Téma:
Péče o klienty a vstřícný přístup k zákazníkovi

V hodnocení letošního vítěze soutěže Fincentrum Banka roku 2010 stálo: "Česká spořitelna převyšovala v rámci hodnocení letošního roku ostatní banky svou snahou být klientům co nejblíže. Typický český klient je stále konzervativní a je pro něj důležité mít na dosah pobočku banky, kde může v případě potřeby řešit své finanční záležitosti osobně," Je evidentní, že osobní komunikace  je klienty nadále žádána, přestože většinu záležitostí řeší přes internet a do banky přijdou pouze párkrát za rok, je pro ně pohodlné mít banku co nejblíže. Jaký mají banky důvod rekonstruovat stávající pobočky a otevírat nové? Odpověď se sama nabízí, je to pro ně výhodná reklama, banka, která má své pobočky všude na očích, působí důvěryhodněji a lidé o ní vědí. V případě ideální banky by za touto reklamou měla být i skutečně kvalitní služba zákazníkovi. Bohužel, ne vždy tomu tak je… Starost banky o klienty přímo na pobočce můžeme obecně rozdělit do 3 fází – příchod klienta na pobočku; čekání až přijde na řadu a samotnou komunikaci s bankovním poradcem. Zatímco 1. fázi banky zajišťují výborně, klient si vezme číslo s pořadníkem, zobrazí se mu, kam má jít, v prostoru jsou rozmístěny ukazatele, klient se necítí ztracen, to se o dalších fázích říci nedá. Čekání bývá nepříjemné. Jediná věc, která klienta na chvíli zabaví, jsou brožury o produktech konkrétní banky. Ty klient prolistuje během pár minut a zbylých, řekněme, 20 minut se nudí. Zajisté by ocenil, kdyby se mohl o financích dozvědět i něco dalšího a čekání si ukrátit, vhodná by byla například periodika s ekonomickou a finanční tématikou, která by byla pro klienta volně k dispozici. Náklady by přitom byly relativně nízké, například roční předplatné týdeníku EURO se pohybuje kolem 1700 Kč, jestliže by banka předplatila 5 různých periodik, pak by se cena pohybovala okolo 8500 Kč za rok na pobočku. Další pozorností, jíž by klient ocenil, by mohly být automaty se studenou a horkou vodou a káva s čajem zdarma. Pořizovací cena takových automatů činí přibližně 6 tisíc korun, náklady na kávu a čaj, odhadem 1000 Kč za měsíc. Zde by se roční náklady vyšplhaly výše nežli u časopisů, přesto by se, myslím, bance tato investice opět vyplatila i jako reklama. Za třetí, přichází na řadu to nejdůležitější: jednání s finančním poradce. I zde banka selhává. Finanční poradci musí být totiž nejenom erudovaní, ale i znalí nonverbální komunikace. Uvádí se, že 70 - 80% komunikace tvoří naše neverbalita: výraz tváře, gesta, postoj těla, zabarvení hlasu apod. Mnohdy jsou důležitější než slovo samotné. A podle toho by se měli řídit i pracovníci banky. V posledních letech došlo v tomto směru k výraznému zlepšení, přesto se stává, že se zákazníci na pobočce setkají s nevstřícným až protivným chováním. V Česku si sice americký úsměv a vlídný přístup k zákazníkovi moc nenosí, ale tvoří velkou část klientova dojmu o bance. Je chybou přijímat na přepážky zaměstnance, jejichž přirozeností není působit optimisticky. Takových je však velká většina, a proto by měli být motivování k příjemnějšímu vystupování. Vyhlídka bonusů za uzavření smlouvy není evidentně dostačující. Když přijde student, je velmi nízká pravděpodobnost, že uzavře nějakou bonifikovanou smlouvu a entusiasmus bankovního poradce rázem klesá. Myslím, že možnost evaluace (v podobě dotazníků na pobočce) zaměstnanců banky klienty by jejich snažení pomohla.   Základem uctivého jednání s klientem by mělo být i soukromí. Zde nacházíme příčiny rekonstruování některých poboček. Jak už bylo řečeno v úvodu, ke styku s klienty dochází velkou měrou i přes internet. Tento fakt nelze ignorovat a služby poskytované přes internet by měly banky neustále zlepšovat. V současnosti zažívají obrovský boom „chytré telefony“. Zatímco ještě na začátku roku byl jeden z deseti prodaných telefonů chytrý, tzv. smartphone, na konci léta to byly již dva z pěti.Možností, které nabízejí chytré telefony, je dnes skutečně mnoho. Denně si lidé z Ovi Store společnosti Nokia stáhnou 2,3 milionu aplikací. Své programy by na podobných portálech mohly nabízet i banky: kalkulačky se zabudovaným nastavením produktu banky, kde uživatel zadá informace jako částka v korunách, perioda ukládání, doba spoření apod. a výsledkem mu bude zisk, aplikace na srovnávání produktů a jiné. Tak jako vyžadujeme soukromí při jednání na přepážkách, chceme ho i na internetu. Komunikace přes internet je spojena s rizikem odcizení informací a nabourání se do účtu. Například službu 24 České spořitelny využívá 1,31 milionů klientů, což je největší počet uživatelů na českém trhu. Množství lidí má však stále (a snad i právem) k internetovému bankovnictví nedůvěru. Banky by tak mohly jako jednorázovou akci pro klienty nabídnout program na otestování zabezpečení jejich připojení k internetu. Pro mobilní připojení (notebooky, mobilní telefony) by akce probíhala přímo na pobočkách. Prostředek péče o klienty se s dobou mění, i když pobočky stále hrají svou roli, internet a mobilní služby budou pro 21. století klíčové. Nezávisle na prostředku, klienti touží po jistotě, ať už té, že jsou jejich peníze v bezpečí, že mají svou banku po ruce, nebo že je jejich internet bezpečný. Nikdo nemůže tuto jistotu poskytnout 100%, ale fakt, že se o ni banka pokouší, potěší klienty stejně ne-li více než pozornosti zdarma.