Klient zrušil kartu, účet mu k ní běžel dál. Vznikl dluh, který banka odpustila. Happy end?
Obrátil se na nás klient, který v sobě dusí nepříjemnou zkušenost s bankou. Měl kartu, kterou nepoužíval. Chtěl ji zrušit, ale poradce mu poradit, ať ji nechá zrušit automaticky. Klient si myslel, že se mu neobnovením karty zruší všechno, ale vedle karty mu dál běžel účet. Na něm vznikl dluh. V redakci jsme velmi uvítali vstřícný přístup banky, která se rozhodla klientovi poplatek odpustit. V klientovi však hlodá křivda dál…
DOPIS KLIENTA:
„Kreditní karta zrušena, kartový účet ovšem dál běží…“
Dobrý den, .dnes jsem dostal SMS od Raiffeisenbank, kde mě upozorňují na minusový stav mého kreditního účtu a žádají mě o okamžitou úhradu debetu. Kouknu do peněženky, karta nikde a v tom si uvědomuji, že jsem tuto kartu před delší dobou zrušil. Učinil jsem tak na pobočce Olbrachtova, kdy jsem v říjnu 2011 písemně zamezil automatické obnově karty, jejíž platnost končila toho roku v prosinci.
Vytočil jsem tedy telefonní číslo infolinky, ze které mě odkázali na oddělení pohledávek. Tam jsem se dozvěděl, že je karta stále platná a jediný záznam, který dohledali, byl z dubna 2010, kdy jsem žádal o nový PIN. Opakoval jsem, že jsem kartu zrušil. Marně. Telefonista mi doporučil, ať dlužnou částku zaplatím a pak si teprve případně stěžuji.
Zavolal jsem znovu na infolinku, kde jsem měl v plánu neexistující kartu okamžitě zrušit, uhradit dluh a podat žádost o vrácení neoprávněně účtovaného poplatku. Dozvěděl jsem se, že o mé říjnové návštěvě pobočky skutečně záznam je. Důsledky mých kroků ale byly zcela jiné, než jsem očekával. Důležité je vyzdvihnout, že jsem šel původně kartu zrušit proto, že jsem ji několik měsíců nepoužíval a nechtěl jsem zbytečně platit poplatky za službu, kterou ve skutečnosti nepotřebuji. Takto jsem to také vysvětlil na pobočce, zástupkyně banky mě pochopila a na důkaz toho spustila proceduru zrušení automatické obnovy s tím, že v prosinci karta končí, nová nebude a poplatky dál platit nebudu. Na infolince jsem se ale dozvěděl jinou interpretaci. Zrušil jsem pouze kartu (resp. její automatické obnovení) a přesto, že karta v prosinci pozbyla platnosti, existuje dále kartový účet, na který se ony poplatky vztahují. Karta je prý zdarma a pozbytím její platnosti bez obnovení jsem se z placení měsíčního poplatku nijak nevyvázal.
Banka byla tedy informována o mém úmyslu produkt dál nevyužívat a o mé motivaci zbavit se produktu a platit za něj. Přesto mě explicitně neupozornila, že pokud chci zrušit celý produkt, musím zrušit jednu (a jinou) jeho část. Naopak, na základě mé ústní žádosti připravila dokument na zrušení jiné služby, která neměla na zbavení se placení měsíčních poplatků žádný vliv. Banka mě nechala (úmyslně?) v jistotě, že jsou tím mé závazky vůči bance vyrovnány. Zrušeno, ale jen na oko. Bance bylo přeci jasné, že neexistuje žádný nástroj, jak se ke kartovému účtu dostat a přesto účtuje každý měsíc za tento produkt poplatek? Je to běžná praxe této nebo i jiných bank? Je to úmyslné matení zákazníků? Je matení systémové nebo to byl problém jen na konkrétní pobočce? Telefonicky jsem dnes poplatek od prosince (od konce platnosti kreditní karty) do dnešního dne reklamoval.V případě, že tento podle mého nesprávný postup nebude napraven, stáhnu ze zmíněné banky veškeré aktivity a pokusím se její klienty na takovou praxi upozornit veřejně. Od nápravy však očekávám jak vrácení zmíněných poplatků, tak učinění takových kroků banky, které podobnému chování „na hraně“ do budoucnosti systémově zabrání.
.
Zdraví, M. ČáslavkaREAKCE BANKY (TOMÁŠ KOFROŇ, MLUVČÍ RAIFFEISENBANK):
Dobrý den,v rámci šetření klientovy reklamace jsme nedohledali, že by klient telefonicky či písemně kreditní kartu zrušil. Karta tak byla zrušena až na základě zmíněného telefonátu na infolinku, v dřívějším termínu však podanou výpověď neevidujeme. S ohledem na aktuálně podanou výpověď i s ohledem na výši dlužné částky jsme však tuto dlužnou částku klientovi odpustili, klienta jsme o tomto kroku informovali .
S pozdravem Tomáš KofroňREAKCE KLIENTA (zaslaná v reakci na odpověď banky):
Dobrý den,ověřoval jsem to na odd. pohledávek. Pohledávku skutečně vymazali. Jenže... Platnost karty byla ukončena v 11/2011. V té době byl na kartovém účtu pozitivní zůstatek 276,31 Kč. Banka mi sice "odpustila" poplatky, které si strhla do minusu, podle mě ale neměla právo strhávat měsíční poplatek 120 Kč od okamžiku ukončení platnosti karty vůbec. Kdyby to mělo být úplně košér, měli by mi tedy výše uvedenou částku vrátit.
Zdraví, M. Čáslavka
