banky o nějakém jejím produktu, dozvíte se skutečně vše, co byste rádi věděli? Nemáte pocit, že graficky zpracovaná jsou pouze fantastická prohlášení, která vám mají vyrazit dech? Ale dočtete se pokaždé, co všechno například potřebujete na první schůzku s bankéřem? Nějaké konkrétní termíny, čísla, nebo ceny? Nebo musíte na vlastní pěst zase někde pátrat?

Informační leták pro nové století by měl nejen výborně vypadat a tím i zaujmout, ale také by měl být mnohem obsažnější (ne však obsáhlejší) a jeho součástí by mělo být více pro klienta podstatných kvantifikací. Je skutečným uměním na malém prostoru přesně vyjádřit vše důležité, ale pokud by se něco podobného podařilo uskutečnit, byl by takový „obyčejný“ leták vskutku neocenitelným pomocníkem. Poté by možná opravdu stačilo pouze zajít do banky a bez zbytečných otázek podepsat smlouvu.

Třetím a posledním klíčovým pojmem pro banku jednadvacátého století je KOMFORT. Komfort pro zákazníka je ve své podstatě jakýmsi součtem předchozích dvou pojmů KOMUNIKACE a PŘÍMOST. Upřímný způsob komunikace totiž podle mého názoru může nemalou měrou přispět ke komfortu konečného zákazníka. Zejména pokud se podpoří i dalšími kroky. Jedním z těchto kroků je neustálé posilování, zjednodušování a zdokonalování zejména internetového, ale také telefonního a mobilního bankovnictví. A to nejen v oblasti uživatelské přívětivosti, ale i tolik diskutované bezpečnosti.

Podle mého názoru se zatím nedostatečně využívají programy jako Skype nebo ICQ, jak tomu dnes již poměrně běžně bývá u mnoha internetových obchodů. Těchto komunikačních programů by se možná dalo použít při zřízení jakéhosi online poradenství (pouze pro zákazníky dané banky, aby nedocházelo k zneužití), ve kterých by se klienti mohli přímo dotazovat školeného operátora na témata, která vyžadují delší diskusi - například otázky možností investic do podílových fondů, apod. Možná se může zdát zbytečné podobnou službu zřizovat, když už existují tzv. zákaznické linky, ale osobně znám poměrně lidí, kterým telefonický kontakt není příliš příjemný a dělá jim problémy. Zejména takoví lidé by komunikaci přes ICQ velice uvítali.

Dalším podbodem tématu KOMFORT by mohlo být přizpůsobování. Problém bych viděl v tradičním způsobu nabízení služeb jako jakýchsi nedotknutelných balíčků. Přestože jsou tyto balíčky profesionálně navržené a osvědčené mnoha lety praxe, nemusí vyhovovat každému. Klasickým příkladem je vedení určitého typu účtu. Přijdete do banky a chcete si založit účet. Bankovní poradce vám nabídne několik druhů účtu, ze kterých si vyberete ten, který vám nejvíce vyhovuje. Nebo si to alespoň myslíte. Po čase ale zjistíte, že některé funkce účtu vůbec nevyužíváte a naopak jiné zase postrádáte. Proto by měla ve větší míře existovat i možnost jakési modifikace těchto balíčků nejen při zřizování, ale i během užívání účtu. Další možností je nastavení si účtu zcela podle vlastních potřeb. Tímto směrem už se některé banky poměrně nedávno skutečně vydaly (například Česká spořitelna). Ani služby tohoto typu by však neměly být zpoplatněny nějakou nadstandardní částkou, ale pouze v ceně, která by byla dána požadovanými vlastnostmi účtu. Pokud by tomu tak nebylo, hrozilo by totiž, že se takový produkt stane produktem pouze pro „high-end“ zákazníky, čímž by vše ztratilo požadovaný efekt. Tedy efekt vytvoření přímé komunikativní banky, která je schopná přizpůsobit se komukoliv bez rozdílu.

Ve své práci jsem se pokusil definovat podle mě to nejdůležitější, co by se mělo uplatnit v ideální bance 21. století. To je podle mě vymezeno 3 pojmy - komunikace, přímost a komfort. Snažil jsem se nastínit, jak by se tyto pojmy mohly uplatnit v praxi. Jedná se však opravdu pouze o nastínění, které je třeba dále doplnit a rozvinout. Věřím, že tato práce snad jednou poskytne někomu inspiraci nebo alespoň podnět k zamyšlení.